Как вести контроль продаж: от сделки к предложению, от предложения к договору

Пример: представьте компанию в Конье, которая продаёт запчасти для сельхозтехники. Вопросы о цене приходят от дилера по телефону, от фермера в WhatsApp, от кооператива, с которым познакомились на выставке, по почте. Каждый вопрос является возможностью продажи; если его не записать, о нём вспомнят, только когда клиент позвонит снова. Когда компания начинает контролировать продажи, первым делом все эти вопросы собирают в один список.

Источник становится ценным позже. Какой канал приводит к предложениям, а какой только к вопросам, видно, только если источник записан в каждой сделке. Этап говорит, где сделка находится в процессе продаж; ответственный определяет, к кому обратится клиент. Следующий шаг и есть сам контроль. Следующий шаг без даты шагом не считается.

Официальная статистика тоже считает CRM домом для этой информации: Eurostat, статистическая служба Европейского союза, измеряя использование программ на предприятиях, определяет CRM как приложение для управления информацией о клиентах. Определение приведено на странице Eurostat об интеграции электронного бизнеса. Контроль продаж является самой быстро меняющейся частью этой информации.

Карточка должна быть короткой. Карточку, которую трудно заполнять, не заполняют, а пустые поля со временем никому ничего не говорят. Для большинства отделов продаж на старте достаточно этих полей:

• Источник: канал, из которого пришла сделка (телефон, WhatsApp, веб-форма, выставка, рекомендация).
• Этап: где сделка находится в процессе продаж.
• Ответственный: человек, с которым общается клиент.
• Следующий шаг и его дата: что будет сделано и в какой день.
• Предложение: если отправлено, какая версия и срок действия.
• Последний контакт: когда и по какому каналу было общение.

В компании из Коньи самой полезной строкой этого списка станет следующий шаг. Если менеджер, который сказал дилеру «в четверг пришлю прайс-лист», запишет это в карточку, в четверг список напомнит об этом; если не запишет, обещание останется в его памяти. Можно записать и ожидаемую сумму. Но оценка несёт в себе и оптимизм того, кто заполнял карточку; поэтому на еженедельном разборе сначала смотрят на следующий шаг, а потом на сумму.

Названия этапов в большинстве компаний похожи: новый запрос, подготовить предложение, предложение отправлено, выиграна, проиграна. Проблема не в названиях, а в правиле перехода. Один менеджер двигает сделку дальше, потому что клиент «отнёсся положительно», другой в той же ситуации оставляет её на месте. Так один и тот же список показывает две разные реальности, и руководитель не знает, какому этапу верить.

Решение в том, чтобы привязать каждый переход к событию. Если предложение отправлено, этап меняется; если клиент сказал, что получил предложение, это становится заметкой, а не этапом. Такую упорядоченную последовательность этапов называют воронкой продаж; как выстраиваются этапы, можно посмотреть в статье словаря воронка продаж.

Этапу «проиграна» нужно уделять не меньше внимания, чем этапу «выиграна». Если проигранную сделку не закрыть, список разрастается, и часть сделок, которые выглядят открытыми, на деле давно завершены.

Сделка без контроля проходит тихо. Никто не решает её потерять; просто никто не делает следующий шаг. Клиент какое-то время ждёт, а потом запрашивает предложение у другой компании. Для менеджера это даже не считается проигранной сделкой, потому что в списке она всё ещё открыта.

Еженедельный разбор нарушает эту тишину. На встрече не обсуждают все сделки подряд; смотрят только на те, у которых нет следующего шага, у которых дата прошла, и на те, по которым давно не было разговора. В компании из Коньи такую встречу можно проводить в понедельник утром, тогда видны сделки, по которым нужно позвонить до того, как дилеры сделают недельный заказ. Значительная часть сделок без контроля часто представляет собой отправленные, но оставшиеся без ответа предложения. Как отслеживать период ожидания после отправки предложения, подробно разобрано в статье что такое отслеживание коммерческих предложений.

Причину проигрыша часто оставляют пустой или пишут «цена». Цена действительно может быть причиной, но если каждый проигрыш списывать на цену, за ней прячется и отсутствие контроля. Короткий список для выбора уменьшает эту проблему: цена, срок поставки, соответствие товара, отношения с другим поставщиком, нет ответа. Больше всего говорит последний пункт, потому что он указывает на причину, которая в руках самой команды.

Причина проигрыша меняет и взгляд на переговоры о цене. Если компания из Коньи увидит, что значительная часть проигрышей связана со сроком поставки, она посмотрит на организацию склада, а не на снижение цены. Такое решение можно принять, только если причину записывали каждый раз.

В Corex360 CRM клиенты, контакты, сделки, предложения и договоры хранятся в одной записи. Откуда пришла сделка, видно в карточке: WhatsApp, сайт, почта, телефон, визит в офис, рекомендация, Instagram или визит на объект. Когда на сайте заполняют форму запроса предложения, карточка сделки открывается сама, и в ней видно, сколько дней сделка ждёт. Переписку в окне «Сообщения» тоже можно превратить в сделку; преобразованный разговор несёт значок с номером сделки.

Воронка сделок открывается в виде канбана; в примере воронки этапы идут от входящего запроса к подготовке предложения, от согласования к отправке клиенту и до выигранной или проигранной сделки. Предложение готовится из карточки сделки по шаблону и, если нужно, проходит этап согласования; предложение и договор хранятся во вкладках одной карточки клиента. X AI напоминает о предложении, на которое не пришёл ответ, но сам не отправляет клиенту предложение. Модуль целиком показывает страница Corex360 CRM.

Для еженедельного разбора не нужно готовить отдельную таблицу: экран сделок отдельно считает горячие сделки без контроля и сделки без запланированных действий. Руководитель начинает понедельничную встречу с этих цифр.

Контроль продаж начинается не с программы, а с привычки. Команда, которая не записывает следующий шаг по каждой сделке, не будет записывать его и в программе. Сначала договариваются о полях карточки и правилах этапов, а инструмент выбирают потом.

Таблица начинает давать сбои, когда один файл начинают обновлять несколько человек. Непонятно, кто изменил какую строку, история разговоров не помещается в ячейку, напоминания остаются за пределами таблицы. С этого момента нужна общая запись. На демо мы сравним ваш процесс с примером воронки и вместе проведём одну сделку до предложения, а оттуда до договора.