كيف تصل محادثات WhatsApp إلى بطاقة العميل في CRM؟

سيناريو مثال: تخيّلوا صالة عرض مطابخ في إسكي شهير. يسأل عميل مساءً عبر WhatsApp عن سعر سطح العمل. إذا كان العميل مسجلًا تقف المحادثة على البطاقة التي تضم زيارة القياس التي جرت الشهر الماضي وأول عرض سعر أُرسل؛ وفي الصباح التالي يرى مندوب المبيعات على الشاشة نفسها من كتب، وماذا سأل، وهل كان هناك تواصل سابق.

مفتاح المطابقة هو رقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني. فإن كتب الشخص نفسه يومًا عبر WhatsApp وفي اليوم التالي بالبريد الإلكتروني، وكانت المعلومتان مسجلتين على البطاقة نفسها، تجتمع المحادثات على بطاقة واحدة. وقد شرحنا كيف يُربط رقم المنشأة تقنيًا بالبرنامج في مقال ما هو WhatsApp Business API.

لكي تعمل المطابقة جيدًا يجب أن تكون البطاقات نظيفة. فإن فُتح العميل نفسه مرتين، تصل المحادثة إلى إحدى البطاقتين ولا تظهر على الأخرى. وننقل سجلات عملائكم الحالية إلى Corex360 معًا.

يخرج مندوب المبيعات في إجازة أو يترك العمل. ويواصل العميل الكتابة إلى الرقم نفسه، لكن ذلك الرقم أصبح في جيب شخص آخر أو لم يعد في جيب أحد. ويضطر المندوب الجديد إلى سؤال العميل «ماذا تحدثنا من قبل؟». وبالنسبة للعميل يعني هذا أن يعيد شرح كل شيء من البداية.

للبيع الذي يجري على الهاتف الشخصي مشكلة رؤية أيضًا. فالمدير لا يعرف أي عميل ينتظر ردًّا؛ ولا يعلم ذلك إلا حين يشتكي العميل. وحين تصل المحادثة إلى السجل تدخل الرسالة التي لم يُرَدّ عليها القائمةَ التي يراها الجميع.

الغرض من تسجيل المحادثة حماية العميل؛ والسجل يحفظ جهد البائع أيضًا. فالعميل يرى أنه يتحدث مع الشركة لا مع شخص؛ والمعلومة التي أعطاها والصورة التي أرسلها والوعد الذي تلقاه ينبغي أن تبقى في الشركة. وللبائع أيضًا فرق: حين يخرج في إجازة يعرف أن عميله لن يبقى دون رد.

معظم أسئلة الأسعار الواردة عبر WhatsApp لا تدخل أي قائمة. بعضها يُرد عليه، وبعضها يُنسى في زحمة المساء. وفي نهاية الشهر لا جواب لسؤال «أي عروض الأسعار تلقينا ردًا عليها»، لأن سؤال السعر لم يُسجل أصلًا. أما داخل البطاقة فيسير المسار بهذا الترتيب:

• يتحول سؤال السعر إلى فرصة بيع؛ وتبقى مرحلتها ومسؤولها على البطاقة.
• يُعد عرض السعر على البطاقة ويوجد في تبويب عروض الأسعار فيها.
• إذا لم يصل رد يرتفع التذكير إلى أعلى القائمة؛ ويتم الإرسال بالموافقة.
• إذا وافق العميل هاتفيًا يصل سجل المكالمة إلى البطاقة نفسها أيضًا.
• يوجد العقد على بطاقة العميل نفسها مع عرض السعر؛ ويظهر تاريخ بدئه وانتهائه على بطاقة العقد.

وبذلك لا يبقى WhatsApp مجرد نافذة محادثة، بل يصبح الخطوة الأولى في عملية البيع. ويرى المدير أيضًا من البطاقات، دون أن يطلب تقريرًا من البائع، أي سؤال تحول إلى عرض سعر وأيها ينتظر. ولأن عرض السعر يُعدّ على البطاقة نفسها، ويُرسل عند الموافقة عليه، ويُذكَّر به إذا لم يأتِ رد، فلا تُنقل أي خطوة من خطوات المسار إلى ملف منفصل.

