Wie landen WhatsApp-Gespräche auf der Kundenkarte im CRM?

Beispielszenario: Denken Sie an ein Küchenstudio in Eskişehir. Eines Abends fragt eine Kundin per WhatsApp nach dem Preis einer Arbeitsplatte. Ist die Kundin erfasst, steht das Gespräch auf der Karte, auf der auch der Aufmaßtermin vom letzten Monat und das erste versendete Angebot liegen; am nächsten Morgen sieht der Vertriebler auf einem Bildschirm, wer geschrieben hat, was gefragt wurde und ob es schon einen früheren Kontakt gab.

Schlüssel der Zuordnung sind Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Schreibt dieselbe Person an einem Tag über WhatsApp und am nächsten per E-Mail und sind beide Angaben auf derselben Karte erfasst, laufen die Gespräche auf einer Karte zusammen. Wie eine Geschäftsnummer technisch an eine Software angebunden wird, beschreiben wir im Beitrag Was ist die WhatsApp Business API.

Damit die Zuordnung gut funktioniert, müssen die Karten sauber sein. Wurde derselbe Kunde zweimal angelegt, landet das Gespräch auf einer der beiden Karten und erscheint auf der anderen nicht. Ihre bestehenden Kundendatensätze übernehmen wir gemeinsam in Corex360.

Der Vertriebler geht in Urlaub oder verlässt das Unternehmen. Der Kunde schreibt weiter an dieselbe Nummer, doch diese Nummer steckt jetzt in der Tasche eines anderen oder in niemandes Tasche. Der neue Vertriebler muss den Kunden fragen, worüber man zuvor gesprochen hat. Für den Kunden heißt das, alles von vorn zu erzählen.

Verkauf über das private Telefon hat außerdem ein Sichtbarkeitsproblem. Die Führungskraft weiß nicht, welcher Kunde auf eine Antwort wartet, und erfährt es erst, wenn der Kunde sich beschwert. Landet das Gespräch im Datensatz, kommt eine unbeantwortete Nachricht auf eine Liste, die alle sehen.

Das Gespräch im Datensatz festzuhalten, dient dem Schutz des Kunden; der Eintrag sichert auch die Arbeit des Verkäufers. Der Kunde glaubt, mit dem Unternehmen zu sprechen, nicht mit einer Person; die Angaben, die er macht, die Fotos, die er schickt, und die Zusagen, die er bekommt, sollten im Unternehmen bleiben. Für den Verkäufer macht es ebenfalls einen Unterschied: Geht er in Urlaub, weiß er, dass seine Kunden nicht unbeantwortet bleiben.

Die meisten Preisanfragen über WhatsApp landen auf keiner Liste. Manche werden beantwortet, manche gehen im abendlichen Trubel unter. Am Monatsende gibt es keine Antwort auf die Frage „Auf welche Angebote haben wir Rückmeldung bekommen?“, weil die Preisanfrage nie erfasst wurde. Auf der Karte läuft der Ablauf in dieser Reihenfolge:

• Die Preisanfrage wird zur Verkaufschance; Phase und verantwortliche Person stehen auf der Karte.
• Das Angebot wird auf der Karte erstellt und liegt im Reiter Angebote der Karte.
• Kommt keine Antwort, rückt eine Erinnerung an die Spitze der Liste; gesendet wird nach Freigabe.
• Gibt der Kunde seine Zustimmung telefonisch, landet auch der Anrufeintrag auf derselben Karte.
• Der Vertrag liegt auf derselben Kundenkarte wie das Angebot; Beginn- und Enddatum sind auf der Vertragskarte zu sehen.

So ist WhatsApp kein bloßes Chatfenster mehr, sondern der erste Schritt im Vertriebsprozess. Auch die Führungskraft sieht an den Karten, welche Anfrage zum Angebot wurde und welche noch wartet, ohne den Vertrieb um einen Bericht zu bitten. Da das Angebot auf derselben Karte erstellt, nach der Freigabe versendet und bei ausbleibender Antwort nachgefasst wird, wandert kein Schritt des Ablaufs in eine separate Datei.

