Comment faire le suivi client : ce que doit contenir la fiche

Une fiche client est plus qu'une entrée de carnet d'adresses. Un numéro de téléphone figure dans n'importe quel répertoire ; ce qui fait la valeur de la fiche, c'est que tout ce qui s'est passé avec ce numéro s'accumule au même endroit. Celui qui ouvre la fiche doit comprendre aussitôt qui est le client, ce qu'il veut et ce qui vient ensuite.

Le volet fichiers de la fiche ne doit pas être négligé non plus. Si le PDF du devis, le contrat signé et les photos de relevé sont dans un dossier partagé, leur lien avec la fiche se rompt. Dans Corex360, les fichiers se trouvent dans l'enregistrement auquel ils appartiennent, dans les onglets Fichiers et Drive de la fiche. Quand le fichier est dans l'enregistrement, celui qui cherche le PDF du devis le cherche sur la fiche du client, pas dans un dossier ; quand la fiche change de mains, les fichiers partent avec elle.

Une conversation recopiée à la main est la première victime d'une journée chargée. Le commercial dit le soir « je la saisirai demain », et demain apporte d'autres tâches. Le suivi ne devient fiable que lorsque la conversation arrive d'elle-même sur la fiche.

Les appels téléphoniques ne doivent pas non plus échapper à cette règle. Une promesse faite au téléphone engage autant qu'une promesse écrite dans un message. Dans Corex360, l'historique des appels entrants et sortants du standard se trouve sur la fiche client.

Dans Corex360, WhatsApp, Instagram et le chat web arrivent dans une seule boîte de réception ; l'e-mail et les appels du standard sont aussi rattachés à la même fiche client. Si le numéro qui écrit est enregistré, la conversation s'inscrit sur la fiche client ; sinon, un nouvel enregistrement s'ouvre et la conversation est attribuée à un responsable. Nous détaillons cette organisation sur la page réunissez vos canaux dans une seule boîte de réception.

Scénario type : imaginez un revendeur de matériaux de construction à Gaziantep. Le même entrepreneur écrit le matin sur Instagram à son nom, à midi depuis l'e-mail de sa société, le soir depuis le téléphone de son chef de chantier. Si l'on ouvre un enregistrement par canal, le revendeur se retrouve avec plusieurs fiches pour le même client, chacune ne contenant qu'une partie de l'histoire.

Pour l'éviter, il faut relier la personne à la société, et le canal à la personne. Dans Corex360, messages, appels et e-mails sont rattachés à la même personne et la date du dernier contact est claire. Les enregistrements clients et contacts existants sont migrés ensemble lors de la mise en place.

Le rapprochement ne s'arrête pas au logiciel, il se poursuit par l'habitude. La personne qui crée un enregistrement cherche d'abord, et ne crée que si rien n'apparaît. Cette petite habitude fait la différence entre une liste de clients qui se dégrade avec le temps et une liste fiable.

Le suivi n'est pas une action qu'on fait une fois puis qu'on abandonne. À la fin d'un échange, on répond à la question « et ensuite » et on l'écrit sur la fiche : envoyer un échantillon, faire une visite sur place, revoir le prix. Cette étape devient une tâche avec une date et un responsable.

Pour un vendeur de meubles en showroom, le rythme est le suivant : le client fait le tour et repart, le vendeur lui envoie le jour même un court message de remerciement avec les photos des produits dont ils ont parlé, et note l'étape suivante sur la fiche. Quelques jours plus tard, quand le client décide de faire prendre les mesures, les produits qu'il a regardés sont déjà sur la fiche. Nous décrivons ce rythme en entier dans de la visite en showroom au devis.

Dans Corex360, le CRM garde sur la fiche l'étape du cycle de vie du client et son score relationnel ; les tâches en attente et les devis sans réponse remontent dans le rapport du matin de X AI. Quand une règle est enfreinte, X AI ouvre une tâche et l'attribue au responsable.

Le vrai test du suivi client, c'est un jour de départ. Le commercial s'en va ; son téléphone, son historique WhatsApp et les notes qu'il avait en tête partent avec lui. Le nouveau venu appelle le client et doit demander « avec qui parliez-vous avant ». Les clients n'aiment pas cette question.

Dans Corex360, l'échange, l'opportunité, le devis et le contrat se trouvent sur la fiche client, donc dans l'entreprise. Les fiches de la personne qui part sont redistribuées. L'accès est fondé sur les rôles et consigné. Il en va de même pendant les congés. Si un client appelle pendant que le commercial est en vacances, le collègue qui décroche ouvre la fiche et reprend la conversation là où elle s'était arrêtée. Le client peut même ne pas remarquer que son commercial est absent.

La santé du suivi client se lit dans les fiches les plus silencieuses. On parle de toute façon aux clients actifs ; le vrai risque se trouve chez l'ancien client que personne n'a appelé depuis un moment et dans le message qui attend encore une réponse. Ces fiches ne se présentent d'elles-mêmes à personne.

Le travail est réparti avec cette liste. Décider qui appellera un client resté silencieux vaut plus que de chercher qui l'a oublié. Dans Corex360, les conversations sans réponse sont réparties par responsable et restent en haut du briefing du matin. Le dirigeant voit sur une seule liste qui doit une réponse à quel client et, si nécessaire, transmet la fiche à quelqu'un d'autre.

La visite terrain est l'endroit où le suivi se rompt le plus facilement. Chez le client, le commercial compte noter le soir dans son rapport tout ce qui lui vient à l'esprit ; le soir, il est fatigué et en oublie une partie. S'il a la fiche en main pendant la visite, la note est saisie sur le moment et la photo ajoutée aussitôt.

Saisir la note de visite sur la fiche sert aussi au dirigeant. Il n'a pas à demander quel client a été vu et quand, ni ce qui s'est dit ; la chronologie de la fiche le dit déjà. La corvée du rapport du soir disparaît du même coup.

Pour le commercial terrain du revendeur de Gaziantep, cela veut dire voir sur la fiche la conversation de la semaine dernière et le devis en attente pendant qu'il parle à l'entrepreneur sur le chantier. Dans Corex360, la fiche client, la boîte de réception et les devis s'ouvrent dans l'application mobile avec le même enregistrement. Sans installer de logiciel de suivi client séparé, l'équipe au bureau et le commercial sur le terrain regardent la même fiche et poursuivent la même histoire.

À côté des opportunités ouvertes, gagnées et perdues, l'écran des opportunités compte à part celles sans réponse, celles sans activité planifiée et les opportunités chaudes non suivies. La carte Analyse IA peut signaler une entreprise comme opportunité à fort potentiel. En tête de la fiche client figurent le score de relation et les représentants attribués, avec à côté les panneaux Cette semaine, Résumé et Dernières tâches. Comme messages, appels et e-mails sont rattachés à la même personne, la date du dernier contact est claire.