Müşteri takibi nasıl yapılır: kartta ne durmalı

Müşteri kartı bir rehber kaydından fazlasıdır. Telefon numarası rehberde de durur; kartı değerli kılan, o numarayla yaşanan her şeyin aynı yerde birikmesidir. Kartı açan kişi kartı açar açmaz müşterinin kim olduğunu, ne istediğini ve sırada ne olduğunu anlamalıdır.

Kartın dosya tarafı da ihmal edilmemelidir. Teklifin PDF'i, imzalı sözleşme, keşif fotoğrafı bir paylaşım klasöründe durursa kartla bağı kopar. Corex360'ta dosyalar ait oldukları kaydın içinde, kartın Dosyalar ve Drive sekmelerinde durur. Dosya kaydın içinde durduğunda teklifin PDF'ini arayan kişi klasörde değil müşterinin kartında arar; kart el değiştirdiğinde dosyalar da onunla birlikte gider.

Elle kopyalanan konuşma, yoğun günün ilk kurbanıdır. Satıcı akşam 'yarın girerim' der, yarın başka iş gelir. Takip ancak konuşma kendiliğinden karta düştüğünde güvenilir olur.

Telefon görüşmeleri de bu kuralın dışında kalmamalıdır. Görüşmede verilen söz, yazılı mesajdaki söz kadar bağlayıcıdır. Corex360'ta santral çağrılarının gelen ve giden geçmişi müşteri kartında durur.

Corex360'ta WhatsApp, Instagram ve web sohbeti tek gelen kutusunda toplanır; e-posta ve santral çağrıları da aynı müşteri kartına bağlanır. Yazan numara kayıtlıysa konuşma müşteri kartına işlenir; değilse yeni kayıt açılır ve konuşma sorumlusuna atanır. Bu yapının ayrıntısını kanalları tek gelen kutusunda birleştirin sayfasında anlattık.

Örnek senaryo: Gaziantep'te bir yapı malzemesi bayisi düşünün. Aynı müteahhit sabah Instagram'dan kendi adıyla, öğlen şirket e-postasından, akşam şantiye şefinin telefonundan yazar. Kayıt kanala göre açılırsa bayide aynı müşterinin ayrı ayrı kartları olur ve her kartta hikâyenin bir parçası durur.

Bunun önüne geçmenin yolu kişiyi firmaya, kanalı kişiye bağlamaktır. Corex360'ta mesaj, çağrı ve e-posta aynı kişiye bağlanır ve son temasın tarihi bellidir. Mevcut müşteri ve kontak kayıtları kurulumda birlikte taşınır.

Eşleştirme yazılımla bitmez, alışkanlıkla sürer. Yeni kayıt açan kişi önce aramayı dener, bulamazsa açar. Bu küçük alışkanlık, zamanla kirlenen bir müşteri listesi ile güvenilir bir liste arasındaki farkı yaratır.

Takip bir kez yapılıp bırakılan iş değildir. Görüşme bitince 'sonra ne olacak' sorusu cevaplanır ve karta yazılır: numune gönderilecek, keşfe gidilecek, fiyat revize edilecek. O adım tarih ve sorumluyla birlikte görev olur.

Showroom'da çalışan bir mobilya satıcısı için ritim şöyle işler: müşteri gezip çıkar, satıcı aynı gün kısa bir teşekkür mesajıyla konuştukları ürünlerin fotoğraflarını gönderir ve karta bir sonraki adımı yazar. Birkaç gün sonra müşteri ölçü aldırmaya karar verdiğinde hangi ürünlere baktığı zaten kartta durur. Bu ritmin tamamını showroomda ziyaretten teklife yazısında anlattık.

Corex360'ta CRM müşterinin yaşam döngüsünü ve ilişki skorunu kartta tutar; bekleyen görevler ve cevapsız teklifler X AI'nin sabah raporunda öne çıkar. Kural bozulunca X AI görev açar ve sorumluya atar.

Müşteri takibinin asıl sınavı bir veda günüdür. Satıcı ayrılır; telefonu, WhatsApp geçmişi ve kafasındaki notlar onunla gider. Yeni gelen kişi müşteriyi arar ve 'daha önce kiminle konuşmuştunuz' diye sormak zorunda kalır. Müşteri bu soruyu sevmez.

Corex360'ta konuşma, fırsat, teklif ve sözleşme müşteri kartında, yani şirkette durur. Ayrılan kişinin kartları yeniden dağıtılır. Erişim rol bazlıdır ve kayıt altındadır. Aynı durum izinde de geçerlidir. Satıcı tatildeyken müşteri ararsa telefonu açan ekip arkadaşı kartı açar ve konuşmayı kaldığı yerden sürdürür. Müşteri, satıcısının izinde olduğunu fark etmeyebilir bile.

Müşteri takibinin sağlığı en sessiz kartlarda anlaşılır. Aktif müşteriyle zaten konuşulur; asıl risk, bir süredir kimsenin aramadığı eski müşteride ve cevabı bekleyen mesajdadır. Bu kartlar kendiliğinden kimsenin önüne çıkmaz.

İş bu listeyle dağıtılır. Sessiz kalmış bir müşteriyi kimin arayacağına karar vermek, onu kimin unuttuğunu bulmaktan daha değerlidir. Corex360'ta cevapsız konuşmalar sorumlusuna göre dağıtılır ve sabah brifinginde en üstte durur. Yönetici kimin hangi müşteriye cevap borçlu olduğunu tek listede görür ve gerekirse kartı başka birine devreder.

Saha ziyareti, takibin en kolay koptuğu yerdir. Satıcı müşterinin yanındayken aklına gelen her şeyi akşam rapora yazmayı düşünür; akşam yorgundur ve bir kısmını unutur. Kart ziyaret sırasında elinde olursa not o an girilir, fotoğraf o an eklenir.

Ziyaret notunun karta girilmesi yöneticiye de yarar. Hangi müşteriye ne zaman gidildiğini, ziyarette ne konuşulduğunu sormak zorunda kalmaz; kartın zaman çizgisi bunu zaten söyler. Akşam rapor yazma derdi de böylece ortadan kalkar.

Gaziantep'teki bayinin saha satıcısı için bu, şantiyede müteahhitle konuşurken kartta geçen haftaki konuşmayı ve bekleyen teklifi görmek demektir. Corex360'ta müşteri kartı, gelen kutusu ve teklifler mobil uygulamada aynı kayıtla açılır. Ayrı bir müşteri takip programı kurmadan ofisteki ekip ile sahadaki satıcı aynı karta bakar ve aynı hikâyeyi sürdürür.

Fırsat ekranı açık, kazanılan ve kaybedilen fırsatların yanında dönüş yapılamayan, planlı aktivitesi olmayan ve takipsiz sıcak fırsatları ayrı sayar. AI Öngörüsü kartı bir firmayı yüksek potansiyelli fırsat olarak işaretleyebilir. Müşteri kartının başında ilişki skoru ve atanan temsilciler, yanlarında Bu Hafta, Özet ve Son Görevler panelleri görünür. Mesaj, çağrı ve e-posta aynı kişiye bağlandığı için son temasın tarihi bellidir.