Как переписка в WhatsApp попадает в карточку клиента в CRM

Пример: представьте салон кухонь в Эскишехире. Вечером клиент спрашивает в WhatsApp цену столешницы. Если клиент уже есть в базе, разговор ложится в карточку, где лежат визит на замер в прошлом месяце и первое отправленное предложение; на следующее утро менеджер на одном экране видит, кто написал, что спросил и был ли раньше какой-то контакт.

Ключи сопоставления – номер телефона и адрес электронной почты. Если один и тот же человек сегодня пишет в WhatsApp, а завтра по почте, и оба контакта записаны в одной карточке, разговоры объединяются в этой карточке. Как рабочий номер технически подключается к программе, мы рассказали в статье что такое WhatsApp Business API.

Чтобы сопоставление работало хорошо, карточки должны быть чистыми. Если один и тот же клиент заведён дважды, разговор попадает в одну из карточек и не виден в другой. Ваши существующие записи клиентов мы переносим в Corex360 вместе с вами.

Менеджер уходит в отпуск или увольняется. Клиент продолжает писать на тот же номер, но этот номер теперь в кармане у другого человека или ни у кого. Новому менеджеру приходится спрашивать клиента, о чём они говорили раньше. Для клиента это значит рассказывать всё с самого начала.

У продаж с личного телефона есть и проблема прозрачности. Руководитель не знает, какой клиент ждёт ответа, и узнаёт об этом только из жалобы. Когда разговор попадает в запись, сообщение без ответа оказывается в списке, который видят все.

Разговор записывают, чтобы позаботиться о клиенте; запись защищает и труд продавца. Клиент считает, что говорит с компанией, а не с одним человеком; сведения, которые он дал, фото, которые прислал, и обещания, которые получил, должны оставаться в компании. Для продавца разница тоже есть: уходя в отпуск, он знает, что его клиенты не останутся без ответа.

Большинство вопросов о цене, которые приходят в WhatsApp, не попадают ни в один список. На часть отвечают, часть забывается в вечерней суете. В конце месяца на вопрос «по каким предложениям мы получили ответ» ответа нет, потому что вопрос о цене так и не стал записью. А внутри карточки процесс идёт в таком порядке:

• Вопрос о цене становится сделкой; её этап и ответственный указаны в карточке.
• Коммерческое предложение готовится прямо в карточке и хранится на её вкладке «Предложения».
• Если ответа нет, напоминание поднимается в начало списка; отправка идёт после утверждения.
• Если клиент даёт согласие по телефону, запись звонка тоже попадает в ту же карточку.
• Договор находится в той же карточке клиента, что и предложение; даты начала и окончания видны в карточке договора.

Так WhatsApp перестаёт быть окном чата и становится первым шагом процесса продаж. Руководитель, не запрашивая отчёт у продавца, видит по карточкам, какой вопрос превратился в предложение, а какой ещё ждёт. Поскольку предложение готовится в той же карточке, отправляется после согласования и сопровождается напоминанием, если ответ не пришёл, ни один шаг процесса не переносится в отдельный файл.

Утром клиент просит каталог в Instagram, днём присылает фото в WhatsApp, вечером звонит на АТС. Три канала чаще всего означают трёх разных людей и три обрывка истории. Целиком картину не видит никто, а клиент рассказывает одно и то же три раза. Когда каналы собраны в одних входящих, команда смотрит в один список. Каждый разговор назначается ответственному, а оставшийся без ответа выходит вперёд. Как несколько человек пишут с одного номера, как настраиваются назначение и видимость для руководителя, мы подробно рассказали в статье WhatsApp для нескольких пользователей.

Знать последний контакт кажется мелочью, но в продажах это задаёт направление. Если клиент звонил вчера вечером, прежде чем утром отправлять ему напоминание о цене в WhatsApp, читают заметку к этому звонку. Карточка не говорит менеджеру, что сказать; она показывает, что уже сказано.

В Corex360 переписка в WhatsApp, Instagram и на сайте собирается в одних входящих. Корпоративная почта и звонки АТС тоже привязываются к тому же человеку. Как объединяются каналы, шаг за шагом показано на странице модуля «Сообщения». Действующие правила использования WhatsApp компаниями через программное обеспечение приведены в документации для разработчиков Meta WhatsApp Business Platform.

Разговору назначается ответственный; фильтр «Назначенные мне» над списком позволяет каждому выделить свои разговоры. Переписка, превращённая в сделку, несёт значок с номером сделки в списке и в заголовке; если по предложению, выросшему из неё, нет ответа, X AI напоминает о предложении. Сам он не отправляет клиенту ни ответ, ни предложение; он готовит черновик, а отправка происходит с вашего подтверждения. Поскольку история лежит в карточке, тот, кто принимает разговор, продолжает с того же места.

Сообщения хранятся в ядре Corex360, в карточке клиента; в Corex360 Cloud или на вашем собственном сервере. Доступ ролевой и журналируется; персональные данные обрабатываются в рамках KVKK (турецкий закон о защите персональных данных, сопоставимый с GDPR и российским 152-ФЗ).

Для того, кто в одиночку держит лавку в своём квартале, привязка WhatsApp к записи может оказаться лишней работой; разговор и так у владельца, а владелец не меняется. Потребность в записи появляется, когда растёт отдел продаж, когда с одного номера начинают писать несколько человек или когда процесс коммерческих предложений и договоров становится длиннее.

Прежде чем привязывать WhatsApp к записи, с командой нужно договориться об одном правиле: с какого номера ведутся рабочие разговоры? Если менеджеры продолжают переписываться с клиентами со своих личных номеров, никакой порядок не увидит картину целиком. Перенос разговоров на номер компании – это решение, которое нужно принять до выбора программы.

Обозначим и границу: здесь мы не обещаем для «Сообщений» Corex360 массовых рассылок, отправки кампаний или бота с автоответами. На демо мы откроем разговор с вашего номера WhatsApp и вместе посмотрим, как создаётся карточка и как вопрос о цене превращается в коммерческое предложение.