Как выбрать облачную АТС: линии, функции и запись клиента

Клиент звонит в шоурум производителя мебели в Бурсе и спрашивает цену; менеджер занят, звонок остаётся без ответа. На следующий день тот же клиент пишет в WhatsApp, и никто не знает, что вчера он звонил. АТС отработала без ошибок, а клиент всё равно потерян. Поэтому начинайте выбор не с числа внутренних номеров, а со схемы звонков, нарисованной на бумаге. На какие номера звонят в течение дня, кто отвечает первым, к кому переходит звонок, если он не может ответить, и куда записывается заметка о разговоре. Эта схема показывает, что вам нужно от АТС.

• Лицензия: есть ли у поставщика лицензия Управления по информационным и коммуникационным технологиям Турции (BTK).
• Номер: можно ли перенести ваш текущий номер; уйдёт ли номер с вами, если вы смените поставщика.
• Качество связи: можно ли провести реальную проверку через интернет-подключение вашего офиса.
• Пропущенные звонки: копятся ли они в списке или попадают к ответственному как задача.
• Переадресация и приветствие: нужны ли переадресация в нерабочее время, голосовое приветствие и групповой вызов, и есть ли они в предложении.
• Мобильная работа и браузер: обязателен ли настольный телефон или звонить можно из браузера и с телефона.
• Запись клиента: записываются ли звонок, его длительность и заметка в карточку клиента по номеру звонящего.
• Данные: где хранятся сведения о звонках, кто может их видеть и фиксируется ли доступ.

Если вы думаете о записи звонков, с самого начала учитывайте, что запись голоса считается персональными данными. Звонящего информируют, определяют, где и как долго хранится запись; эти условия чаще всего прописаны не в предложении, а в приложениях к договору. Поэтому пункт о данных из списка, то есть где хранится информация о звонках, кто может её видеть и фиксируется ли доступ в журнале, для записи голоса задаётся отдельно.

Потребности колл-центра и отдела продаж часто путают. Колл-центр управляет ожиданием и распределением звонков; отдел продаж хочет, чтобы разговор оставался частью отношений с клиентом. Понимание того, кто вы, также избавляет от оплаты ненужных функций. Схемы в таблице следуют этому разделению: для команды, которая ведёт клиентов, решающим является запись звонка в карточку клиента, для загруженной линии поддержки очередь и голосовое меню приветствия, для команды, работающей в полях, использование с телефона.

Сильнее всего АТС проверяет загруженное утро понедельника. Не назначайте пробный период на спокойную неделю; выберите дни, когда отделу продаж звонят чаще всего. Сделайте по звонку с рабочего места, с телефона и от сотрудника, подключённого из дома, и отметьте, не обрывается ли разговор.

• Прерывается ли звук или появляется задержка в часы пик.
• К кому попадает пропущенный звонок и что происходит, если этот человек в отпуске.
• Куда попадают звонки в нерабочее время.
• Можно ли на следующий день, звоня тому же клиенту, найти вчерашний звонок и заметку.
• Насколько хлопотно выдать внутренний номер новому сотруднику и закрыть номер уходящего.

Вопрос о том, найдётся ли запись на следующий день, в большинстве проверок пропускают, потому что это вроде бы не задача АТС. Но именно здесь лежит ежедневная нагрузка отдела продаж: менеджер, которому ради вчерашнего разговора приходится открывать отдельную панель, со временем перестаёт её открывать.

Когда подписывают договор на АТС, меньше всего говорят о дне ухода. Уйдёт ли ваш номер с вами, в каком виде передаётся история звонков, что будет, если вы уйдёте до окончания срока обязательств; ответы на эти вопросы нужно прописать с самого начала. Отдельно стоит спросить, как меняют цену такие статьи, как дополнительные внутренние номера, дополнительные номера и международные звонки.

Зафиксируйте письменно и поддержку. Если в договоре не сказано, к кому и по какому каналу обращаться при обрыве линии и когда неисправность возьмут в работу, в самый загруженный день вы потеряете время на поиски номера телефона. Для отдела продаж час, когда АТС не работает, – это час, когда клиент звонит другой компании.

АТС Corex360 – модуль ядра Corex360; она не подключается к отдельной системе. Звонок хранится в карточке контакта по номеру звонящего; поскольку он привязан к тому же человеку, что и сообщения и письма, дата последнего контакта известна. Модуль можно посмотреть на странице модуля облачной АТС, а как объединяются каналы, на странице объедините каналы.

Corex360 не позиционируется как оператор связи. Поставьте в число первых вопросов, от какого провайдера с лицензией BTK (турецкий регулятор связи) будут линия и номер и как пройдёт перенос номера; критерии лицензии и номера из списка оцениваются вместе с этим ответом.

Запись разговоров, голосовое меню приветствия и выделение номеров в описание модуля АТС не входят. Если ваша главная потребность – управление очередями и отчёты об ожидании для загруженной линии поддержки, правильнее сначала посмотреть на программу для колл-центра. Ценность АТС Corex360 проявляется там, где вы хотите держать звонок внутри записи клиента.

Принесите на демо-встречу свою схему звонков: на какой номер звонят, к кому должен попадать пропущенный звонок и что должно быть в информационном SMS. По этой схеме проще по пунктам разделить, что Corex360 закрывает, а что нет.