WhatsApp söhbətləri CRM-də müştəri kartına necə düşür?

Nümunə ssenari: Əskişəhərdə mətbəx şourumunu təsəvvür edin. Müştəri axşam WhatsApp-dan piştaxta qiymətini soruşur. Müştəri qeydiyyatdadırsa, söhbət keçən ay edilən ölçü səfərinin və göndərilən ilk təklifin olduğu kartda durur; səhəri gün satıcı kimin yazdığını, nəyi soruşduğunu və əvvəllər təmas olub-olmadığını eyni ekranda görür.

Uyğunlaşdırmanın açarı telefon nömrəsi və e-poçt ünvanıdır. Eyni şəxs bir gün WhatsApp-dan, ertəsi gün e-poçtla yazırsa və hər iki məlumat eyni kartda qeydiyyatdadırsa, söhbətlər bir kartda birləşir. Biznes nömrəsinin proqrama texniki olaraq necə qoşulduğunu WhatsApp Business API nədir yazısında izah etdik.

Uyğunlaşdırmanın yaxşı işləməsi üçün kartlar təmiz olmalıdır. Eyni müştəri iki dəfə açılıbsa, söhbət onlardan birinə düşür və digər kartda görünmür. Mövcud müştəri qeydlərinizi Corex360-a birlikdə köçürürük.

Satış meneceri məzuniyyətə çıxır və ya işdən çıxır. Müştəri eyni nömrəyə yazmağa davam edir, amma o nömrə artıq başqasının cibindədir və ya heç kimin cibində deyil. Yeni gələn satış meneceri müştəridən "əvvəl nə danışmışdıq" deyə soruşmaq məcburiyyətində qalır. Müştəri üçün bu, hər şeyi yenidən danışmaq deməkdir.

Şəxsi telefonda aparılan satışın bir də görünürlük problemi var. Rəhbər hansı müştərinin cavab gözlədiyini bilmir; yalnız müştəri şikayət edəndə öyrənir. Söhbət qeydə düşəndə cavabsız mesaj hamının gördüyü siyahıya daxil olur.

Söhbətin qeydə alınmasının məqsədi müştərini qorumaqdır; qeyd satıcının əməyini də təmin edir. Müştəri bir şəxslə deyil, şirkətlə danışdığını düşünür; verdiyi məlumat, göndərdiyi foto və aldığı söz şirkətdə qalmalıdır. Satıcı üçün də fərq var: məzuniyyətə çıxanda müştərisinin cavabsız qalmayacağını bilir.

WhatsApp-da gələn qiymət suallarının əksəriyyəti heç bir siyahıya düşmür. Bir hissəsinə cavab verilir, bir hissəsi axşam yükü arasında unudulur. Ay sonunda "hansı təkliflərə cavab aldıq" sualının cavabı yoxdur, çünki qiymət sualı heç qeydə alınmayıb. Kartın içində isə axın bu ardıcıllıqla irəliləyir:

• Qiymət sualı imkana çevrilir; onun mərhələsi və məsulu kartda durur.
• Təklif kartın üzərində hazırlanır və kartın Təkliflər bölməsində durur.
• Cavab gəlməsə, xatırlatma siyahının yuxarısına çıxır; göndəriş təsdiqlə olur.
• Müştəri telefonla təsdiq verərsə, zəng qeydi də eyni karta düşür.
• Müqavilə təkliflə eyni müştəri kartında durur; başlama və bitmə tarixi də müqavilə kartında görünür.

Beləliklə, WhatsApp söhbət pəncərəsi olmaqdan çıxır və satış prosesinin ilk addımına çevrilir. Rəhbər də satıcıdan hesabat istəmədən hansı sualın təklifə çevrildiyini, hansının gözlədiyini kartlardan görür. Təklif eyni kartda hazırlandığı, təsdiqlənəndə göndərildiyi və cavab gəlməsə xatırladıldığı üçün axının heç bir addımı ayrıca fayla köçmür.

