الفرق بين CRM وERP ومعنى المنصة الواحدة

CRM تعني إدارة علاقات العملاء. من اتصل، وماذا سأل، وأي عرض سعر أُرسل، وأي عقد يقترب موعد تجديده؛ هذه أسئلة CRM. أما ERP فهو تخطيط موارد المؤسسة. أي فاتورة صدرت، وماذا يُستحق لأي مورّد، وماذا بقي في المستودع، وماذا يذهب إلى كشف الرواتب هذا الشهر؛ هذه أسئلة ERP. شرحنا ما يشمله ERP بمفرده في مقال: ما هو ERP.

لا يُظهر الجدول برنامجين مستقلين، بل وجهين للعميل نفسه. ففي جانب المبيعات تكون شركة المقاولات فرصة بيع مفتوحة؛ وفي جانب المحاسبة تكون الشركة نفسها حسابًا جاريًا. وتبدأ المشكلة حين يعيش هذان الوجهان في قاعدتي بيانات منفصلتين.

ويعرّف Eurostat، مكتب الإحصاء التابع للاتحاد الأوروبي، المجالين تعريفًا منفصلًا عندما يقيس استخدام البرمجيات في المنشآت. فيصف ERP بأنه برمجيات تسهّل تدفق المعلومات بين وظائف عديدة في المنشأة ويمكنها دمج إدارة المعلومات الداخلية والخارجية، ويصف CRM بأنه تطبيق يدير المعلومات المتعلقة بالعملاء. والتعريفات كاملة في صفحة Eurostat عن التكامل الإلكتروني للأعمال. وأن تسأل الإحصاءات الرسمية نفسها عن الاثنين منفصلين يدل على أن الشركة الواحدة تحتفظ بسجلين مختلفين.

سيناريو مثال: تخيّلوا شركة تصنع الأبواب الصناعية في كوجالي. يُعدّ مندوب المبيعات عرض السعر في CRM، ويوافق العميل بعد الظهر. يُوقَّع العقد ويخرج المندوب إلى الميدان. تبحث المحاسبة عن العميل في ERP لإصدار الفاتورة فلا تجده، لأن العميل لم يُفتح هناك أصلًا. يُكتب السجل من جديد؛ وهذه المرة يُختصر الاسم التجاري ويُترك الرقم الضريبي لوقت لاحق.

بعد شهر يسأل العميل عن شروط الدفع. ينظر مندوب المبيعات إلى العقد في CRM، والمحاسب إلى الفاتورة في ERP، فيريان تاريخَي استحقاق مختلفين. لم يخطئ أحد؛ فالنظامان لم يريا اللحظة نفسها. يضع المدير التقريرين جنبًا إلى جنب في الاجتماع، ويسأل هاتفيًا أيهما الصحيح.

• يُحدَّث اسم العميل واسمه التجاري وبيانات التواصل معه في مكانين كلٌّ على حدة.
• يصل العقد الموقّع إلى المحاسبة بالبريد الإلكتروني أو شفهيًا.
• حين يتأخر التحصيل يلاحق كل من المبيعات والمحاسبة الآخر؛ ويشرح العميل الأمر نفسه لشخصين.
• يُدمج ملفان يدويًا لإعداد تقرير نهاية الشهر.

ولا تبقى المشكلة بين المبيعات والمحاسبة. ففي الشركة نفسها يتصل فريق التركيب بالمبيعات قبل بدء العمل ليسأل أي عقد يخص أي مشروع. وحين يكون المشروع في برنامج والعقد في برنامج آخر، يمضي تاريخ التسليم وتاريخ الفاتورة دون أن يعلم أحدهما بالآخر، ويبقى العميل عالقًا بينهما.

غالبًا ما يُربط نظام CRM ونظام ERP المشتريان من موردين مختلفين ببرنامج نقل نصي أو بمزامنة تعمل ليلًا. التغيير الذي يُجرى خلال اليوم لا يصل إلى الطرف الآخر إلا صباح اليوم التالي. حقل «العميل» في CRM لا يطابق تمامًا حقل «الحساب الجاري» في ERP؛ أحدهما يحفظ الفروع والآخر لا. تتراكم السجلات غير المتطابقة في قائمة أخطاء، ومراجعة تلك القائمة ليست في الوصف الوظيفي لأحد.

