Comment gérer les DM Instagram en équipe : boîte de réception, attribution et fiche

Exemple : imaginez un atelier d'Antalya qui coud des robes de mariée et des robes de soirée. Quelqu'un laisse un commentaire sous la photo d'un modèle, puis un DM arrive : prix, date d'essayage, taille. Si la propriétaire et plusieurs employés utilisent le compte avec le même mot de passe, différentes personnes peuvent donner différents prix au même message, et un autre message peut rester sans aucune réponse.

Le partage du mot de passe a aussi un aspect sécurité. Un employé qui part connaît toujours le mot de passe ; et quand on le change, le nouveau doit être redistribué à tout le monde. Comme le compte ne montre pas qui a envoyé quel message, on ne peut pas retrouver l'origine d'une mauvaise réponse.

Selon la documentation développeurs de Meta, l'interface de messagerie Instagram permet à un compte professionnel Instagram d'échanger des messages avec ses clients, ses clients potentiels et ses abonnés. La documentation énonce aussi clairement deux règles : l'entreprise peut répondre au message envoyé par un utilisateur dans un délai déterminé, et les nouvelles conversations venant de personnes qui ne suivent pas le compte arrivent dans le dossier Demandes.

La deuxième règle change beaucoup de choses en pratique. Le message d'un client qui écrit pour la première fois n'apparaît pas dans la liste principale, il attend dans le dossier Demandes ; si personne ne consulte ce dossier, le message n'est pas vu. La règle du délai de réponse donne une raison de plus de ne pas tarder à répondre. Le délai lui-même et ses exceptions figurent, tenus à jour, dans la documentation de Meta.

La boîte de réception partagée remplace le partage du mot de passe : chacun se connecte avec son propre utilisateur et ne connaît pas le mot de passe du compte. La règle d'attribution doit rester simple. À l'atelier, les questions de prix et de modèle peuvent aller aux ventes, les questions de date d'essayage à la cheffe d'atelier, les questions de livraison au responsable de la commande concernée. À mesure que les canaux se multiplient, le même principe vaut pour WhatsApp et le chat web. Vous pouvez lire comment plusieurs personnes écrivent depuis un même numéro dans l'article WhatsApp multi-utilisateur. Le nom général donné au regroupement des canaux dans une même organisation est la communication omnicanale.

La plupart des questions sur Instagram commencent brièvement : « prix ? », « ce modèle existe-t-il dans une autre couleur ? ». C'est pourquoi on ne les prend pas au sérieux et on ne les enregistre pas. Pourtant, la même personne demande une semaine plus tard une date d'essayage, puis revient avec une question sur l'acompte. Si le premier message n'a pas été enregistré, personne ne sait par quel canal la vente a commencé.

Noter l'origine influe aussi sur les décisions marketing. L'atelier ne voit quelle publication ou quel canal se transforme vraiment en commande que si l'origine est notée sur chaque opportunité. Ce que rapporte l'effort consacré à préparer des publications devient lui aussi lisible grâce à cet enregistrement.

Les commentaires sont sous les yeux de tous, et la réponse à une plainte se lit aussi devant tout le monde. C'est pourquoi les réponses aux commentaires restent courtes et générales, et le détail passe en message privé. Écrire les prix dans les commentaires, c'est laisser d'anciennes réponses sur la page quand les prix changent. Le passage du commentaire au DM est le moment où l'enregistrement commence. L'atelier peut répondre en commentaire « nous vous envoyons les détails par message ; » si le DM arrive, la conversation peut être convertie en opportunité.

Les messages qui arrivent à l'atelier par DM contiennent souvent des informations personnelles : un numéro de téléphone, une adresse de livraison, une date de mariage, des mensurations. Si ces informations sont capturées en écran, envoyées sur le WhatsApp personnel d'un employé, puis de là à l'équipe de couture, personne ne peut savoir qui détient quoi. Et si un jour le client demande la suppression de ses données, personne ne sait non plus où elles sont parties.

La KVKK (loi sur la protection des données personnelles en Turquie, comparable au RGPD) considère comme responsable du traitement l'entreprise qui détermine la finalité et les moyens du traitement des données personnelles ; les informations recueillies en DM relèvent aussi de cette responsabilité. Si l'information se trouve sur la fiche du client, on sait qui y a accédé et une demande de suppression se traite depuis un seul endroit. Une information sans lien avec la commande n'est jamais enregistrée. Cette section est une information générale ; pour votre propre entreprise, consultez votre conseiller juridique.

La règle d'équipe doit aussi être écrite : dans quel champ sont gardées les mesures et l'adresse, où sont stockées les photos, et ce que deviennent ces informations une fois la commande clôturée. Sans règle écrite, même un employé de bonne volonté fait passer l'information par le chemin le plus court : son propre téléphone.

Dans le module Messages, les DM Instagram, WhatsApp Business et les messages du widget web se trouvent dans la même fenêtre ; le canal se choisit dans la barre à gauche de la fenêtre. Au-dessus de la liste des conversations se trouvent un champ de recherche, un sélecteur de ligne et le filtre Assignés à moi. Un message peut être transféré, un message vocal enregistré, et on peut rechercher dans les messages et les médias.

La conversation est attribuée à un responsable. Quand l'échange est converti en opportunité, le badge du numéro d'opportunité apparaît dans la liste et dans l'en-tête, l'origine de l'opportunité est gardée dans l'enregistrement, et Instagram figure parmi les choix d'origine. Le même module comprend aussi la planification et la programmation des publications ainsi que la connexion des comptes Facebook et Instagram. La page module Messages montre la fenêtre dans son ensemble.

Le type de votre compte et les conditions de connexion côté Meta sont vérifiés ensemble avant la mise en place.