WhatsApp Business для нескольких пользователей: как команда пишет с одного номера

Пример: представьте мебельный магазин в Эскишехире. Номер компании на телефоне у кассы. Утренний вопрос о цене видит кассир, в обед фото того же клиента открывает консультант. Вечером клиент спрашивает о сроке доставки, и непонятно, кто должен прочитать прежнюю переписку, чтобы ответить.

Функция подключённых устройств в приложении WhatsApp Business допускает ограниченное число устройств. Все видят один и тот же список чатов; нет назначения, ответственности и разделения прав. Два человека могут одновременно ответить одному клиенту, или каждый может решить, что ответил другой.

Другой путь дать каждому продавцу отдельный бизнес-номер. Тогда клиент не знает, на какой номер писать, у компании пропадает единый голос, а когда продавец уходит, история этого номера не видна ни на одном экране.

Общие входящие собирают сообщения номера на экране программы, а не на телефоне. Команда смотрит на один список, но у каждой строки указано имя. Разговор можно передать от одного человека другому; история не теряется, потому что она хранится в программе, а не в телефоне. Главное, что здесь меняется: видно, кто что прочитал и на что ответил. Когда клиент говорит «я же писал вам вчера», в списке видно, кто прочитал, кто ответил и почему с задержкой. В чём проблема, в человеке, в загрузке или в правиле, решается по записи, а не догадкой.

• У каждого разговора есть ответственный.
• Передача делается одним действием; история переходит к новому ответственному без изменений.
• Разговор без ответа остаётся вверху списка.
• Разговор привязан к записи клиента; история остаётся, даже если меняется команда.
• Кто что может видеть, определяет роль.

Возьмём отдел продаж в Стамбуле, который работает на обоих берегах. Когда пишет давний клиент с азиатской стороны, разговор должен попасть к его менеджеру. Вопрос о цене с нового номера уходит следующему свободному сотруднику. Заявка на возврат попадает не в продажи, а к ответственному за операции. В Corex360 разговору назначается ответственный, а оставшееся без ответа поднимается вверх; правило перераспределения пишете вы. Решение остаётся за вами. Как писать правила для ассистента, можно посмотреть на странице передайте процесс ассистенту X AI.

Запрос предложения, пришедший в пятницу вечером, в понедельник утром оказывается в середине списка чатов. Сообщения за выходные сдвигают его ещё ниже. На общем телефоне единственная защита в том, что кто-то вспомнит пролистать вниз. Есть и тихий вид сообщений без ответа: разговор, который продавец прочитал и отложил, чтобы ответить позже. На общем телефоне он выглядит прочитанным и пропадает из вида. В общем ящике «прочитано» не значит «отвечено»; разговор остаётся открытым, пока не уйдёт ответ.

В общих входящих неотвеченные разговоры сортируются не по времени, а по тому, ждут ли они ответа. Какой клиент ждёт ответа от кого, видно в одном списке. В Corex360 этот список находится там, куда сотрудники и руководитель смотрят утром.

Единственная цель этой прозрачности – непрерывность; запись ведётся для того, чтобы продавец мог уверенно передать работу команде. Когда продавец уходит, история клиента должна оставаться в компании, а новый сотрудник должен продолжить с того места, где остановились. Рабочая переписка на личном телефоне делает это невозможным.

Вопрос руководителя короткий: какой клиент сегодня ждёт ответа и от кого? Чтобы увидеть этот список, не нужно открывать каждый разговор. Содержание читают только те, у кого есть права.

Это различие важно и для сотрудника. Продавец знает, что его переписка с клиентом хранится в записях компании и что право её читать подчиняется правилу. Когда правило ясно, прозрачность воспринимается не как недоверие, а как общий порядок работы. Записать правило и поделиться им с командой одна из первых задач первой недели перехода на общий ящик. Продавец, который знает, кто может видеть разговор с его клиентом, не стесняется заполнять карточку полностью.

В Corex360 сообщения хранятся в карточке клиента, в Corex360 Cloud или на вашем собственном сервере. Доступ строится по ролям и фиксируется; персональные данные обрабатываются в рамках KVKK (турецкий закон о защите персональных данных, сопоставимый с GDPR и российским 152-ФЗ). Кто какую карточку видит, настраивается по структуре команды. Как это устроено, показывает страница объединение каналов в одних входящих с WhatsApp CRM.

Команда в офисе открывает входящие в браузере, а продавец в полях в мобильном приложении; обе стороны видят одну и ту же карточку клиента. Продавец, находящийся на визите у клиента, видит на телефоне сообщение, пришедшее в офис, и отвечает на него. Ответ уходит с номера компании, разговор остаётся в карточке. Коллега, вернувшийся вечером в офис, читает тот же разговор с того места, где он остановился. Частые вопросы о мобильном использовании мы собрали на странице Вопросы о мобильном приложении Corex360.

В первую неделю чаще всего звучит: раньше просто брали телефон и сразу отвечали. В общем ящике перед ответом есть короткая пауза: чей это разговор и что написано в карточке клиента? Эта пауза не замедляет ответ; она не даёт одному клиенту получить две разные цены.

Вторая привычка это передача дел. В сервисе бытовой техники в Кайсери вечерняя смена принимает по списку разговоры о ремонте, которые дневная команда оставила открытыми. Клиенту не приходится второй раз описывать ту же неисправность, потому что прежний разговор есть в карточке.

Третье: перестать писать от имени компании с личных телефонов. Это самая трудная привычка, потому что клиенты знают личный номер менеджера. При переходе клиентам сообщают номер компании, а работа, приходящая на личную линию менеджера, переносится в карточку. На демо мы открываем разговор с вашим собственным номером, передаём его коллеге и вместе смотрим, как сообщение без ответа выходит вперёд в списке.

Окно Сообщения собирает WhatsApp, Instagram и веб-чат в одном входящем ящике. Над списком есть поле поиска, выбор линии и фильтр Назначенные мне; каждый диалог назначается ответственному. Переписку можно превратить в сделку, и тогда диалог несёт номер сделки как метку. Ответ может цитировать сообщение и упоминать коллегу по имени. Диалог хранится в карточке клиента, а не в телефоне продавца.