La différence entre CRM et ERP, et ce que signifie une plateforme unique

CRM signifie gestion de la relation client. Qui a appelé, qu'a-t-il demandé, quel devis est parti, quel contrat approche de son renouvellement : ce sont les questions du CRM. ERP signifie planification des ressources de l'entreprise. Quelle facture a été émise, que doit-on payer à quel fournisseur, que reste-t-il en stock, que part en paie ce mois-ci : ce sont les questions de l'ERP. Nous expliquons à part ce que couvre l'ERP à lui seul dans notre article sur ce qu'est un ERP.

Le tableau ne montre pas deux logiciels indépendants l'un de l'autre ; il montre deux visages d'un même client. Côté ventes, une entreprise de travaux est une opportunité ouverte ; côté comptabilité, la même entreprise est un compte tiers. Le problème commence quand ces deux visages vivent dans deux bases de données séparées.

Eurostat, l'office statistique de l'Union européenne, définit lui aussi les deux domaines séparément lorsqu'il mesure l'usage des logiciels dans les entreprises. Il décrit l'ERP comme un logiciel qui facilite la circulation de l'information entre les nombreuses fonctions de l'entreprise et peut intégrer la gestion de l'information interne et externe ; le CRM, comme une application qui gère les informations sur les clients. Les définitions complètes figurent sur la page d'Eurostat consacrée à l'intégration de l'e-business. Si même la statistique officielle pose les deux questions séparément, c'est qu'une même entreprise tient deux registres différents.

Scénario type : prenez une entreprise de Kocaeli qui fabrique des portes industrielles. Le commercial prépare le devis dans le CRM, le client donne son accord dans l'après-midi. Le contrat est signé, le commercial part sur le terrain. La comptabilité cherche le client dans l'ERP pour émettre la facture et ne le trouve pas, car il n'y a jamais été créé. L'enregistrement est ressaisi ; cette fois, la raison sociale est abrégée et le numéro fiscal ajouté plus tard.

Un mois plus tard, le client demande ses conditions de paiement. Le commercial regarde le contrat dans le CRM, le comptable la facture dans l'ERP, et ils voient deux échéances différentes. Personne ne s'est trompé ; les deux systèmes n'ont simplement pas vu le même moment. En réunion, le dirigeant pose les deux rapports côte à côte et doit téléphoner pour savoir lequel est juste.

• Le nom, la raison sociale et les coordonnées du client sont mis à jour séparément à deux endroits.
• Le contrat signé arrive à la comptabilité par e-mail ou de bouche à oreille.
• Quand un encaissement est en retard, les ventes et la comptabilité se renvoient la balle ; le client raconte la même chose à deux personnes.
• Deux fichiers sont fusionnés à la main pour le rapport de fin de mois.

Le problème ne reste pas non plus entre les ventes et la comptabilité. Dans la même entreprise, l'équipe de pose, au moment de démarrer, appelle les ventes pour savoir quel contrat correspond à quel projet. Quand le projet est dans un logiciel et le contrat dans l'autre, la date de livraison et la date de facturation avancent sans se connaître, et le client se retrouve entre les deux.

Un CRM et un ERP achetés chez des éditeurs différents sont le plus souvent reliés par un script de transfert ou une synchronisation qui tourne la nuit. Une modification faite dans la journée n'arrive de l'autre côté que le lendemain matin. Le champ « client » du CRM ne correspond pas tout à fait au champ « tiers » de l'ERP ; l'un gère les établissements, l'autre non. Les enregistrements sans correspondance s'accumulent dans une liste d'erreurs, et surveiller cette liste ne figure dans la fiche de poste de personne.

La passerelle pose aussi un problème de responsabilité. Quand la liaison se rompt, l'éditeur du CRM désigne l'ERP, et l'éditeur de l'ERP désigne le CRM. Pendant ce temps, une facture est partie à l'ancienne adresse et le renouvellement d'un contrat n'est jamais apparu dans le calendrier de la comptabilité. L'intégration rapproche deux enregistrements ; elle n'en fait pas un seul.

Si une offre groupée contient deux bases de données séparées, le problème reste entier ; seule la facture vient désormais d'un seul éditeur. Une plateforme unique se juge sur quelques questions : la comptabilité peut-elle travailler sur la fiche client ouverte par les ventes sans la ressaisir, la facture apparaît-elle sur la même fiche une fois le contrat signé, le dirigeant voit-il l'état du contrat et de la facture d'un client sans consulter deux écrans ?

Poser ces questions lors d'un rendez-vous de sélection en dit plus que lire une liste de fonctionnalités. Le coût change aussi avec cette décision : deux licences, une passerelle et la maintenance de cette passerelle sont des postes distincts. Nous détaillons ces postes dans ce qui détermine le coût d'un CRM.

La responsabilité est un autre critère. Dans un noyau unique, il n'y a pas de passerelle entre deux côtés : une modification dans un module ne coupe pas en silence son lien avec un autre, et quand un problème survient, il n'y a qu'un seul interlocuteur. Qui corrige quoi ne devient pas un litige entre éditeurs.

Corex360 garde son logiciel CRM et les enregistrements comptables et RH sur le même noyau. Les onglets de la fiche client le montrent : Vue d'ensemble, Contacts, Tâches, Opportunités, Devis, Contrats, Projets, Finance, Fichiers et Drive. Le devis est dans l'onglet Devis, le contrat dans l'onglet Contrats ; le document signé reste rattaché à l'enregistrement dans Corex Drive. Les factures de vente et d'achat sont émises dans le module Comptabilité, sur le même noyau.

Sur la fiche client, les onglets Devis, Contrats et Finances sont côte à côte ; les dates de début et de fin du contrat figurent sur la fiche du contrat. X AI lit les enregistrements et classe les validations en attente dans le rapport du matin ; la validation du contrat et la décision d'envoi restent entre vos mains.

Revenons au fabricant de portes de Kocaeli. Avec un noyau unique, le commercial prépare le devis sur la fiche ; quand le client l'accepte, le contrat se trouve sur la même fiche client que le devis, et la comptabilité le voit sur cette même fiche. Le nom, le numéro fiscal et l'adresse du client ont été saisis une seule fois. Un mois plus tard, quand on demande les conditions de paiement, le commercial et le comptable regardent le même enregistrement sur la même fiche.

Écrivons aussi clairement les limites. Le périmètre de l'onglet Finance n'est pas décrit ici. Nous n'attribuons pas ici à Corex360 la planification du stock et de la production.

Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'une plateforme unique. Dans une entreprise dont la comptabilité est tenue par un expert-comptable externe et dont les ventes sont assurées par une seule personne, des outils séparés et simples donnent moins de travail. Si la planification de production, les nomenclatures et les opérations d'entrepôt sont au cœur de l'activité, il faut d'abord discuter de ce besoin avec vos propres enregistrements.

L'entreprise qui tire profit d'un noyau unique ressemble à ceci : la vente fait des devis, le terrain réalise le travail, la comptabilité facture, et le dirigeant veut voir tout cela sur le même client. Listez les informations que vous écrivez aujourd'hui à deux endroits ; si la liste est longue, le problème se trouve dans la dispersion de l'enregistrement avant de se trouver dans le choix du logiciel.