Как вести директ Instagram командой: входящие, назначение и запись

Пример: представьте мастерскую в Анталье, которая шьёт свадебные и вечерние платья. Под фотографией модели кто-то оставляет комментарий, а затем приходит сообщение в директ: цена, дата примерки, размер. Если владелец и несколько сотрудников пользуются аккаунтом под одним паролем, разные люди могут назвать разную цену в ответ на одно и то же сообщение, а другое сообщение может вообще остаться без ответа.

У обмена паролем есть и сторона безопасности. Уволившийся сотрудник продолжает знать пароль, а когда пароль меняют, новый приходится снова раздавать всем. Поскольку в аккаунте не видно, кто какое сообщение отправил, источник неверного ответа найти нельзя.

Согласно документации Meta для разработчиков, интерфейс сообщений Instagram позволяет профессиональному аккаунту Instagram переписываться со своими клиентами, потенциальными клиентами и подписчиками. Документация прямо называет и два правила: компания может ответить на сообщение пользователя в течение определённого срока, а новые разговоры от людей, которые не подписаны на аккаунт, попадают в папку «Запросы».

Второе правило многое меняет на практике. Сообщение клиента, который пишет впервые, не видно в основном списке, оно лежит в папке «Запросы»; если эту папку никто не проверяет, сообщение остаётся незамеченным. Правило о сроке ответа даёт ещё одну причину не затягивать с ответом. Сам срок и исключения поддерживаются в актуальном виде в документации Meta.

Общее окно входящих заменяет обмен паролем: каждый входит под своим пользователем и не знает пароля от аккаунта. Правило назначения должно быть простым. В мастерской вопросы о цене и модели могут уходить в продажи, вопросы о дате примерки к заведующему мастерской, вопросы о доставке к ответственному за этот заказ. С ростом числа каналов тот же принцип действует для WhatsApp и веб-чата. Как несколько человек пишут с одного номера, читайте в статье WhatsApp для команды. Общее название для сбора каналов в единый порядок: омниканальная коммуникация.

Большинство вопросов в Instagram начинаются коротко: «цена?», «есть эта модель в другом цвете?». Поэтому их не воспринимают всерьёз и не вносят в запись. А тот же человек через неделю спрашивает о дате примерки, потом возвращается с вопросом о предоплате. Если первое сообщение не было записано, никто так и не узнает, с какого канала началась продажа.

Запись источника влияет и на маркетинговые решения. Мастерская видит, какая публикация или какой канал действительно приводит к заказам, только если источник записан в каждой сделке. Эта же запись позволяет оценить отдачу от труда, вложенного в подготовку публикаций.

Комментарии у всех на виду; ответ на жалобу тоже читают все. Поэтому ответы на комментарии делают короткими и общими, а подробности переносят в личные сообщения. А если писать цену в комментариях, при изменении цены старые ответы останутся на странице. Переход из комментария в директ и есть момент, когда начинается запись. Мастерская может ответить в комментарии «пришлём подробности в сообщении»; если придёт сообщение в директ, разговор можно превратить в сделку.

Сообщения, которые приходят в мастерскую в директ, часто содержат персональные данные: номер телефона, адрес доставки, дату свадьбы, мерки. Если с них делают скриншоты, пересылают в личный WhatsApp сотрудника, а оттуда швейной команде, уже невозможно отследить, у кого что находится. Если однажды клиент попросит удалить свои данные, никто не будет знать и того, куда они разошлись.

KVKK (турецкий закон о защите персональных данных, сопоставимый с GDPR и российским 152-ФЗ) считает оператором данных компанию, которая определяет цель и способ обработки персональных данных; сведения, собранные в директе, тоже входят в эту ответственность. Если сведения хранятся в записи клиента, понятно, кто к ним обращался, и запрос на удаление выполняется из одного места. Сведения, не связанные с заказом, в запись не вносятся вовсе. Этот раздел носит общий характер; по вопросам своего бизнеса обратитесь к юристу.

Правило для команды тоже должно быть записано: в каком поле хранятся мерки и адрес, где лежат фотографии, что происходит с этими данными после закрытия заказа. Без записанного правила даже добросовестный сотрудник перенесёт данные самым коротким путём, в свой телефон.

В модуле «Сообщения» директ Instagram, WhatsApp Business и сообщения веб-виджета находятся в одном окне; канал выбирается на полосе слева. Над списком разговоров есть строка поиска, выбор линии и фильтр «Назначенные мне». Сообщения можно пересылать, записывать голосовые сообщения и искать по сообщениям и медиафайлам.

Разговор назначается ответственному. Когда переписку превращают в сделку, в списке и в заголовке появляется значок с номером сделки, источник сделки хранится в записи, и среди вариантов источника есть Instagram. В том же модуле есть планирование и отложенная публикация постов, а также подключение аккаунтов Facebook и Instagram. Окно целиком показывает страница модуля «Сообщения».

Тип вашего аккаунта и условия подключения со стороны Meta проверяем вместе до внедрения.