Управление дилерской сетью: как заявка дилера попадает в головной офис

Пример: представьте производителя отопительного и холодильного оборудования с дилерами в разных провинциях. В головной офис с сайта приходит заявка; она должна уйти дилеру той провинции, откуда пришла. Дилер посещает клиента, даёт предложение, размещает заказ в головном офисе и делает установку. Если случается поломка, клиент сначала звонит дилеру.

В этой цепочке головной офис хочет знать, дошла ли заявка до дилера и что дилер с ней сделал. Дилер спрашивает, в каком состоянии его заказ. Если ответы живут в телефоне, а не в записи, с ростом сети они приходят всё позже.

Заказ дилера часто приходит в WhatsApp фотографией или голосовым сообщением: эту модель, этого цвета, к следующей неделе. Сотрудник поддержки продаж в головном офисе вносит заказ в систему, но забывает сообщить дилеру, что заказ принят. На следующий день дилер присылает тот же заказ снова.

Заказ доходит до головного офиса; теряется то, для какого клиента он. Дилер заказывает продукт у головного офиса, но этот продукт будет установлен у клиента дома или на работе. Гарантия, сервис и продление идут на имя этого клиента. Если запись клиента остаётся в тетради дилера, головной офис не знает, у кого стоит его продукт.

В Corex360 клиент, контакты, сделки, предложения и договоры находятся в одной карточке клиента, а история разговоров накапливается в ней по датам. Поэтому, рассказывая, для кого создана Corex360 CRM, мы отдельно называем компании, которые работают с дилерами и выездными командами.

Распределение заявок чаще всего ломается в первые часы. Головной офис пересылает заявку дилеру по почте, дилер в этот день на выезде, клиент ни от кого не получает ответа и пишет другому бренду. Головной офис замечает это в конце месяца, когда продажи региона оказываются слабыми.

В Corex360 входящее сообщение получает ответственного; если он не отвечает, правило поднимает сообщение вверх и перераспределяет его. WhatsApp и Instagram собираются в одних входящих, а веб-форма, почта и звонки АТС привязываются к той же карточке клиента, поэтому канал, из которого пришла заявка, не меняет распределения. Как объединяются каналы, мы рассказали на странице объедините каналы.

Самая дорогая ошибка в дилерской сети это старый прайс-лист. Головной офис обновляет цены, прайс уходит по почте, а один из дилеров продолжает давать предложения по старому PDF. Клиент соглашается, заказ приходит в головной офис, всплывает разница, и никто не хочет брать убыток на себя.

Взаиморасчёты с дилером ждёт та же участь. Долг дилера, сроки оплаты и открытые заказы находятся в бухгалтерии, и отдел продаж не видит их, разговаривая с дилером. Новая отгрузка уходит дилеру, который уже просрочил оплату.

Бывает и наоборот: дилер, который платит исправно, обнаруживает, что его отгрузку задержали из-за старой записи в бухгалтерии. В обоих случаях информация верна; просто она не лежит перед тем, кто ведёт разговор. В Corex360 предложение и договор хранятся во вкладках «Предложения» и «Договоры» карточки клиента. Доступ строится по ролям и фиксируется; вкладку «Финансы» тоже видят только те, чья роль это позволяет.

Период акций усиливает проблему. Центральный офис запускает сезонную скидку и объявляет дату окончания; одни дилеры узнают об акции поздно, другие продолжают её применять и после окончания. Когда условия акции заложены в шаблон предложения центрального офиса, цена для дилера тоже идёт из одного источника.

В дилерских сетях первые месяцы нового дилера решают многое. Дилер, который не знает продукт, с трудом проводит первое внедрение, клиент остаётся недоволен, а дилер теряет доверие к бренду. Головной офис часто замечает это, только когда дилер замолкает.

Поэтому запись нового дилера нужно вести так же внимательно, как запись клиента: договор, регион, проведённое обучение, первые заявки и первое внедрение в одной карточке. В Corex360 договор и подписанный документ привязаны к записи в Corex Drive. Головной офис видит, когда дилеру нужна поддержка, по записи, а не по отчёту в конце месяца.

В начале недели региональный менеджер по продажам обзванивает дилеров: что на этой неделе, какое предложение ждёт, какой клиент сомневается. Звонки собирают информацию, но не оставляют записи; когда менеджер меняется, информация уходит вместе с ним. Дилер тоже устаёт от этих звонков. Он рассказывает головному офису одно и то же по телефону, потом пишет это в письме, потом повторяет на встрече. Когда информация хранится в записи, вопрос головного офиса к дилеру меняется: не «что ты сделал», а «что тебе нужно».

В Corex360 X AI каждое утро присылает отчёт: сообщения, пришедшие ночью и внесённые в карточки, открытые задачи, предложения на согласовании, договоры, срок которых подходит к концу. Там, где нужно решение, он останавливается и спрашивает. На встречу с дилерами на стол кладётся запись.

Corex360 тоже работает через дилерскую сеть. В дилерстве регион, модель доли, рамки поддержки и использование бренда закрепляются в письменном договоре; вопросы о распределении заявок, прайс-листе, расчётах с дилером и подключении нового дилера являются пунктами этого договора. В этой модели центр следит за дилером не ради контроля, а ради поддержки: график внедрений открыт команде дилера, запросы на техническую поддержку передаются в центр, а для клиента, которого привёл дилер, планируется демо. Если вы хотите стать частью этой модели в своём регионе, посмотрите страницу дилерства Corex360.