Ведение клиентов – это работа по сбору всех разговоров, предложений, договоров и платежей по каждому клиенту в одной карточке и своевременному следующему шагу. Ведение означает, что ответ на вопрос «что дальше» по каждому клиенту есть в записи; список – лишь его видимая сторона.
01.Что должно быть в карточке клиента?
В карточке должны быть компания и её сотрудники, история разговоров, открытые сделки и предложения, договоры, задачи, файлы и финансовое состояние.
Карточка клиента больше, чем запись в телефонной книге. Номер телефона есть в любой записной книжке; ценность карточки в том, что всё происходившее с этим номером собирается в одном месте. Тот, кто открывает карточку, должен сразу понять, кто клиент, чего он хочет и что дальше.
| Раздел карточки | Почему важно | Кто обновляет |
|---|---|---|
| Компания и люди | Показывает, к кому обращаться | Продавец, открывший запись |
| История разговоров | Показывает последний разговор, из какого бы канала он ни был | Собеседник или канал, привязанный к карточке |
| Сделки и предложения | Показывает открытую работу и отправленную версию | Ответственный за сделку |
| Договоры | Заранее делает видимой дату продления | Отдел продаж и руководитель |
| Задачи | Привязывает данное обещание к его автору | Тот, кто дал обещание |
| Файлы | Привязывает предложение, договор и технические документы к записи | Тот, кто готовил файл |
| Финансовая сводка | Показывает продажам состояние счетов и оплат | Бухгалтерия |
Файловой стороной карточки тоже нельзя пренебрегать. Если PDF предложения, подписанный договор и фото с осмотра объекта лежат в общей папке, их связь с карточкой рвётся. В Corex360 файлы хранятся внутри записи, к которой относятся, во вкладках «Файлы» и «Drive» карточки. Когда файл лежит внутри записи, человек, который ищет PDF предложения, ищет его не в папке, а в карточке клиента; когда карточка переходит в другие руки, файлы уходят вместе с ней.
02.Как разговоры попадают в карточку?
Разговоры не копируют в карточку вручную; канал привязан к записи, и каждое сообщение само попадает в нужную карточку по номеру или адресу почты, с которого пришло.
Разговор, скопированный вручную, первым страдает в загруженный день. Вечером менеджер говорит "внесу завтра", а завтра приходят другие дела. Учёт становится надёжным, только когда разговоры сами попадают в карточку.
Телефонные разговоры тоже не должны оставаться вне этого правила. Обещание, данное по телефону, обязывает так же, как обещание в письменном сообщении. В Corex360 история входящих и исходящих звонков АТС хранится в карточке клиента.
В Corex360 WhatsApp, Instagram и чат сайта собираются в одних входящих; письма и звонки АТС тоже привязываются к той же карточке клиента. Если номер пишущего уже есть в базе, разговор вносится в карточку клиента; если нет, открывается новая запись, и разговору назначается ответственный. Подробно эту схему мы описали на странице объедините каналы в одних входящих.
03.Почему один клиент заводится дважды?
Когда каналы и люди записываются по отдельности, один и тот же клиент заводится дважды; решение в том, чтобы перед созданием новой карточки проверить, нет ли человека уже в базе.
Пример: представьте дилера строительных материалов в Газиантепе. Один и тот же подрядчик утром пишет в Instagram от своего имени, в обед с корпоративной почты, вечером с телефона прораба. Если записи открываются по каналам, у дилера появляются отдельные карточки одного клиента, и в каждой лежит лишь часть истории.
Предотвратить это можно, привязав человека к компании, а канал к человеку. В Corex360 сообщения, звонки и письма привязываются к одному человеку, и дата последнего контакта известна. Существующие записи клиентов и контактов переносятся вместе при внедрении.
Сопоставление не заканчивается на программе, оно продолжается как привычка. Тот, кто создаёт новую запись, сначала ищет и создаёт её, только если ничего не нашёл. Эта маленькая привычка отличает список клиентов, который со временем засоряется, от списка, которому можно доверять.
04.Как задать ритм работы с клиентами?
В каждой карточке должен быть записан следующий шаг и его дата; карточка без следующего шага это забытая карточка.