وللجسر مشكلة ملكية أيضًا. حين ينقطع الربط يشير مورّد CRM إلى ERP، ويشير مورّد ERP إلى CRM. وفي الأثناء تكون الفاتورة قد صدرت على العنوان القديم، ولم يظهر تجديد العقد في تقويم المحاسبة أبدًا. التكامل يقرّب السجلين من بعضهما؛ لكنه لا يجعلهما سجلًا واحدًا.

إذا احتوت الحزمة على قاعدتي بيانات منفصلتين فالمشكلة باقية كما هي؛ كل ما تغيّر أن الفاتورة تأتي من مورد واحد. معيار المنصة الواحدة هذه الأسئلة: هل تستطيع المحاسبة العمل على بطاقة العميل التي فتحها فريق المبيعات دون إعادة إدخالها؟ هل تظهر الفاتورة على البطاقة نفسها عند توقيع العقد؟ هل يرى المدير حالة عقد العميل وفاتورته دون النظر إلى شاشتين؟

طرح هذه الأسئلة في لقاء الاختيار يكشف أكثر من قراءة قائمة الميزات. والتكلفة تتغير بهذا القرار أيضًا: ترخيصان وجسر وصيانة ذلك الجسر بنود منفصلة. تناولنا هذه البنود بالتفصيل في مقال ما الذي يحدد تكلفة CRM.

والمسؤولية معيار آخر. في النواة الواحدة لا يوجد جسر بين طرفين، فلا يقطع التغيير في وحدة صلتها بالأخرى بصمت؛ وعند ظهور مشكلة تكون الجهة المسؤولة واحدة. ولا يتحول تحديد من يصلح ماذا إلى نزاع بين الموردين.

يحفظ Corex360 برنامج CRM وسجلات المحاسبة والموارد البشرية على النواة نفسها. تُظهر ذلك تبويبات بطاقة العميل: نظرة عامة، جهات الاتصال، المهام، فرص البيع، عروض الأسعار، العقود، المشاريع، المالية، الملفات وDrive. عرض السعر في تبويب «عروض الأسعار»، والعقد في تبويب «العقود»؛ والمستند الموقَّع يبقى مرتبطًا بالسجل في Corex Drive. وتصدر فواتير البيع والشراء في وحدة المحاسبة على النواة نفسها.

في بطاقة العميل تقع تبويبات «عروض الأسعار» و«العقود» و«المالية» جنبًا إلى جنب؛ ويظهر تاريخ بدء العقد وانتهائه على بطاقة العقد. ويقرأ X AI السجلات ويرتّب الموافقات المنتظرة في التقرير الصباحي؛ ويبقى اعتماد العقد وقرار الإرسال لكم.

لنعد إلى مصنع الأبواب في كوجايلي. على نواة واحدة يُعدّ المندوب عرض السعر على البطاقة؛ وحين يوافق العميل يبقى العقد مع عرض السعر على بطاقة العميل نفسها، وتراه المحاسبة على البطاقة نفسها. اسم العميل ورقمه الضريبي وعنوانه كُتبت مرة واحدة. وبعد شهر، حين يُسأل عن شروط الدفع، ينظر المندوب والمحاسب إلى السجل نفسه على البطاقة نفسها.

ولنكتب الحدود بوضوح أيضًا. نطاق تبويب المالية موضوع منفصل. ولا ننسب تخطيط المخزون والإنتاج إلى Corex360.

ليست كل شركة بحاجة إلى منصة واحدة. في منشأة تبقى حساباتها لدى محاسب خارجي ويدير مبيعاتها شخص واحد، تخلق الأدوات المنفصلة البسيطة عملًا أقل. وإذا كان تخطيط الإنتاج وقوائم المواد وعمليات المستودع في صميم العمل، فينبغي مناقشة هذه الحاجة أولًا بسجلاتكم أنتم.

الشركة التي تجني قيمة النواة الواحدة تشبه هذا: المبيعات تقدّم عرض السعر، والميدان ينجز العمل، والمحاسبة تُصدر الفاتورة، والمدير يريد رؤية كل ذلك على العميل نفسه. اكتبوا قائمة بالمعلومات التي تكتبونها اليوم في مكانين؛ فإن طالت القائمة فالمشكلة في تشتت السجل قبل أن تكون في اختيار البرنامج.