CRM и ERP: разница и что значит единая платформа

CRM означает управление отношениями с клиентами. Кто звонил, что спросил, какое предложение ушло, у какого договора приближается продление: это вопросы CRM. ERP означает планирование ресурсов предприятия. Какой счёт выставлен, сколько и какому поставщику платить, что осталось на складе, что в этом месяце идёт в расчёт зарплаты: это вопросы ERP. Что ERP охватывает сама по себе, мы отдельно рассказали в статье о том, что такое ERP.

Таблица показывает не то, что две программы независимы друг от друга, а то, что они держат два лица одного и того же клиента. На стороне продаж строительный подрядчик – это открытая сделка; на стороне бухгалтерии та же фирма – это контрагент. Проблема начинается, когда эти два лица живут в двух разных базах данных.

Статистическая служба Европейского союза Eurostat, измеряя использование программ на предприятиях, тоже определяет эти две области отдельно. ERP она описывает как программное обеспечение, которое облегчает движение информации между многими функциями предприятия и может объединять внутреннее и внешнее управление информацией, а CRM как приложение для управления информацией о клиентах. Полные определения приведены на странице Eurostat об интеграции электронного бизнеса. Раз даже официальная статистика спрашивает о них по отдельности, значит, в одной компании ведутся два разных учёта.

Пример: представьте компанию в Коджаэли, которая производит промышленные ворота. Менеджер готовит коммерческое предложение в CRM, днём клиент его одобряет. Договор подписан, менеджер уезжает на выезд. Бухгалтерия ищет клиента в ERP, чтобы выставить счёт, и не находит, потому что там его никогда не заводили. Запись вносят заново; на этот раз название сокращают, а налоговый номер вносят потом.

Через месяц клиент спрашивает об условиях оплаты. Менеджер по продажам смотрит договор в CRM, бухгалтер смотрит счёт в ERP, и они видят два разных срока оплаты. Никто не ошибся; просто две системы видели не один и тот же момент. На совещании руководитель кладёт рядом два отчёта и звонит, чтобы выяснить, какой из них верный.

• Название клиента, его реквизиты и контактные данные обновляются отдельно в двух местах.
• Подписанный договор доходит до бухгалтерии по почте или на словах.
• Когда оплата задерживается, продажи и бухгалтерия ищут друг друга, а клиент рассказывает одно и то же двум людям.
• Для отчёта на конец месяца два файла сводят вручную.

И проблема не остаётся только между продажами и бухгалтерией. В той же компании монтажная бригада, приступая к работе, звонит в продажи, чтобы спросить, какой договор к какому проекту относится. Когда проект в одной программе, а договор в другой, дата сдачи и дата счёта движутся, ничего не зная друг о друге, и клиент оказывается между ними.

CRM и ERP от разных поставщиков обычно связывают скриптом переноса или синхронизацией, которая работает ночью. Изменение, сделанное днём, попадает на другую сторону на следующее утро. Поле «клиент» в CRM не вполне совпадает с полем «контрагент» в ERP: одно хранит филиалы, другое нет. Несовпавшие записи копятся в списке ошибок, а проверять этот список не входит ни в чьи должностные обязанности.

У моста есть и проблема ответственности. Когда связь рвётся, поставщик CRM указывает на ERP, а поставщик ERP на CRM. Тем временем счёт выставлен на старый адрес, а продление договора так и не появилось в календаре бухгалтерии. Интеграция сближает две записи, но не делает их одной.

Если внутри пакета две отдельные базы данных, проблема остаётся прежней; просто счёт теперь приходит от одного поставщика. Мерка единой платформы – это вот такие вопросы: может ли бухгалтерия работать с карточкой клиента, открытой отделом продаж, не перепечатывая её; появляется ли счёт в той же карточке, когда договор подписан; видит ли руководитель статус договора и счетов клиента, не глядя на два экрана?

Если задать эти вопросы на встрече по выбору системы, вы узнаете больше, чем из списка функций. От этого решения меняется и стоимость: две лицензии, мост и сопровождение этого моста – это отдельные статьи расходов. Эти статьи мы подробно разобрали в статье что определяет стоимость CRM.

Ещё одна мерка – это ответственность. В одном ядре нет моста между двумя сторонами, поэтому изменение в одном модуле незаметно не обрывает его связь с другим, а когда возникает проблема, отвечает за неё одна сторона. Кто что исправляет, не становится предметом спора между поставщиками.

Corex360 хранит CRM-систему и записи бухгалтерии и HR на одном ядре. Это видно по вкладкам карточки клиента: «Обзор», «Контакты», «Задачи», «Сделки», «Предложения», «Договоры», «Проекты», «Финансы», «Файлы» и «Drive». Предложение находится на вкладке «Предложения», договор на вкладке «Договоры»; подписанный документ хранится в Corex Drive с привязкой к записи. Счета на продажу и закупку выставляются в модуле «Бухгалтерия» на том же ядре.

В карточке клиента вкладки «Предложения», «Договоры» и «Финансы» стоят рядом; даты начала и окончания договора указаны в карточке договора. X AI читает записи и выстраивает ожидающие согласования в утреннем отчёте; согласование договора и решение об отправке остаются за вами.

Вернёмся к производителю ворот в Коджаэли. На едином ядре менеджер готовит предложение в карточке; когда клиент его одобряет, договор находится в той же карточке клиента, что и предложение, и бухгалтерия видит его в той же карточке. Название клиента, ИНН и адрес внесены один раз. Когда через месяц спрашивают об условиях оплаты, менеджер и бухгалтер смотрят на одну и ту же запись в одной и той же карточке.

Обозначим и границы. Объём вкладки «Финансы» – отдельная тема. Планирование склада и производства мы здесь Corex360 не приписываем.

Не каждой компании нужна единая платформа. В компании, где бухгалтерию ведёт внешний бухгалтер, а продажами занимается один человек, отдельные простые инструменты создают меньше работы. Если в центре бизнеса планирование производства, спецификации и складские операции, эту потребность нужно сначала обсудить на ваших собственных записях.

Компания, которой одно ядро действительно даёт отдачу, выглядит так: продажи дают предложения, выездная команда делает работу, бухгалтерия выставляет счета, а руководитель хочет видеть всё это на одном клиенте. Перечислите, какие данные вы сегодня пишете в двух местах; если список длинный, проблема в разрозненности записей ещё до выбора программы.