Интеграция телефонии с CRM: как номер звонящего сопоставляется с карточкой клиента

В момент поступления звонка АТС создаёт событие: какой номер, какой добавочный, какое время. Это событие передаётся в CRM через программный интерфейс. CRM ищет номер в карточках людей и компаний. Совпавшая карточка открывается на экране того, у кого звонит телефон; в отрасли это называют всплывающей карточкой, по-английски screen pop.

Когда звонок заканчивается, тот же путь проходит в обратную сторону. Направление звонка, дата и кто ответил записываются в карточку. Ответивший добавляет заметку о разговоре и при необходимости открывает задачу. При следующем звонке с этого номера карточка открывается уже с этой заметкой.

Исходящий звонок идёт с другого конца. Менеджер нажимает на номер в карточке, CRM отправляет в АТС запрос на вызов, и АТС сначала звонит на телефон менеджера, затем клиенту. Это называется звонок в один клик; раз номер никто не набирает вручную, исчезают ошибочные номера и звонки мимо учёта.

Пример: представьте страховое агентство в Измире. Корпоративный клиент звонит с АТС своей компании; на экране высвечивается исходящий номер АТС, и мобильного номера из карточки там нет. Совпадения нет, и звонок выглядит как новый клиент. Когда на следующий день тот же человек звонит с мобильного, рождается вторая запись.

Поэтому правило сопоставления нужно записать заранее. В карточку одного человека должно добавляться несколько номеров, несопоставленный звонок не должен оставаться без хозяина, а две карточки должно быть можно позже объединить. В Corex360 звонок хранится в карточке контакта, соответствующей номеру звонящего.

Несопоставленный звонок без ответственного это проблема серьёзнее, чем само сопоставление. Звонок с нового номера часто означает нового клиента. Если этот звонок не попадёт ни в чей список, первый контакт потеряется в строке отчёта о звонках.

• Направление и дата звонка: входящий или исходящий.
• Кто ответил или кто звонил.
• Если звонок пропущен, задача перезвонить и её ответственный.
• Заметка о разговоре и связанная сделка или предложение.
• Если звонок записан, кто имеет доступ к записи.

Для пропущенного звонка в карточку должны попадать и задача перезвонить, и её ответственный; когда клиент звонит второй раз, тот, кто берёт трубку, видит заметку о прошлом разговоре и связанное предложение в одном месте. Если звонки записываются, эти данные подпадают под KVKK (турецкий закон о защите персональных данных, сопоставимый с GDPR и российским 152-ФЗ); звонящего информируют, а доступ к записи ограничивается ролью. Записать в карточку не саму запись, а то, кто может её прослушивать, тоже входит в задачу интеграции.

Поставщик АТС меняет формат событий, а сторона CRM ждёт старый. Однажды утром звонки перестают попадать в карточки, и никто этого не замечает; когда замечают, каждая сторона говорит, что проблема у другой. У моста между ними нет владельца.

Поэтому при выборе спросите: если связь оборвётся, кто это заметит и кто исправит? Если ясного ответа нет, интеграция работает только в день установки. Цена оборванной интеграции беззвучна. Звонки по-прежнему идут, клиенты по-прежнему говорят; не появляется только запись. В конце месяца, когда спрашивают, как часто звонил клиент, ответ неполный, и никто не знает, что он неполный.

• Формат номера: код страны, ноль в начале, пробелы; записи должны вестись в одном формате.
• Как привязать к одной карточке общий номер компании и мобильный номер сотрудника?
• Кому попадёт несопоставленный звонок: следующему свободному сотруднику или группе?
• В чей список попадёт задача перезвонить по пропущенному звонку?
• Кто будет иметь доступ к записям звонков?

Формат номера кажется мелочью, но именно на нём сопоставление ломается чаще всего. Номер, сохранённый в карточке с нулём в начале, не совпадает, когда АТС передаёт его с кодом страны. Если до внедрения привести записи к одному формату, в первую неделю не появится толпа новых карточек.

У списка решений тоже должен быть хозяин. Если настройками АТС управляет один человек, а правилами CRM другой, правило сопоставления оказывается между ними. Один ответственный следит, чтобы обе стороны применяли одно правило. Когда правило меняется, он же сообщает об этом команде. Так менеджеру не придётся однажды утром выяснять, почему звонок не попал в карточку.

Звонок совершается из браузера. История входящих и исходящих звонков записывается в карточку по номеру звонящего. Если номер пишущего или звонящего принадлежит известному клиенту, контакт сразу вносится в его карточку; если нет, открывается новая карточка и назначается ответственный. Если переключатель автоматического информационного SMS включён, при вашем звонке клиенту на набранный номер уходит SMS, которое вас представляет.

В Corex360 модуль облачной АТС является частью ядра; звонки, сообщения и коммерческие предложения находятся в одной карточке клиента.

Интеграция АТС и CRM не ограничивается звонками. Когда один и тот же клиент утром пишет в WhatsApp, а в обед звонит, оба контакта стоят на одной ленте времени. Как это настраивается, показывает страница облачная АТС и WhatsApp в одних входящих.

Первое дело утром: разобрать пропущенные за ночь звонки. Если в списке рядом с номером видно, кому он принадлежит и что по нему открыто, продавец сам расставляет приоритеты: сначала клиент, ждущий предложения, потом новый номер.

Менеджер, который днём просматривает список перезвонов, рядом с каждым номером видит, кто звонил и чего ждёт. Звонок начинается из карточки, заметка пишется в карточку, а если нужно коммерческое предложение, оно открывается из той же карточки. Весь день отдела продаж идёт по этому процессу. Если хотите знать, что лежит в карточке, смотрите страницу клиенты, сделки и предложения в модуле CRM. На демо мы сделаем звонок с вашей собственной карточки клиента и вместе посмотрим, как он записывается в карточку.