Comment les conversations WhatsApp arrivent-elles sur la fiche client du CRM ?

Scénario type : prenez un showroom de cuisines à Eskişehir. Un soir, un client demande sur WhatsApp le prix d'un plan de travail. Si le client est enregistré, la conversation arrive sur la fiche qui contient la visite de prise de mesures du mois dernier et le premier devis envoyé ; le lendemain matin, le commercial voit sur le même écran qui a écrit, ce qu'il a demandé et s'il y a déjà eu un contact.

La clé de la correspondance, c'est le numéro de téléphone et l'adresse e-mail. Si une même personne écrit un jour sur WhatsApp et le lendemain par e-mail, et que les deux informations sont enregistrées sur la même fiche, les conversations se rejoignent sur une seule fiche. Nous expliquons comment un numéro professionnel se connecte techniquement au logiciel dans l'article qu'est-ce que l'API WhatsApp Business.

Pour que la correspondance fonctionne bien, les fiches doivent être propres. Si le même client a été créé deux fois, la conversation arrive sur l'une des deux et n'apparaît pas sur l'autre. Nous migrons ensemble vos enregistrements clients existants vers Corex360.

Le commercial part en congé ou quitte l'entreprise. Le client continue d'écrire au même numéro, mais ce numéro est désormais dans la poche de quelqu'un d'autre, ou dans celle de personne. Le nouveau commercial doit demander au client « de quoi avions-nous parlé ». Pour le client, cela veut dire tout réexpliquer depuis le début.

La vente menée sur un téléphone personnel pose aussi un problème de visibilité. Le dirigeant ne sait pas quel client attend une réponse ; il ne l'apprend que lorsque le client se plaint. Quand la conversation arrive dans l'enregistrement, le message sans réponse entre dans une liste que tout le monde voit.

Enregistrer la conversation sert à protéger le client ; l'enregistrement protège aussi le travail du commercial. Le client pense parler à l'entreprise, pas à une personne ; les informations qu'il donne, les photos qu'il envoie et les promesses qu'il reçoit doivent rester dans l'entreprise. Pour le commercial aussi, cela change quelque chose : quand il part en congé, il sait que ses clients ne resteront pas sans réponse.

La plupart des questions de prix reçues sur WhatsApp n'entrent dans aucune liste. On répond à certaines, d'autres sont oubliées dans le rush du soir. En fin de mois, la question « sur quels devis avons-nous eu un retour » reste sans réponse, parce que la question de prix n'a jamais été enregistrée. Dans la fiche, en revanche, le flux avance dans cet ordre :

• La question de prix devient une opportunité ; son étape et son responsable restent sur la fiche.
• Le devis se prépare sur la fiche et se trouve dans l'onglet Devis de la fiche.
• Sans réponse, la relance remonte en tête de liste ; l'envoi se fait avec approbation.
• Si le client donne son accord par téléphone, l'enregistrement de l'appel arrive aussi sur la même fiche.
• Le contrat se trouve sur la même fiche client que le devis ; ses dates de début et de fin apparaissent sur la fiche du contrat.

WhatsApp cesse ainsi d'être une simple fenêtre de discussion et devient la première étape du processus de vente. Le dirigeant voit aussi sur les fiches quelle question est devenue un devis et laquelle attend encore, sans demander de rapport au commercial. Comme le devis est préparé sur la même fiche, envoyé une fois validé et relancé s'il reste sans réponse, aucune étape du flux ne part dans un fichier à part.

Le même client demande un catalogue sur Instagram le matin, envoie une photo sur WhatsApp à midi et appelle le standard le soir. Trois canaux, c'est souvent trois interlocuteurs et trois moitiés d'histoire. Personne ne voit l'ensemble, et le client raconte trois fois la même chose. Quand les canaux sont réunis dans une seule boîte de réception, l'équipe regarde une seule liste. Chaque conversation est assignée à un responsable, et celles restées sans réponse ressortent. Nous expliquons en détail comment plusieurs personnes écrivent depuis un même numéro, et comment se mettent en place l'attribution et la visibilité du dirigeant, dans WhatsApp multi-utilisateur.

Connaître le dernier contact paraît un petit détail, mais cela oriente la vente. Si le client a appelé hier soir, on lit la note de cet appel avant d'envoyer le matin un rappel de prix sur WhatsApp. La fiche ne dit pas au commercial ce qu'il doit dire ; elle montre ce qui a déjà été dit.

Dans Corex360, les échanges WhatsApp, Instagram et web arrivent dans une seule boîte de réception. L'e-mail professionnel et les appels du standard sont aussi rattachés à la même personne. Vous trouverez étape par étape comment les canaux se rejoignent sur la page du module Messages. Les règles en vigueur pour l'usage de WhatsApp par les entreprises via un logiciel figurent dans la documentation développeur de Meta sur la WhatsApp Business Platform.

La conversation est attribuée à son responsable ; le filtre Assignés à moi, en haut de la liste, isole les conversations de chacun. L'échange transformé en opportunité porte le badge du numéro d'opportunité dans la liste et dans son en-tête ; si le dossier devenu devis reste sans réponse, X AI rappelle le devis. Il n'envoie de lui-même ni réponse ni devis au client ; il prépare un brouillon, et l'envoi se fait avec votre validation. Comme l'historique reste sur la fiche, celui qui reprend la conversation continue là où elle s'était arrêtée.

Les messages sont conservés dans le noyau de Corex360, sur la fiche client ; sur Corex360 Cloud ou sur votre propre serveur. L'accès est défini par rôle et journalisé ; les données personnelles sont traitées dans le cadre de la KVKK (loi sur la protection des données personnelles en Turquie, comparable au RGPD).

Pour quelqu'un qui tient seul un commerce de quartier, relier WhatsApp à un enregistrement peut être un travail en plus ; la conversation est déjà chez le commerçant, et le commerçant ne change pas. Le besoin d'enregistrement apparaît quand l'équipe commerciale grandit, quand plusieurs personnes commencent à écrire depuis le même numéro, ou quand le processus de devis et de contrat s'allonge.

Avant de relier WhatsApp à l'enregistrement, il faut aussi convenir d'une règle avec l'équipe : depuis quel numéro les conversations professionnelles se feront-elles ? Si les commerciaux continuent d'écrire aux clients depuis leur numéro personnel, aucune organisation ne peut voir l'ensemble. Faire passer les conversations sur le numéro de l'entreprise est une décision à prendre avant le choix du logiciel.

Précisons aussi une limite : ici, nous ne promettons pour Corex360 Messages ni envoi de messages en masse, ni envoi de campagnes, ni robot de réponse automatique. Lors de la démo, nous ouvrons une conversation avec votre propre numéro WhatsApp et regardons ensemble comment la fiche se crée et comment la question de prix devient un devis.