Derselbe Kunde fragt morgens auf Instagram nach einem Katalog, schickt mittags ein Foto per WhatsApp und ruft abends in der Zentrale an. Drei Kanäle bedeuten oft drei verschiedene Personen und drei halbe Geschichten. Niemand sieht das Ganze, und der Kunde erzählt dasselbe dreimal. Laufen die Kanäle in einem Posteingang zusammen, schaut das Team auf eine Liste. Jedes Gespräch wird einer verantwortlichen Person zugewiesen, Unbeantwortetes rückt nach oben. Wie mehrere Personen über eine Nummer schreiben und wie Zuweisung und Sichtbarkeit für die Führungskraft eingerichtet werden, erklären wir ausführlich im Beitrag WhatsApp für Teams.

Den letzten Kontakt zu kennen, wirkt wie ein kleines Detail, gibt einem Verkauf aber die Richtung. Hat der Kunde gestern Abend angerufen, liest man die Notiz zu diesem Anruf, bevor morgens eine Preiserinnerung per WhatsApp hinausgeht. Die Karte sagt dem Vertriebler nicht, was er sagen soll; sie zeigt, was schon gesagt wurde.

In Corex360 laufen WhatsApp-, Instagram- und Web-Nachrichten in einem Posteingang zusammen. Auch Firmen-E-Mail und Anrufe der Telefonanlage werden mit derselben Person verknüpft. Wie die Kanäle zusammenfinden, sehen Sie Schritt für Schritt auf der Seite zum Modul Nachrichten. Die aktuellen Regeln für Unternehmen, die WhatsApp über eine Software nutzen, stehen in der Entwicklerdokumentation von Meta zur WhatsApp Business Platform.

Das Gespräch wird einer verantwortlichen Person zugewiesen; mit dem Filter Mir zugewiesen über der Liste findet jeder seine eigenen Gespräche. Ein in eine Verkaufschance umgewandelter Chat trägt in der Liste und in seiner Kopfzeile das Kennzeichen mit der Verkaufschancennummer; kommt auf ein daraus entstandenes Angebot keine Antwort, erinnert X AI an das Angebot. Antworten oder Angebote schickt es nie von sich aus an Kunden; es bereitet einen Entwurf vor, versendet wird mit Ihrer Freigabe. Weil die Geschichte auf der Karte steht, macht jeder, der das Gespräch übernimmt, dort weiter, wo es stehen blieb.

Nachrichten werden im Corex360-Kern auf der Kundenkarte gespeichert; in der Corex360 Cloud oder auf Ihrem eigenen Server. Der Zugriff ist rollenbasiert und protokolliert; personenbezogene Daten werden gemäß KVKK (türkisches Datenschutzgesetz, vergleichbar mit der DSGVO) verarbeitet.

Wer allein einen Laden im Viertel führt, für den kann es Mehrarbeit sein, WhatsApp an einen Datensatz zu binden; das Gespräch liegt ohnehin beim Inhaber, und der Inhaber wechselt nicht. Der Bedarf an einem Datensatz entsteht, wenn das Vertriebsteam wächst, wenn mehrere Personen über dieselbe Nummer schreiben oder wenn der Weg von Angebot zu Vertrag länger wird.

Bevor WhatsApp an den Datensatz gebunden wird, sollte das Team eine Regel vereinbaren: Über welche Nummer laufen geschäftliche Gespräche? Schreiben Vertriebler Kunden weiter von privaten Nummern an, kann kein System das Ganze sehen. Gespräche auf die Firmennummer zu verlegen, ist eine Entscheidung, die vor der Software fällt.

Auch eine Grenze nennen wir offen: Für Corex360 Nachrichten versprechen wir keine Massennachrichten, keinen Kampagnenversand und keinen automatischen Antwort-Bot. In der Demo eröffnen wir ein Gespräch mit Ihrer eigenen WhatsApp-Nummer und sehen gemeinsam, wie die Karte entsteht und wie aus der Preisanfrage ein Angebot wird.