Глоссарий · Продажи и клиенты
Что такое жизненный цикл клиента?
Жизненный цикл клиента – это последовательность этапов, через которые проходят отношения человека с компанией: от потенциального к постоянному клиенту, а иногда и к потере. Этап определяет, какой разговор нужен клиенту. Воронка продаж следит за одной сделкой, жизненный цикл за всеми отношениями.
Последнее обновление: · Автор: Şevket Erer, Сооснователь, специалист по ИИ
Зачем нужен жизненный цикл клиента?
Одно и то же сообщение подходит не каждому клиенту. Тому, кто пишет впервые, нужно знакомство, клиенту, с которым работают годами, напоминание о продлении. Жизненный цикл показывает в записи, на каком этапе находится клиент, поэтому команда выбирает правильный разговор. Переходы между этапами тоже отслеживаются. По ним видно, какие потенциальные клиенты стали клиентами, кто купил снова, а кто давно молчит. Клиент, который отдаляется, замечается до того, как будет потерян.
Какие этапы у жизненного цикла?
Жизненный цикл клиента делит отношения компании-клиента с вашей компанией на этапы. Потенциальный клиент ещё не купил, но проявил интерес; на этапах «На связи» и «Сделка» обсуждается конкретная работа и готовится коммерческое предложение. С первой продажи начинается этап «Клиент»; тот, кто покупает повторно или продлевает договор, переходит на этап «Постоянный», а тот, кто долго не покупает, считается неактивным или потерянным.
- Потенциальный
Человек или компания, которые знают о компании и проявили интерес, но ещё не купили.
- Контакт и сделка
Начинается общение, обсуждается конкретная работа, готовится предложение.
- Клиент
Первая продажа сделана. На этом этапе поставка, внедрение и первое использование.
- Постоянный клиент
Тот, кто покупает снова, продлевает договор или рекомендует компанию другим.
- Неактивный или потерянный
Тот, кто давно не покупал или сообщил, что уходит. Если причина записана, попытка вернуть его попадает в план.
Пример
Представьте оптовика, который поставляет продукты сети магазинов. Когда новый магазин пишет впервые, запись находится на этапе «Потенциальный». После первого заказа он переходит на этап «Клиент», и команда проверяет, пришла ли первая поставка вовремя. Когда магазин начинает заказывать регулярно, он переходит на этап «Постоянный» и получает календарь акций. Если магазин несколько недель не заказывает, запись попадает к торговому представителю, и тот звонит.
Как это выглядит в Corex360?
В Corex360 CRM линия жизненного цикла стоит в верхней части карточки клиента и показывает этапы «Потенциальный», «На связи», «Сделка», «Клиент» и «Постоянный клиент»; текущий этап записи отмечен. Там же видны оценка отношений и назначенные представители. Из каких записей складывается оценка, показываем на демо.
Термины, которые часто путают
| Воронка продаж | Воронка следит за этапами одной сделки, жизненный цикл за всеми отношениями клиента. Новая сделка постоянного клиента может снова начаться с первого этапа воронки. |
|---|---|
| Карточка клиента | Карточка клиента – это запись, в которой хранится всё о клиенте. Жизненный цикл – одно из сведений, видимых в этой карточке. |
Связанные термины: Воронка продаж, Карточка клиента
Вопросы и ответы
Кто меняет этап жизненного цикла клиента?
Это зависит от программы и от правил. Часть переходов можно привязать к событию, например к регистрации первой продажи. Часть решает торговый представитель, например считать ли клиента постоянным или потерянным.
Используется ли жизненный цикл клиента только в маркетинге?
Нет. По этим этапам продажи понимают, о чём и с кем говорить, поддержка понимает, кому отдавать приоритет, а руководство видит, какие отношения теряются.
Сколько этапов должно быть в жизненном цикле клиента?
Этапы выбираются из реальных шагов отношений компании. Если с клиентом на каком-то этапе не делают ничего особого, этот этап не нужен.
Была ли эта страница полезной?