Ведение клиентов в продажах шоурума – это порядок, при котором интерес посетителя к продукту, разговор и предложение остаются в одной записи клиента и после визита. Клиент шоурума редко решает в тот же день; он заказывает замер, советуется с семьёй, смотрит другие магазины.
01.Что такое работа с клиентами в шоуруме?
Работа с клиентами в шоуруме означает, что разговор, начатый в магазине, продолжается в записи и после ухода посетителя.
Пример: представьте салон кухонной и ванной мебели в Анкаре. В субботу после обеда в магазине полно людей. Пара пришла за кухонными шкафами, смотрит цвета фасадов, просит образец столешницы и обсуждает запись на замер. Консультант в это же время занят другим покупателем.
Пара берёт визитку и уходит. К понедельнику консультант помнит только пару, которая хотела белые двери. Если номер телефона записали в блокнот, это удача; если нет, клиент вернётся, только если позвонит сам.
02.Как посетитель, зашедший с улицы, становится карточкой?
Посетитель в тот же день становится карточкой благодаря нескольким полям, которые консультант заполняет в телефоне: имя, контакты, интересующий товар и следующий шаг.
Препятствие для открытия записи в шоуруме: время. Консультант не хочет отходить от клиента, идти к столу и заполнять форму на компьютере. Запись открывают, только если это можно сделать рядом с клиентом, с телефона и быстро. Второе препятствие: привычка. Консультант сохраняет номер клиента в своём телефоне, потому что так быстро и кажется, что клиент его. Но пока номер остаётся в контактах консультанта, клиент перестаёт быть клиентом магазина и становится клиентом консультанта.
В приложении Corex360 для iOS и Android карточка клиента всегда с вами; заметки и фото вносятся там же и попадают в карточку. Фото понравившегося цвета фасада или образца столешницы хранится в карточке клиента. Тот, кто в понедельник звонит этой паре, читает в карточке, о чём говорили в субботу.
Открыть интересующий товар как сделку значит начать контроль. Товар, количество и ожидаемая дата хранятся в карточке; в конце месяца ответ на вопрос, сколько человек приходило за кухней, находится в записи, а не в таблице.
03.Откуда клиент пишет после визита?
После визита клиент шоурума обычно пишет в WhatsApp или Instagram; сообщение должно попадать в общие входящие магазина и в ту же карточку клиента.
После визита разговор продолжается не в магазине, а по телефону. Клиент спрашивает о модели, которую увидел в Instagram, присылает фото своей кухни в WhatsApp, просит реквизиты для счёта по почте. Если эти сообщения приходят на личный телефон консультанта, то, пока консультант в отпуске, клиент остаётся без ответа.
После визита в шоурум клиент чаще всего пишет в WhatsApp или Instagram. Окно «Сообщения» Corex360 собирает эти два канала и веб-чат в одних входящих; сообщения, звонки и письма привязываются к одному человеку. Консультант читает входящее сообщение в карточке этого посетителя, прямо рядом с заметкой, которую написал в субботу. Как номер компании привязывается к записи клиента, отдельно разобрано в статье о WhatsApp CRM.
04.Готовить предложение в шоуруме или после замера?
Для изделий по размеру точное предложение готовится после замера, но ориентировочная цена и выбор изделия должны попасть в карточку в день визита.
Для изделий по размерам, таких как кухни, ванные, двери и окна, точная цена появляется после замера. А клиент хочет уйти из магазина с цифрой. Консультант пишет предварительную цену на бумаге; бумага остаётся у клиента, а не в магазине.
Если окончательное предложение после замера отличается от предварительной цены, клиент показывает бумагу, и начинается спор. Если в карточке записано, на каких размерах и материалах основана предварительная цена, разницу легко объяснить; если нет, доверие страдает. Поэтому предварительная цена тоже запись и должна лежать в карточке клиента вместе со своими допущениями.
В Corex360 предложение хранится во вкладке «Предложения» карточки клиента.
05.Как вести клиента, который откладывает решение?
Клиент, который откладывает решение, не забывается, когда отслеживание предложений привязано к правилу; предложение без ответа поднимается в начало списка консультанта.