Работа с клиентом не делается один раз. Когда разговор закончен, на вопрос «что дальше» отвечают и записывают ответ в карточку: отправить образец, выехать на замер, пересмотреть цену. Этот шаг становится задачей с датой и ответственным.
У продавца мебели в шоуруме ритм такой: клиент осматривается и уходит, продавец в тот же день отправляет короткое сообщение с благодарностью и фото товаров, о которых шла речь, и записывает в карточку следующий шаг. Когда через несколько дней клиент решает вызвать замерщика, товары, которые он смотрел, уже в карточке. Весь этот ритм мы описали в статье от визита в шоурум до коммерческого предложения.
В Corex360 CRM хранит в карточке этап жизненного цикла клиента и оценку отношений; ожидающие задачи и предложения без ответа выходят вперёд в утреннем отчёте X AI. Когда правило нарушено, X AI открывает задачу и назначает ответственного.
05.Что происходит с клиентом, когда уходит продавец?
Если клиента вели в карточке, клиент остаётся в компании; преемник читает записанное в карточке и продолжает с этого места.
Настоящая проверка работы с клиентами наступает в день прощания. Продавец уходит, а телефон, история WhatsApp и заметки в голове уходят вместе с ним. Новый сотрудник звонит клиенту и вынужден спросить: «С кем вы общались раньше?» Клиенты не любят этот вопрос.
В Corex360 разговор, сделка, предложение и договор хранятся в карточке клиента, то есть в компании. Карточки уходящего сотрудника перераспределяются. Доступ на основе ролей и фиксируется. То же самое во время отпуска. Если клиент звонит, пока продавец отдыхает, коллега, который ответил, открывает карточку и продолжает разговор с того места, где он остановился. Клиент может даже не заметить, что его продавец в отпуске.
06.Как руководитель видит работу с клиентами?
Руководителю не нужно открывать карточки одну за другой; в одном списке он должен видеть клиентов без следующего шага, тех, с кем давно не было контакта, и тех, у кого есть разговоры без ответа.
Здоровье работы с клиентами видно по самым тихим карточкам. С активными клиентами и так общаются; настоящий риск в старом клиенте, которому давно никто не звонил, и в сообщении, которое всё ещё ждёт ответа. Сами по себе эти карточки никому на глаза не попадаются.
Работа распределяется по этому списку. Решить, кто позвонит затихшему клиенту, важнее, чем выяснить, кто о нём забыл. В Corex360 разговоры без ответа распределяются по ответственным и стоят первыми в утреннем брифинге. Руководитель в одном списке видит, кто какому клиенту должен ответ, и при необходимости передаёт карточку другому.
07.Как работа с клиентом продолжается в поле?
Продавец в поле открывает ту же карточку на телефоне и вносит заметку и фото прямо во время визита.
Визит в поле чаще всего рвёт нить контроля. Пока продавец у клиента, он собирается записать всё в вечерний отчёт; к вечеру он устал и многое забыл. Если карточка у него в руках во время визита, заметка вносится сразу и фото добавляется сразу.
Заметка о визите в карточке помогает и руководителю. Ему не нужно спрашивать, к какому клиенту и когда ездили и что обсуждали; хронология карточки уже это говорит. Заодно исчезает и хлопотное вечернее написание отчёта.
Для выездного менеджера дилера в Газиантепе это значит видеть в карточке разговор прошлой недели и ожидающее предложение, говоря с подрядчиком на объекте. В Corex360 карточка клиента, окно входящих и предложения открываются в мобильном приложении на той же записи. Без отдельной программы учёта клиентов команда в офисе и продавец в поле смотрят в одну карточку и продолжают одну и ту же историю.
08.Как читать список клиентов в Corex360?
В Corex360 список клиентов открывается списком или канбаном; его можно группировать, фильтровать по статусу, и он несёт метки частного или корпоративного клиента.
Помимо открытых, выигранных и проигранных сделок экран сделок отдельно считает сделки без ответа, сделки без запланированной активности и горячие сделки без сопровождения. Карточка ИИ-прогноза может отметить компанию как сделку с высоким потенциалом. Вверху карточки клиента находятся оценка отношений и назначенные представители, рядом панели Эта неделя, Сводка и Последние задачи. Поскольку сообщения, звонки и письма привязаны к одному человеку, дата последнего контакта ясна.
