Instagram DM'leri ekipçe nasıl yönetilir: gelen kutusu, atama ve kayıt

Örnek senaryo: Antalya'da gelinlik ve abiye diken bir atölyeyi düşünün. Paylaşılan bir model fotoğrafının altına yorum yazılır, ardından DM gelir: fiyat, prova günü, beden. Hesabı işletmenin sahibi ve birkaç çalışan aynı şifreyle kullanıyorsa aynı mesaja farklı kişiler farklı fiyat verebilir, bir başka mesaj hiç cevap almayabilir.

Şifre paylaşımının bir de güvenlik yanı vardır. Ayrılan çalışan şifreyi bilmeye devam eder; şifre değiştirildiğinde de yeni şifre herkese yeniden dağıtılır. Kimin hangi mesajı gönderdiği hesapta görünmediği için yanlış bir cevabın kaynağı bulunamaz.

Meta'nın geliştirici belgelerine göre Instagram mesaj arayüzü, bir Instagram profesyonel hesabının müşterileri, potansiyel müşterileri ve takipçileriyle mesajlaşmasını sağlar. Belge iki kuralı da açıkça yazar: işletme, kullanıcının gönderdiği mesaja belirli bir süre içinde cevap verebilir ve hesabı takip etmeyen kişilerden gelen yeni konuşmalar İstekler klasörüne düşer.

İkinci kural pratikte çok şey değiştirir. İlk kez yazan bir müşterinin mesajı ana listede görünmez, İstekler klasöründe durur; kimse o klasöre bakmıyorsa mesaj görülmez. Yanıt süresi kuralı ise cevabı geciktirmemek için bir neden daha verir. Sürenin kendisi ve istisnaları Meta'nın belgesinde güncel olarak yazılıdır.

Ortak gelen kutusu şifre paylaşımının yerini alır: herkes kendi kullanıcısıyla girer ve hesabın şifresini bilmez. Atama kuralı basit tutulmalıdır. Atölyede fiyat ve model soruları satışa, prova günü soruları atölye şefine, teslim soruları o siparişin sorumlusuna gidebilir. Kanal sayısı arttıkça aynı ilke WhatsApp ve web sohbeti için de geçerli olur. Aynı numaraya birden çok kişinin nasıl yazdığını çok kullanıcılı WhatsApp yazısında okuyabilirsiniz. Kanalların tek düzende toplanmasına verilen genel ad omnichannel iletişimdir.

Instagram'daki soruların çoğu kısa başlar: 'fiyat?', 'bu modelin başka rengi var mı?'. Bu yüzden ciddiye alınmaz ve kayda geçmez. Oysa aynı kişi bir hafta sonra prova günü sorar, sonra kapora sorusuyla döner. İlk mesaj kayda geçmediyse satışın hangi kanaldan başladığı hiç bilinmez.

Kaynağın yazılması pazarlama kararını da etkiler. Atölye hangi paylaşımın ya da hangi kanalın gerçekten siparişe döndüğünü ancak her fırsatta kaynak yazılıysa görür. Gönderi hazırlamaya harcanan emeğin karşılığı da bu kayıtla okunabilir hale gelir.

Yorumlar herkesin önünde durur; bir şikâyetin cevabı da herkesin önünde okunur. Bu yüzden yorum cevapları kısa ve genel tutulur, ayrıntı özel mesaja taşınır. Fiyatın yorumlara yazılması ise fiyat değiştiğinde eski cevapların sayfada kalması demektir. Yorumdan DM'ye geçiş, kaydın başladığı andır. Atölye yorumda 'ayrıntıları mesajla iletelim' diye yazabilir; DM gelirse konuşma fırsata dönüştürülebilir.

Atölyeye DM'den gelen mesajlar çoğu zaman kişisel bilgi taşır: telefon numarası, teslimat adresi, düğün tarihi, beden ölçüleri. Bu bilgiler ekran görüntüsü alınıp bir çalışanın kişisel WhatsApp'ına, oradan dikiş ekibine gönderilirse kimin elinde ne olduğu izlenemez. Müşteri bir gün bilgisinin silinmesini isterse bilginin nereye dağıldığı da bilinmez.

KVKK, kişisel verinin işlenme amacını ve yöntemini belirleyen şirketi veri sorumlusu sayar; DM'de toplanan bilgi de bu sorumluluğun içindedir. Bilgi müşterinin kaydında durursa kimin eriştiği bellidir ve silme talebi tek yerden karşılanır. Siparişle ilgisi olmayan bilgi hiç kayda alınmaz. Bu bölüm genel bilgidir; kendi işletmeniz için hukuk danışmanınıza başvurun.

Ekip kuralı da yazılı olmalıdır: ölçü ve adres bilgisi hangi alanda tutulur, fotoğraflar nerede saklanır, sipariş kapanınca bu bilgilere ne olur. Yazılı kural yoksa iyi niyetli bir çalışan bile bilgiyi en kısa yola, kendi telefonuna taşır.

İletişim modülünde Instagram DM, WhatsApp Business ve web widget mesajları aynı pencerede durur; kanal pencerenin solundaki şeritten seçilir. Konuşma listesinin üstünde arama kutusu, hat seçici ve Bana Atananlar filtresi vardır. Mesaj iletilebilir, sesli mesaj kaydedilebilir, mesajlarda ve medyada arama yapılabilir.

Konuşma sorumlusuna atanır. Yazışma fırsata dönüştürüldüğünde listede ve başlığında fırsat numarası rozeti görünür, fırsatın kaynağı kayıtta tutulur ve kaynak seçenekleri arasında Instagram da vardır. Aynı modülde gönderi planlama ve zamanlama ile Facebook ve Instagram hesap bağlama da bulunur. Pencerenin bütününü Mesajlar modülü sayfası gösteriyor.

Hesabınızın türü ve Meta tarafındaki bağlantı şartları kurulumdan önce birlikte kontrol edilir.