Что такое WhatsApp Business API и как подключить номер компании

Пример сценария: представьте туристическое агентство в Анталье. Номер для бронирования работает в приложении WhatsApp Business, установленном на телефоне на ресепшене. Когда меняется смена, телефон переходит из рук в руки, а история чатов остаётся на этом устройстве. Если телефон сломается или потеряется, доступ к истории зависит от резервной копии. При подключении через API сообщение приходит в программу, и команда смотрит его там; когда меняется смена, телефону не нужно переходить из рук в руки.

Приложение справляется с работой одного человека или очень маленькой команды; когда один и тот же номер начинают вести несколько человек, на повестку выходит API. Что выбирать на каком этапе, можно прочитать в руководстве приложение WhatsApp Business или API.

Компания, подключившая API, в первый же день удивляется: у самого API нет экрана. Сообщение приходит, попадает на сервер, и если его не покажет программа, никто его не увидит. Поэтому API всегда рассматривают вместе с окном входящих; вопрос не столько в самом API, сколько в том, в какую запись попадёт сообщение.

Попадание сообщения в карточку клиента – отдельное решение. Если сообщение остаётся только в окне чата, проблема переезжает с телефона на компьютер, но не решается. Как настраивается этот шаг, можно посмотреть на странице интеграция WhatsApp и CRM.

• Открывается бизнес-аккаунт Meta и вносятся данные компании.
• Для более высоких лимитов отправки и вызывающего доверие профиля компания проходит проверку; проверяются документы и домен.
• Выбирается номер для подключения и подтверждается кодом, который приходит по SMS или голосовым звонком.
• Отображаемое имя, которое видят клиенты, проходит проверку Meta.
• Номер подключается к программе для входящих напрямую через облачный API Meta или через партнёра Meta.

Если номер сегодня используется в приложении на телефоне, условия его переноса зависят от актуальных правил Meta. До подключения задайте два вопроса: сможет ли номер продолжать работать и в приложении, и что будет со старой историей чатов? Не переносите номер, не получив оба ответа письменно. Заранее определяется и то, кто в день подключения будет иметь доступ к линии, на которую код подтверждения придёт по SMS или голосовым звонком; если код не дойдёт до этой линии, привязка не завершится.

• Номер зарегистрирован на компанию или это личная линия сотрудника?
• Кто будет читать сообщения и у кого будут права?
• Какие уведомления отправляются часто: заказы, визиты, напоминания об оплате?
• Где хранятся согласия клиентов?
• Нужна ли старая история переписки?

Когда на вопросы списка даны письменные ответы, ясно, что изменится в день перехода. Допустим, стоматологическая клиника сегодня отправляет напоминания о приёме по одному с телефона администратора. При переходе на API такое напоминание превращается в шаблон, проходит одобрение Meta и отправляется из программы. Если текст шаблона не написан заранее, в день перехода напоминания останавливаются.

Мебельный магазин хочет сообщить, что заказ передан в доставку. Если клиент молчит с последней переписки, сообщение нельзя отправить свободным текстом; нужен заранее одобренный сервисный шаблон. Шаблоны делятся на категории, например маркетинговые, сервисные и для аутентификации, и тарифицируются по категориям.

Длительность окна обслуживания и таблица тарифов приведены в актуальной документации Meta и время от времени меняются; кому платится плата за сообщения как статья, отдельная от лицензии, разобрано в руководстве по стоимости CRM. Получить согласие клиента перед отправкой маркетинговых сообщений – отдельное правило; правила Турции о согласии на коммерческие сообщения для вашего случая уточните у своего юриста.

На практике смысл этого правила прост. Быстрый ответ на вопрос клиента хорош для клиента и держит открытым окно свободной переписки. Чем дольше задерживается ответ, тем сильнее разговору нужен шаблон, и естественная переписка превращается в официальное уведомление.

Текст шаблона тоже требует внимания. Meta может отклонить содержимое, которое не соответствует категории шаблона, или изменить категорию шаблона; поэтому акция, добавленная в сообщение, отправляемое как служебное уведомление, может вернуться отклонённой или переклассифицированной. Простые шаблоны, написанные по назначению, проходят одобрение легче. Для интернет-магазина подтверждение заказа, уведомление об отправке и статус возврата это отдельные шаблоны; каждый несёт своё назначение и одобряется в своей категории. Список шаблонов тоже должен быть на ответственности одного человека в команде.

Некоторые инструменты читают веб-сессию, открытую на телефоне, и переносят сообщения в панель. Их легко настроить, поэтому они привлекательны. Но когда телефон выключается или сессия обрывается, связь пропадает. Если будет замечена массовая или автоматическая рассылка, номер могут ограничить, и однажды номер, который знают ваши клиенты, перестанет отвечать.

Ещё одна проблема этих инструментов в записи. Сообщения читаются из сессии телефона; когда телефон меняется или сессия закрывается, история в панели может оказаться неполной. Если цель в том, чтобы история клиента оставалась в компании, этот путь ей тоже не служит.

Сообщение попадает во входящие Corex360, а если номер пишущего есть в базе, в карточку клиента; если нет, открывается новая карточка. Как разговор после попадания в карточку превращается в сделку и предложение, мы рассказали в статье как разговор в WhatsApp попадает в карточку клиента. Если номер обслуживают несколько человек, разговор назначается ответственному, а оставшиеся без ответа поднимаются наверх. Входящие одинаковы в браузере и в мобильном приложении; продавец в поле и команда в офисе видят одну и ту же карточку.

Сообщения хранятся в ядре Corex360: в Corex360 Cloud или на вашем собственном сервере. Доступ ролевой и журналируется, персональные данные обрабатываются в рамках KVKK (турецкий закон о защите персональных данных, сопоставимый с GDPR и российским 152-ФЗ). Подробности на странице о модели безопасности и доступа Corex360. Демо мы настраиваем на вашем номере WhatsApp и вместе разбираем, как номер используется сегодня.