В продажах из шоурума клиент редко говорит «нет»; он замолкает. Берёт предложение, говорит, что подумает, и больше не пишет. Консультант не хочет казаться навязчивым, и контакт откладывается на следующую неделю, а потом забывается.
А ведь у молчания чаще всего есть причина: клиент ждёт цену из другого магазина, ждёт одобрения кредита или не уверен в размерах. Короткий звонок в нужный момент выявляет эту причину. Время звонка должна определять запись.
В Corex360 предложение, отправленное в субботу, в понедельник утром не остаётся без хозяина: если ответа нет, X AI напоминает о предложении и передаёт задачу контроля консультанту. Последнее слово за вами; сообщение клиенту уходит с вашего подтверждения, а разговор остаётся в той же карточке. Даже если консультант уйдёт, правило и разговор остаются в карточке; преемник продолжает с того же места.
06.Как отслеживать замер, производство и доставку после продажи?
Если после продажи даты замера, заказа, производства и монтажа ведутся в той же карточке клиента, клиенту не нужно звонить в магазин, чтобы узнать статус.
В продажах из шоурума подпись не конец. При заказе кухни берут предоплату, замер уточняет точные размеры, начинается производство, назначается день монтажа. Всё это время клиент звонит в магазин: когда привезут шкафы, в какой день установят столешницу. Если ответивший не знает, он обещает перезвонить, и часто никто не перезванивает.
В Corex360 коммерческое предложение и договор находятся в одной карточке клиента; шаги от замера до монтажа хранятся в записи проекта с ответственными и датами. Когда шаг замера закрывается, производственная команда видит свою задачу, дата монтажа стоит в календаре; тот же ход работ виден и в карточке клиента. Когда клиент звонит, тот, кто берёт трубку, видит день монтажа в карточке.
07.Где руководитель шоурума видит день?
Руководитель шоурума видит день в утреннем отчёте, не расспрашивая консультантов: открытые сделки, отправленные предложения, оставшиеся без ответа.
Руководитель магазина знает о выходных в основном то, что видел сам: в магазине было людно, вопросов задавали много. Кому перезвонили и какое предложение осталось без ответа, он не знает. В компаниях с несколькими магазинами эта слепая зона растёт. У каждого магазина своя тетрадь и своя группа в WhatsApp, и центральный офис узнаёт, какой товар спрашивали в каком магазине, только в конце месяца, когда приходят цифры продаж.
Когда записи ведутся, вопрос руководителя меняется. Он спрашивает не сколько человек пришло в субботу, а с кем из них обсудили следующий шаг, кто ждёт предложения и кто замолчал. Еженедельная встреча идёт по карточкам, а не по общему впечатлению, и консультанты видят в том же списке, что осталось несделанным.
В Corex360 этот список приходит в утреннем отчёте. Руководитель не просит отчёт у консультантов; список, собранный из карточек, сам оказывается перед ним. Этот процесс мы показали, по часам рассказав день программы CRM для отдела продаж. Corex360 сначала использовалась в собственных операциях группы.
08.Как в Corex360 готовится и отслеживается предложение для шоурума?
В Corex360 предложение готовится по шаблону из карточки сделки; экран предложений показывает номер, клиента, сумму, статус, согласование и срок действия вместе.
Предложение получает название по шаблону продукта или услуги; сумму можно указать в иностранной валюте, выбрать язык предложения и добавить заметку к строкам. Исправленное предложение хранится в записи вместе с предыдущей версией. На экране предложений есть счётчики отправлено, принято и успех. Источник сделки сохраняется в записи, и визит в офис является одним из таких источников. X AI напоминает о предложениях без ответа.
Материалы
- Управление по защите персональных данных Турции, обязанность информирования Последняя проверка
Как подготовлена эта страница?
- Автор: Şevket Erer, Сооснователь, специалист по ИИ
- Источники: сведения о законодательстве, официальных органах и производителях берутся из первичных источников в списке «Материалы» на этой странице; рядом с каждым источником указана дата последней проверки.
- Сведения о продукте: утверждения о Corex360 основаны на записях компании о фактах продукта; неподтверждённые функции не описываются.
- Использование ИИ: текст пишет команда Corex360; инструменты ИИ применяются при подготовке черновиков и переводе. Редакционные принципы
- Даты: первая публикация , последнее обновление . Порядок исправлений
Вопросы и ответы
01Что такое работа с клиентами в шоуруме?
