Глоссарий · Коммуникации и АТС
Что такое омниканальная коммуникация?
Омниканальная коммуникация – это подход, при котором контакты клиента по телефону, почте, WhatsApp, в соцсетях и на сайте собираются в одной истории клиента. Тот, кто отвечает, видит прежний разговор, из какого бы канала ни написали. От мультиканальности её отличает общая память каналов.
Последнее обновление: · Автор: Şevket Erer, Сооснователь, специалист по ИИ
Что меняет омниканальная коммуникация?
Клиент утром пишет в WhatsApp, днём звонит, вечером отправляет письмо. Если каждый канал у отдельного человека или в отдельном приложении, при третьем контакте клиент заново рассказывает о своей проблеме. При омниканальном подходе эти контакты собираются в одной истории клиента, и кто бы ни отвечал, он видит прежний разговор.
Быть доступным во многих каналах самого по себе мало. Большинство компаний и так доступны во многих каналах; не хватает того, чтобы каналы знали друг о друге. Отличительная черта омниканальной коммуникации – общая память, которую разделяют каналы.
Как выстроить омниканальную коммуникацию?
Омниканальная коммуникация строится на том, что каналы, которыми пользуется компания, например WhatsApp, электронная почта, телефон, социальные сети и форма на сайте, привязываются к общей записи клиента. Входящее сообщение сопоставляется с существующим человеком по номеру или адресу почты, и у каждого разговора есть ответственный. Перед ответом сотрудник видит историю этого человека во всех каналах на одной ленте событий.
- Каналы подключаются
Каждый канал, которым пользуется компания, например WhatsApp, почта, телефон, соцсети и форма на сайте, привязывается к общей записи клиента.
- Человек распознаётся
В большинстве систем входящее сообщение сопоставляется с существующим контактом по номеру телефона или адресу почты. Если совпадения нет, открывается новая запись, которую при необходимости потом объединяют.
- Разговор назначается
У каждого разговора есть ответственный. Даже если клиент сменит канал, ответственный не меняется.
- История читается одной линией
Прежде чем ответить, сотрудник видит историю этого человека во всех каналах на одной ленте времени.
Пример
Клиент спрашивает у продавца оборудования для бассейнов цену насоса в Instagram. На следующий день тот же человек звонит узнать о наличии; тот, кто берёт трубку, видит переписку из Instagram в карточке и сообщает о наличии, не переспрашивая про цену. Вечером приходит письмо с просьбой выставить счёт на компанию. Письмо попадает в ту же карточку, и торговый представитель обновляет предложение.
Эта страница носит общий информационный характер и не является юридической консультацией; законодательство последний раз проверялось 23 сентября 2026 года. Официальный текст: Закон о защите персональных данных (mevzuat.gov.tr), Управление по защите персональных данных Турции (kvkk.gov.tr)
Как это выглядит в Corex360?
В Corex360 WhatsApp, Instagram и чат сайта собираются в одних входящих в окне «Сообщения». Сообщения, звонки и письма привязываются к одному человеку, и дата последнего контакта известна. Разговору назначается ответственный, и его можно превратить в сделку. Как один и тот же человек распознаётся в разных каналах, показываем на демо.
Термины, которые часто путают
| Мультиканальная коммуникация (multichannel) | Мультиканальность – это когда клиенту предлагают несколько каналов, которые могут работать, ничего не зная друг о друге. Омниканальность – это когда те же каналы разделяют общую историю клиента. |
|---|---|
| Общие входящие | Общие входящие – это экран, на котором команда видит сообщения вместе, и один из инструментов омниканального подхода. Чтобы действительно объединить каналы, нужны также сопоставление с человеком и общая запись клиента. |
Связанные термины: Общие входящие, İYS (реестр согласий на рекламные сообщения)
Вопросы и ответы
Нужно ли открывать все каналы для омниканальной коммуникации?
Не нужно. Достаточно начать с каналов, которыми клиенты действительно пользуются. Главное, чтобы каждый добавленный канал был привязан к одной и той же записи клиента.
Что будет, если в омниканальной коммуникации тот же человек напишет с другого номера?
Большинство систем узнают человека по номеру телефона или адресу почты. Новый номер сначала появляется отдельной записью; когда замечают, что две записи – один человек, их объединяют вручную, и история собирается в одной карточке.
На что обратить внимание в омниканальной коммуникации с точки зрения KVKK (турецкого закона о персональных данных)?
Поскольку персональные данные из всех каналов собираются в одной записи, доступ нужно выдавать по ролям, а уведомление о конфиденциальности должно охватывать все используемые каналы. Нужно также определить, сколько хранятся данные каждого канала.
Была ли эта страница полезной?