Eyni müştəri səhər Instagram-dan kataloq istəyir, günorta WhatsApp-dan şəkil göndərir, axşam ATS-ə zəng edir. Üç kanal çox vaxt üç ayrı adam və üç yarımçıq hekayə deməkdir. Heç kim bütövü görmür; müştəri isə eyni şeyi üç dəfə danışır. Kanallar tək gələnlər qutusunda toplananda komanda tək siyahıya baxır. Hər söhbət məsul şəxsə təyin edilir, cavabsız qalan önə çıxır. Eyni nömrəyə bir neçə nəfərin necə yazdığını, təyinatın və rəhbərin görmə imkanının necə qurulduğunu çox istifadəçili WhatsApp yazısında ətraflı izah etdik.

Son təmasın bilinməsi kiçik təfərrüat kimi görünür, amma satışda istiqamət müəyyən edir. Müştəri dünən axşam zəng edibsə, səhər WhatsApp-dan qiymət xatırlatması göndərməzdən əvvəl o zəngin qeydinə baxılır. Kart satıcıya nə deyəcəyini deyil, nəyin artıq deyildiyini göstərir.

Corex360-da WhatsApp, Instagram və veb yazışmaları tək gələnlər qutusunda toplanır. Korporativ e-poçt və ATS zəngləri də eyni şəxsə bağlanır. Kanalların necə birləşdiyini Mesajlar modulu səhifəsində addım-addım tapa bilərsiniz. Bizneslərin WhatsApp-dan proqram vasitəsilə istifadəsinin cari qaydaları Meta-nın WhatsApp Business Platform tərtibatçı sənədlərindədir.

Söhbət məsul şəxsə təyin edilir; siyahının üstündəki Mənə təyin olunanlar filtri hər kəsin öz söhbətlərini ayırır. İmkana çevrilmiş yazışma siyahıda və başlığında imkan nömrəsi nişanını daşıyır; təklifə çevrilən işdə cavab gəlməsə, X AI təklifi xatırladır. Müştəriyə öz başına cavab və ya təklif göndərmir; qaralama hazırlayır, göndərmə sizin təsdiqinizlə olur. Hekayə kartda durduğu üçün söhbəti təhvil alan qaldığı yerdən davam edir.

Mesajlar Corex360 nüvəsində, müştəri kartında saxlanılır; Corex360 Cloud-da və ya öz serverinizdə. Giriş rola əsaslanır və qeydə alınır; şəxsi məlumatlar KVKK (Türkiyənin şəxsi məlumatların qorunması qanunu; Aİ-nin GDPR-ı və Azərbaycanın “Fərdi məlumatlar haqqında” Qanunu ilə eyni sahəni tənzimləyir) çərçivəsində emal olunur.

Məhəllədəki dükanı tək başına idarə edən biri üçün WhatsApp-ı qeydə bağlamaq əlavə iş ola bilər; söhbət onsuz da dükan sahibindədir və sahibi dəyişmir. Qeyd ehtiyacı satış komandası böyüdükcə, eyni nömrəyə bir neçə nəfər yazmağa başlayanda və ya təklif və müqavilə prosesi uzananda yaranır.

WhatsApp-ı qeydə bağlamazdan əvvəl komanda ilə bir qayda da danışılmalıdır: iş söhbəti hansı nömrədən aparılacaq? Satış menecerləri müştəri ilə şəxsi nömrələrindən yazışmağa davam edərsə, heç bir qayda bütövü görə bilməz. Söhbətin şirkət nömrəsinə köçürülməsi proqramdan əvvəl verilməli olan qərardır.

Bir həddi də açıq yazaq: Corex360 Mesajlar üçün kütləvi mesaj, kampaniya göndərişi və ya avtomatik cavab robotu vəd etmirik. Demoda öz WhatsApp nömrənizlə bir söhbət açır, kartın necə yarandığını və qiymət sualının necə təklifə çevrildiyini birlikdə izləyirik.