Der Unterschied zwischen CRM und ERP und was eine Plattform bedeutet

CRM steht für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Wer hat angerufen, was wurde gefragt, welches Angebot ging hinaus, welcher Vertrag steht zur Verlängerung an: Das sind die Fragen des CRM. ERP steht für Enterprise Resource Planning, also Unternehmensressourcenplanung. Welche Rechnung wurde gestellt, was ist welchem Lieferanten zu zahlen, was liegt noch im Lager, was geht diesen Monat in die Lohnabrechnung: Das sind die Fragen des ERP. Was ein ERP für sich allein umfasst, beschreiben wir gesondert im Beitrag, was ein ERP ist.

Die Tabelle zeigt nicht zwei voneinander unabhängige Programme, sondern zwei Gesichter desselben Kunden. Im Vertrieb ist ein Bauunternehmen eine offene Verkaufschance; in der Buchhaltung ist dieselbe Firma ein Personenkonto. Das Problem beginnt, wenn diese beiden Gesichter in zwei getrennten Datenbanken leben.

Auch Eurostat, das Statistikamt der Europäischen Union, definiert die beiden Bereiche getrennt, wenn es die Softwarenutzung in Unternehmen misst. ERP beschreibt es als Software, die den Informationsfluss zwischen mehreren Funktionen eines Unternehmens erleichtert und internes wie externes Informationsmanagement zusammenführen kann; CRM als Anwendung zur Verwaltung von Informationen über Kunden. Die vollständigen Definitionen stehen auf der Seite von Eurostat zur E-Business-Integration. Dass sogar die amtliche Statistik beides getrennt abfragt, zeigt: Ein Unternehmen führt zwei verschiedene Datenbestände.

Beispielszenario: Denken Sie an einen Hersteller von Industrietoren in Kocaeli. Der Vertriebler erstellt das Angebot im CRM, der Kunde stimmt am Nachmittag zu. Der Vertrag wird unterschrieben, der Vertriebler fährt zum nächsten Termin. Die Buchhaltung sucht den Kunden im ERP, um die Rechnung zu stellen, und findet ihn nicht, weil er dort nie angelegt wurde. Der Datensatz wird neu getippt, diesmal mit abgekürztem Firmennamen und einer Steuernummer, die später nachgetragen wird.

Einen Monat später fragt der Kunde nach den Zahlungsbedingungen. Der Vertriebler schaut in den Vertrag im CRM, die Buchhalterin in die Rechnung im ERP, und beide sehen zwei verschiedene Fälligkeiten. Niemand hat einen Fehler gemacht; die beiden Systeme haben nur nicht denselben Moment gesehen. In der Besprechung legt die Geschäftsführung zwei Berichte nebeneinander und muss telefonisch nachfragen, welcher stimmt.

• Name, Firmierung und Kontaktdaten des Kunden werden an zwei Stellen getrennt gepflegt.
• Der unterschriebene Vertrag erreicht die Buchhaltung per E-Mail oder mündlich.
• Verspätet sich eine Zahlung, suchen Vertrieb und Buchhaltung einander, und der Kunde erklärt zwei Personen dasselbe.
• Für den Monatsbericht werden zwei Dateien von Hand zusammengeführt.

Das Problem bleibt auch nicht zwischen Vertrieb und Buchhaltung. In derselben Firma ruft das Montageteam vor Arbeitsbeginn im Vertrieb an und fragt, welcher Vertrag zu welchem Projekt gehört. Liegt das Projekt in einem System und der Vertrag im anderen, laufen Liefertermin und Rechnungsdatum ohne Wissen voneinander weiter, und der Kunde steht dazwischen.

CRM und ERP von verschiedenen Anbietern werden meist über ein Übertragungsskript oder eine nächtliche Synchronisation verbunden. Eine Änderung vom Tag erreicht die andere Seite erst am nächsten Morgen. Das Feld „Kunde“ im CRM passt nicht genau zum Feld „Personenkonto“ im ERP; das eine führt Filialen, das andere nicht. Datensätze ohne Treffer sammeln sich in einer Fehlerliste, und diese Liste zu prüfen, steht in keiner Stellenbeschreibung.