Учёт клиентов в шоуруме – это порядок, при котором имя посетителя, контакты, интересующий его товар и следующий шаг записываются в карточку в день визита и продолжают вестись в той же записи после него. Когда сообщения, замеры и предложения после визита добавляются в ту же карточку, учёт привязан не к человеку, а к записи.
02Как вести учёт посетителей с точки зрения KVKK (турецкий закон о защите персональных данных, сопоставимый с GDPR и российским 152-ФЗ)?
Персональные данные посетителя нужно собирать, ясно называя цель обработки, и только в том объёме, который нужен для этой цели. Нужно определить, кто имеет доступ к записи; в Corex360 доступ ролевой и фиксируется. Над содержанием уведомления о конфиденциальности работайте со своим юристом.
03Нужно ли давать предложение прямо в шоуруме?
Для товаров со склада предложение можно дать в день визита; для изделий по размерам дают предварительную цену, а окончательное предложение готовят после замера. В обоих случаях названная цифра должна попасть в карточку клиента, иначе в следующем разговоре всплывут другие цифры.
04Как вести клиента шоурума, пришедшего из Instagram?
В Corex360 сообщения Instagram собираются в тех же входящих, что и WhatsApp; письма и звонки АТС тоже привязываются к той же карточке клиента. Поскольку сообщение привязано к тому же человеку, когда клиент приходит в магазин, история уже в карточке.
05Что происходит с клиентами консультанта, когда он уходит?
Разговор, заметка о визите, предложение и напоминания хранятся в карточке клиента, то есть в компании. В Corex360 карточки ушедшего сотрудника перераспределяются, и консультант, принявший их, по ленте событий видит, где всё остановилось.
06Как понять, какие товары в шоуруме вызывают интерес?
Когда интересующий товар при каждом визите открывается как сделка, по записи видно, о каких товарах спрашивают, какие превращаются в предложения и на каких клиенты замолкают. Это более прочная основа для решений о выкладке и запасах, чем догадки.
Несколькими короткими вопросами мы узнаём вашу работу; демо готовим с вашими каналами, вживую и онлайн.
Похожие статьи
Продолжайте читать.
Управление дилерской сетью ведёт заявки, предложения, заказы, цены и поддержку между офисом и дилером в одной записи. Что настроить, чтобы заявки не терялись?
ДатаЧитать статью01CRMЧто такое CRM и чего от неё ждёт отдел продаж малого бизнеса
CRM – это программа, которая хранит отношения с клиентом в одной записи. Как в дне отдела продаж малого бизнеса вместе работают карточка, сделка, КП и контроль?
ДатаЧитать статью02ПредложениеЧто такое контроль КП и почему коммерческие предложения остаются без ответа
Контроль КП – это работа по получению ответа на отправленное КП. Если напоминание ни на ком не висит, КП тихо остывает; в записи у контроля есть хозяин.
ДатаЧитать статью03Работа с клиентамиКак вести клиентов: что хранить в карточке
Ведение клиентов – это разговор и следующий шаг в карточке клиента. Если клиенты уходят с продавцом, ведение было у человека; что держать в карточке?
ДатаЧитать статью04ПредложениеКак выбрать программу для КП: критерии контроля коммерческих предложений
Выбирая программу контроля КП, смотрите, где КП теряется после отправки. Правильный вариант зависит от устройства команды, и проверка на демо это покажет.
ДатаЧитать статью05CRMУчёт клиентов в Excel или CRM: что и когда выбрать
Когда Excel достаточно для учёта клиентов, а когда пора переходить на CRM? У обоих путей есть предел; время оставить таблицу видно по нескольким признакам.
ДатаЧитать статью06CRMЧек-лист внедрения CRM: перенос из Excel шаг за шагом
Как перенести список клиентов из Excel в CRM? По порядку: сопоставление колонок, дубли, формат телефонов и ответственные; старый файл закрывается последним.
ДатаЧитать статью07CRMКак вести контроль продаж: от сделки к предложению, от предложения к договору
Контроль продаж: источник, этап и следующий шаг каждой сделки в записи. Что хранить в карточке, как заметить брошенную сделку и зачем писать причину проигрыша.
ДатаЧитать статью08