Instagram-DMs im Team verwalten: Posteingang, Zuweisung und Datensatz

Beispielszenario: Stellen Sie sich ein Atelier in Antalya vor, das Braut- und Abendkleider schneidert. Unter einem geteilten Modellfoto erscheint ein Kommentar, danach kommt eine DM: Preis, Anprobetermin, Größe. Nutzen der Inhaber und mehrere Mitarbeiter das Konto mit demselben Passwort, können verschiedene Personen auf dieselbe Nachricht unterschiedliche Preise nennen, während eine andere Nachricht gar keine Antwort bekommt.

Das Teilen des Passworts hat auch eine Sicherheitsseite. Wer das Unternehmen verlässt, kennt das Passwort weiterhin; wird es geändert, muss das neue wieder an alle verteilt werden. Weil im Konto nicht zu sehen ist, wer welche Nachricht gesendet hat, lässt sich die Quelle einer falschen Antwort nicht finden.

Laut der Entwicklerdokumentation von Meta ermöglicht die Instagram-Nachrichtenschnittstelle einem professionellen Instagram-Konto, mit seinen Kunden, potenziellen Kunden und Followern Nachrichten auszutauschen. Die Dokumentation nennt auch zwei Regeln ausdrücklich: Ein Unternehmen kann auf die Nachricht eines Nutzers innerhalb einer bestimmten Frist antworten, und neue Gespräche von Personen, die dem Konto nicht folgen, landen im Ordner „Anfragen“.

Die zweite Regel verändert in der Praxis viel. Die Nachricht eines Kunden, der zum ersten Mal schreibt, erscheint nicht in der Hauptliste, sondern wartet im Ordner „Anfragen“; schaut niemand in diesen Ordner, bleibt die Nachricht ungesehen. Die Regel zur Antwortfrist ist ein weiterer Grund, eine Antwort nicht aufzuschieben. Die Frist selbst und ihre Ausnahmen stehen in aktueller Form in der Dokumentation von Meta.

Der gemeinsame Posteingang ersetzt das Teilen von Passwörtern: Alle melden sich mit dem eigenen Benutzer an und kennen das Passwort des Kontos nicht. Die Zuweisungsregel sollte einfach bleiben. Im Atelier können Fragen zu Preis und Modell an den Verkauf gehen, Fragen zum Anprobetermin an die Atelierleitung und Fragen zur Lieferung an die für den Auftrag verantwortliche Person. Mit mehr Kanälen gilt dasselbe Prinzip auch für WhatsApp und Web-Chat. Wie mehrere Personen über dieselbe Nummer schreiben, lesen Sie im Beitrag WhatsApp mit mehreren Nutzern. Der allgemeine Name dafür, Kanäle in einer Ordnung zusammenzuführen, ist Omnichannel-Kommunikation.

Die meisten Fragen auf Instagram beginnen kurz: „Preis?“, „Gibt es dieses Modell in einer anderen Farbe?“. Deshalb werden sie nicht ernst genommen und nicht erfasst. Dabei fragt dieselbe Person eine Woche später nach einem Anprobetermin und meldet sich dann mit einer Frage zur Anzahlung. Wurde die erste Nachricht nicht erfasst, weiß niemand, über welchen Kanal der Verkauf begann.

Die eingetragene Quelle beeinflusst auch Marketingentscheidungen. Welcher Beitrag oder welcher Kanal wirklich zu Aufträgen führt, sieht das Atelier nur, wenn bei jeder Verkaufschance die Quelle eingetragen ist. Auch was die Arbeit an Beiträgen einbringt, wird durch diesen Eintrag lesbar.

Kommentare stehen vor aller Augen, und auch die Antwort auf eine Beschwerde wird von allen gelesen. Deshalb bleiben Antworten auf Kommentare kurz und allgemein, und Einzelheiten wandern in eine private Nachricht. Preise in die Kommentare zu schreiben, heißt dagegen, dass alte Antworten auf der Seite stehen bleiben, wenn sich die Preise ändern. Der Wechsel vom Kommentar zur DM ist der Moment, in dem der Datensatz beginnt. Das Atelier kann unter den Kommentar schreiben „Wir senden Ihnen die Details per Nachricht“; kommt die DM, lässt sich das Gespräch in eine Verkaufschance umwandeln.

Nachrichten, die das Atelier per DM erreichen, enthalten oft personenbezogene Angaben: Telefonnummer, Lieferadresse, Hochzeitsdatum, Körpermaße. Werden diese Angaben per Screenshot an das private WhatsApp eines Mitarbeiters und von dort an das Nähteam geschickt, lässt sich nicht mehr nachvollziehen, wer was in der Hand hat. Bittet der Kunde eines Tages um Löschung seiner Daten, weiß auch niemand, wohin sie gewandert sind.

Das KVKK (türkisches Datenschutzgesetz, vergleichbar mit der DSGVO) betrachtet das Unternehmen, das Zweck und Mittel der Verarbeitung personenbezogener Daten festlegt, als Verantwortlichen; auch Angaben, die per DM gesammelt werden, fallen unter diese Verantwortung. Liegen die Angaben im Datensatz des Kunden, ist klar, wer darauf zugegriffen hat, und ein Löschantrag lässt sich an einer Stelle erfüllen. Angaben ohne Bezug zum Auftrag werden gar nicht erst erfasst. Dieser Abschnitt ist eine allgemeine Information; wenden Sie sich für Ihr eigenes Unternehmen an Ihre Rechtsberatung.

Auch die Teamregel sollte schriftlich sein: In welchem Feld stehen Maße und Adressen, wo werden Fotos gespeichert, was geschieht mit diesen Angaben, wenn der Auftrag abgeschlossen ist. Ohne schriftliche Regel bringt selbst ein wohlmeinender Mitarbeiter die Angaben auf dem kürzesten Weg unter: auf seinem eigenen Handy.

Im Modul Nachrichten liegen Instagram-DMs, WhatsApp Business und Nachrichten aus dem Web-Widget im selben Fenster; der Kanal wird in der Leiste links im Fenster gewählt. Über der Gesprächsliste stehen ein Suchfeld, eine Leitungsauswahl und der Filter „Mir zugewiesen“. Nachrichten lassen sich weiterleiten, Sprachnachrichten aufnehmen, und in Nachrichten und Medien lässt sich suchen.

Das Gespräch wird einer verantwortlichen Person zugewiesen. Wird es in eine Verkaufschance umgewandelt, erscheint in der Liste und im Kopf des Gesprächs das Abzeichen mit der Nummer der Verkaufschance, die Quelle der Verkaufschance wird im Datensatz festgehalten, und Instagram gehört zu den Quellenoptionen. Im selben Modul gibt es auch Planung und Terminierung von Beiträgen sowie die Anbindung von Facebook- und Instagram-Konten. Das ganze Fenster zeigt die Seite Modul Nachrichten.

Ihr Kontotyp und die Anbindungsbedingungen auf Seiten von Meta werden vor der Einrichtung gemeinsam geprüft.