Материалы
Как подготовлена эта страница?
- Автор: Şevket Erer, Сооснователь, специалист по ИИ
- Источники: сведения о законодательстве, официальных органах и производителях берутся из первичных источников в списке «Материалы» на этой странице; рядом с каждым источником указана дата последней проверки.
- Сведения о продукте: утверждения о Corex360 основаны на записях компании о фактах продукта; неподтверждённые функции не описываются.
- Использование ИИ: текст пишет команда Corex360; инструменты ИИ применяются при подготовке черновиков и переводе. Редакционные принципы
- Даты: первая публикация , последнее обновление . Порядок исправлений
Вопросы и ответы
01Как вести работу с клиентами?
Работа с клиентами строится так: каждый разговор, предложение, договор и платёж по клиенту собираются в одной карточке, а в каждой карточке записан следующий шаг с датой.
02Можно ли вести клиентов в Excel?
Какое-то время можно, если список ведёт один человек. Критерии решения и признаки того, что пора оставить таблицу, в статье Excel или CRM.
03Что не стоит вносить в карточку клиента?
Личные сведения, не связанные с работой, не должны попадать в карточку. По KVKK (турецкий закон о защите персональных данных, сопоставимый с GDPR и российским 152-ФЗ) хранятся только необходимые данные, ограниченные целью, а к чувствительным данным нужно относиться с особым вниманием.
04Потенциальные и текущие клиенты ведутся в одной карточке?
Да, карточка та же; разница в этапе жизненного цикла. Когда потенциальный клиент покупает, карточка не меняется: продвигается этап, история сохраняется.
05Что такое оценка отношений с клиентом?
Оценка отношений это показатель, который по движению в записи подытоживает, в каком состоянии отношения с клиентом. Corex360 CRM хранит оценку отношений и жизненный цикл клиента в карточке.
06Кто видит карточку клиента?
В Corex360 доступ основан на ролях; входы, устройства, скачивания и изменения прав фиксируются.
Предложения, Договоры, Проекты и Финансы являются вкладками одной карточки клиента; давайте вместе откроем в ней одного из ваших клиентов.
Похожие статьи
Продолжайте читать.
Карточка контрагента следит за деньгами, карточка клиента за отношениями. Если вести их раздельно, клиент живёт дважды, и продажи с бухгалтерией ищут дважды.
ДатаЧитать статью01ОтрасльУправление дилерской сетью: как заявка дилера попадает в головной офис
Управление дилерской сетью ведёт заявки, предложения, заказы, цены и поддержку между офисом и дилером в одной записи. Что настроить, чтобы заявки не терялись?
ДатаЧитать статью02ОтрасльРабота с клиентами в шоуруме: от визита к предложению
Ведение клиентов в шоуруме продолжает начатый в магазине разговор в той же записи и после ухода посетителя. Как не забыть того, кто отложил решение?
ДатаЧитать статью03ПредложениеКак выбрать программу для КП: критерии контроля коммерческих предложений
Выбирая программу контроля КП, смотрите, где КП теряется после отправки. Правильный вариант зависит от устройства команды, и проверка на демо это покажет.
ДатаЧитать статью04CRMУчёт клиентов в Excel или CRM: что и когда выбрать
Когда Excel достаточно для учёта клиентов, а когда пора переходить на CRM? У обоих путей есть предел; время оставить таблицу видно по нескольким признакам.
ДатаЧитать статью05CRMКак вести контроль продаж: от сделки к предложению, от предложения к договору
Контроль продаж: источник, этап и следующий шаг каждой сделки в записи. Что хранить в карточке, как заметить брошенную сделку и зачем писать причину проигрыша.
ДатаЧитать статью06CRMЧто такое мобильная CRM и что должно быть видно на телефоне в поле
Мобильная CRM открывает карточку клиента, задачи и согласования на телефоне; поле видит запись офиса. Что показывать, приложение или сайт, офлайн, защита.
ДатаЧитать статью07CRMЧто такое CRM и чего от неё ждёт отдел продаж малого бизнеса
CRM – это программа, которая хранит отношения с клиентом в одной записи. Как в дне отдела продаж малого бизнеса вместе работают карточка, сделка, КП и контроль?
ДатаЧитать статью08