Что такое CRM и чего от неё ждёт отдел продаж малого бизнеса

Сердце CRM это карточка клиента. Вверху данные компании, ниже люди, с которыми вы в ней общаетесь. Начальник отдела закупок один человек, контакт в бухгалтерии другой; оба относятся к одной компании, и до обоих вы добираетесь из одной карточки.

Со временем в карточке накапливается история: первое сообщение, вопрос о цене, отправленное предложение, правка, подписанный договор. CRM хранит эту историю в хронологическом порядке. Когда карточку открывает менеджер или руководитель, оба видят одну и ту же последовательность, и никто не листает телефон с вопросом "о чём мы в последний раз говорили с этим клиентом".

У карточки есть и сторона задач. В момент, когда вы говорите клиенту "вернусь к вам в четверг", это обещание записывается в карточку как задача и закрепляется за ответственным. Так CRM хранит рядом с историей и данные обещания, а доверие клиента обычно строится на том, что эти обещания выполняются.

В Corex360 эта карточка на реальном экране разделена на вкладки: «Обзор», «Контакты», «Задачи», «Сделки», «Предложения», «Договоры», «Проекты», «Финансы», «Файлы» и «Drive». Как работает карточка, можно увидеть на реальном экране на странице CRM-программа Corex360.

Пример: представьте команду в Стамбуле, которая продаёт оборудование для профессиональных кухонь. Утром ресторан спрашивает в WhatsApp цену печи, в полдень отель просит по почте изменить предложение, а ближе к вечеру давний клиент звонит на АТС по поводу сервиса. Команда маленькая, все берутся за всё, и к концу дня то, кто что пообещал, остаётся в блокноте или в чьей-то голове.

Прежде чем ждать от CRM графиков или эффектных отчётов, такая команда хочет более простого: видеть, что и кому сегодня обещано. Кому перезвонить, на какое предложение нет ответа, у какого договора приближается продление. Этот список не стоит держать в голове, он должен жить в записях.

• С какого бы канала ни писал клиент, всё попадает в одну карточку.
• Вопрос о цене не забывается, а открывается как сделка.
• Пусть предложение готовится в карточке, чтобы никто не спорил, какая версия последняя.
• Пусть кто-то напомнит о предложении без ответа.
• Когда продавец уходит в отпуск или увольняется, клиент не остаётся без внимания.

Ни одно из этих ожиданий не требует новой привычки. Команда и так пишет в WhatsApp, и так отправляет предложения, и так звонит клиентам. CRM не трогает эти привычки; она только собирает их следы в одной карточке. CRM, которая добавляет команде новую нагрузку, вскоре бросают; CRM, которая хранит след уже идущей работы, используют без принуждения.

Большинство команд начинают список клиентов в Excel. Одна строка на одного клиента; в столбцах телефон, последний разговор и заметка. В первые месяцы это работает. Потом копии файла множатся: одна на рабочем столе, одна в общей папке, одна в почте продавца. Никто не знает, какая из них актуальна. Excel не говорит, кто что изменил, не напоминает и не привязывает разговор в WhatsApp к строке. В CRM запись одна; она хранит имя того, кто вносил изменение, ожидающая работа видна в карточке как задача и появляется перед вами, когда приходит срок.

Разница лучше всего видна в шоуруме. Клиент заходит и говорит: "мы с вами разговаривали в прошлом месяце". В Excel этого разговора нет. В CRM менеджер открывает карточку, видит на одном экране разговор, отправленное предложение и возражение клиента по цене и продолжает беседу с того места, где она остановилась.

У Excel всё же есть своё место: он удобен, чтобы выгрузить отчёт и изучить его. В какой команде таблицы достаточно и после каких событий она становится риском, мы по критериям разобрали в статье Excel или CRM: как решить.

Ожидать от CRM всего означает быстро сделать её непригодной к работе. Склад, закупки и счета являются внутренними ресурсами компании; ими управляют на стороне ERP и бухгалтерии. Подробно об этом разделении мы рассказали в статье Чем CRM отличается от ERP. В Corex360 в карточке клиента есть вкладка «Финансы». Разница в том, что обе стороны работают на одном ядре: клиента не вводят дважды в две программы, а продажи и бухгалтерия смотрят на одну и ту же компанию из одной карточки.

CRM и не принимает решений. Отправить предложение, утвердить договор, согласиться на скидку дело продавца и руководителя. Задача программы в том, чтобы в момент решения перед вами была вся нужная информация.

Слабое место классической CRM в том, что ввод данных остаётся за продавцом. В загруженный день продавец не обновляет карточку, запись устаревает, списку перестают доверять, и команда возвращается к блокноту. В Corex360 этот пробел закрывает X AI. Он читает письмо, пришедшее от клиента, и заносит его в нужную карточку, напоминает о предложении, оставшемся без ответа. Даты начала и окончания договора хранятся в карточке договора. В утреннем отчёте X AI выстраивает то, что ожидает, а в конце дня подводит итог сделанного.

Его предел тоже ясен. X AI останавливается и спрашивает, когда решение касается денег, договора или людей. X AI следит за работой по правилам; когда правило нарушено, открывает задачу и назначает ответственного.

Не пытайтесь перенести все процессы в один и тот же день. Сначала соберите в карточке список клиентов и разговоры. Затем перенесите в карточку предложения. Договоры, проекты и финансы пусть идут последними; к этому моменту команда уже будет открывать карточку каждый день. При внедрении Corex360 ваши текущие записи клиентов и контактов переносятся вместе.

Понять, что старт удался, просто. Через несколько дней спросите команду: «На какое предложение нет ответа?» Если ответ берут с экрана, а не из головы, CRM начала работать.

С самого начала все должны заполнять одни и те же поля одинаково. Как пишется название компании, на каком этапе открывается сделка, по каким причинам закрывается проигранное предложение. Если договориться об этих небольших правилах с первого дня, записи остаются чистыми, а последующие отчёты сами обретают смысл.

Этапы жизненного цикла: Потенциальный, На связи, Сделка, Клиент и Постоянный клиент; текущий этап записи отмечен. Откуда пришла сделка, сохраняется в записи: WhatsApp, сайт, электронная почта, телефон, визит в офис или рекомендация. Воронка продаж открывается канбаном и показывает число для каждого этапа. В компаниях Savaş Grup работа тоже идёт по этой записи: отправляется предложение, продажа утверждается и превращается в договор и проект.