Die Brücke hat außerdem ein Zuständigkeitsproblem. Reißt die Verbindung, zeigt der CRM-Anbieter auf das ERP und der ERP-Anbieter auf das CRM. Inzwischen ging eine Rechnung an die alte Adresse, und eine Vertragsverlängerung tauchte nie im Kalender der Buchhaltung auf. Eine Integration bringt zwei Datensätze einander näher; sie macht daraus keinen einzigen.

Stecken in einem Paket zwei getrennte Datenbanken, bleibt das Problem genau so bestehen; nur die Rechnung kommt jetzt von einem Anbieter. Der Maßstab für eine einzige Plattform sind diese Fragen: Kann die Buchhaltung mit der Kundenkarte arbeiten, die der Vertrieb angelegt hat, ohne sie neu zu tippen? Erscheint die Rechnung auf derselben Karte, sobald der Vertrag unterschrieben ist? Sieht die Geschäftsführung Vertrags- und Rechnungsstand des Kunden, ohne auf zwei Bildschirme zu schauen?

Diese Fragen im Auswahlgespräch zu stellen, sagt mehr als jede Funktionsliste. Auch die Kosten ändern sich mit dieser Entscheidung: zwei Lizenzen, eine Brücke und die Pflege dieser Brücke sind getrennte Posten. Diese Posten behandeln wir ausführlich im Beitrag was die Kosten einer CRM-Software bestimmt.

Ein weiterer Maßstab ist die Verantwortung. Da es in einem einzigen Kern keine Brücke zwischen zwei Seiten gibt, kappt eine Änderung in einem Modul nicht stillschweigend die Verbindung zu einem anderen, und wenn ein Problem auftritt, gibt es nur einen Ansprechpartner. Wer was behebt, wird nicht zum Streit zwischen Anbietern.

Corex360 hält seine CRM-Software und die Daten aus Buchhaltung und Personal im selben Kern. Die Reiter der Kundenkarte zeigen das: Übersicht, Kontakte, Aufgaben, Verkaufschancen, Angebote, Verträge, Projekte, Finanzen, Dateien und Drive. Das Angebot liegt im Reiter Angebote, der Vertrag im Reiter Verträge; das unterschriebene Dokument bleibt in Corex Drive mit dem Datensatz verknüpft. Ausgangs- und Eingangsrechnungen werden im Modul Buchhaltung desselben Kerns gestellt.

Auf der Kundenkarte liegen die Reiter Angebote, Verträge und Finanzen nebeneinander; Beginn- und Enddatum des Vertrags stehen auf der Vertragskarte. X AI liest die Datensätze und ordnet offene Freigaben im Morgenbericht; Vertragsfreigabe und Versandentscheidung bleiben bei Ihnen.

Zurück zum Torhersteller in Kocaeli. In einem einzigen Kern erstellt der Vertriebler das Angebot auf der Karte; stimmt der Kunde zu, liegt der Vertrag auf derselben Kundenkarte wie das Angebot, und die Buchhaltung sieht ihn dort. Name, Steuernummer und Adresse des Kunden wurden einmal geschrieben. Wird einen Monat später nach den Zahlungsbedingungen gefragt, schauen Vertriebler und Buchhalterin auf denselben Eintrag derselben Karte.

Auch die Grenzen nennen wir offen. Der Umfang des Reiters Finanzen ist ein eigenes Thema. Lager- und Produktionsplanung schreiben wir Corex360 nicht zu.

Nicht jedes Unternehmen braucht eine einzige Plattform. In einem Betrieb, dessen Buchhaltung bei einer externen Steuerberatung liegt und dessen Vertrieb eine Person führt, machen getrennte, einfache Tools weniger Arbeit. Stehen Produktionsplanung, Stücklisten und Lagerbetrieb im Mittelpunkt, sollte dieser Bedarf zuerst mit Ihren eigenen Daten besprochen werden.

Ein Unternehmen, dem ein gemeinsamer Kern wirklich nützt, sieht so aus: Der Vertrieb macht Angebote, der Außendienst erledigt die Arbeit, die Buchhaltung stellt Rechnungen, und die Führungskraft will alles beim selben Kunden sehen. Listen Sie auf, welche Information Sie heute an zwei Stellen erfassen; ist die Liste lang, liegt das Problem vor jeder Softwarewahl in der Zerstreuung des Datensatzes.