يطلب العميل نفسه كتالوجًا عبر Instagram صباحًا، ويرسل صورة عبر WhatsApp ظهرًا، ويتصل بالمقسم مساءً. ثلاث قنوات تعني غالبًا ثلاثة أشخاص مختلفين وثلاث قصص ناقصة. لا أحد يرى الصورة كاملة، والعميل يروي الأمر نفسه ثلاث مرات. حين تجتمع القنوات في صندوق وارد واحد ينظر الفريق إلى قائمة واحدة. تُسند كل محادثة إلى مسؤولها، ويتقدم ما بقي بلا رد. شرحنا بالتفصيل كيف يكتب عدة أشخاص من الرقم نفسه، وكيف يُبنى الإسناد ورؤية المدير، في مقال WhatsApp متعدد المستخدمين.

قد تبدو معرفة آخر تواصل تفصيلًا صغيرًا، لكنها تحدد اتجاه البيع. إذا اتصل العميل مساء أمس، تُقرأ ملاحظة تلك المكالمة قبل إرسال تذكير بالسعر عبر WhatsApp صباحًا. البطاقة لا تخبر البائع بما يقوله، بل تُظهر ما قيل من قبل.

في Corex360 تُجمع مراسلات WhatsApp وInstagram والموقع في صندوق وارد واحد. ويرتبط البريد الإلكتروني المؤسسي ومكالمات المقسم بالشخص نفسه أيضًا. يمكنكم أن تجدوا خطوة بخطوة كيف تجتمع القنوات في صفحة وحدة الرسائل. أما القواعد الحالية لاستخدام المنشآت WhatsApp عبر برنامج فهي في وثائق المطورين لدى Meta الخاصة بـ WhatsApp Business Platform.

تُسند المحادثة إلى مسؤولها؛ ويتيح فلتر «المُسندة إليّ» فوق القائمة لكلٍّ أن يفرز محادثاته. وتحمل المراسلة التي تحولت إلى فرصة بيع شارة رقم فرصة البيع في القائمة وفي عنوانها؛ وإذا تحول العمل إلى عرض سعر ولم يصل رد، يذكّر X AI بالعرض. ولا يرسل ردًا أو عرض سعر إلى العميل من تلقاء نفسه؛ بل يُعدّ مسودة، ويتم الإرسال بموافقتكم. ولأن القصة تبقى على البطاقة، يتابع من يتسلّم المحادثة من حيث توقفت.

تُحفظ الرسائل في نواة Corex360، في بطاقة العميل؛ على Corex360 Cloud أو على خادمكم الخاص. الوصول قائم على الأدوار ومسجَّل؛ وتُعالَج البيانات الشخصية وفق KVKK (قانون حماية البيانات الشخصية التركي، ويشبه في مبادئه اللائحة الأوروبية العامة لحماية البيانات GDPR).

بالنسبة لمن يدير متجرًا في الحي بمفرده، قد يكون ربط WhatsApp بالسجل عملًا إضافيًا؛ فالمحادثة أصلًا لدى صاحب المتجر، وصاحبه لا يتغير. تنشأ الحاجة إلى السجل حين يكبر فريق المبيعات، أو حين يبدأ عدة أشخاص الكتابة من الرقم نفسه، أو حين تطول مرحلة عرض السعر والعقد.

قبل ربط WhatsApp بالسجل ينبغي الاتفاق مع الفريق على قاعدة: من أي رقم تجري محادثات العمل؟ إذا استمر مندوبو المبيعات في مراسلة العملاء من أرقامهم الشخصية فلن يرى أي نظام الصورة كاملة. نقل المحادثات إلى رقم الشركة قرار يُتخذ قبل البرنامج.

ولنكتب حدًّا بوضوح أيضًا: لا نعد بالرسائل الجماعية أو إرسال الحملات أو روبوت الرد الآلي في رسائل Corex360. في العرض التوضيحي نفتح محادثة برقم WhatsApp الخاص بكم، ونتابع معًا كيف تتكوّن البطاقة وكيف يتحول سؤال السعر إلى عرض سعر.