كيف يدير الفريق رسائل Instagram المباشرة: صندوق الوارد والإسناد والسجل

سيناريو مثال: تخيّلوا مشغلًا في أنطاليا يخيط فساتين الزفاف والسهرة. يُكتب تعليق تحت صورة تصميم منشورة، ثم تصل رسالة مباشرة: السعر، وموعد القياس، والمقاس. فإذا كان صاحب المنشأة وعدة موظفين يستخدمون الحساب بكلمة المرور نفسها، فقد يعطي أشخاص مختلفون أسعارًا مختلفة للرسالة نفسها، وقد لا تتلقى رسالة أخرى أي رد.

لمشاركة كلمة المرور جانب أمني أيضًا. فالموظف المغادر يظل يعرف كلمة المرور؛ وحين تُغيَّر كلمة المرور تُوزَّع الجديدة على الجميع من جديد. ولأن الحساب لا يُظهر من أرسل أي رسالة، لا يمكن العثور على مصدر الرد الخاطئ.

بحسب وثائق المطورين لدى Meta، تتيح واجهة رسائل Instagram لحساب Instagram احترافي تبادل الرسائل مع عملائه والعملاء المحتملين والمتابعين. وتكتب الوثيقة قاعدتين بوضوح أيضًا: يمكن للمنشأة أن ترد على الرسالة التي يرسلها المستخدم خلال مدة محددة، والمحادثات الجديدة من أشخاص لا يتابعون الحساب تذهب إلى مجلد «الطلبات».

القاعدة الثانية تغيّر كثيرًا في التطبيق. فرسالة العميل الذي يكتب لأول مرة لا تظهر في القائمة الرئيسية، بل تقف في مجلد «الطلبات»؛ وإذا لم ينظر أحد في ذلك المجلد لم تُرَ الرسالة. وقاعدة مدة الرد تعطي سببًا إضافيًا لعدم تأخير الجواب. والمدة نفسها واستثناءاتها مكتوبة محدَّثة في وثيقة Meta.

صندوق الوارد المشترك يحل محل مشاركة كلمة المرور: يدخل كل شخص بمستخدمه الخاص ولا يعرف كلمة مرور الحساب. ويجب أن تبقى قاعدة الإسناد بسيطة. ففي المشغل يمكن أن تذهب أسئلة السعر والتصميم إلى المبيعات، وأسئلة موعد القياس إلى رئيس المشغل، وأسئلة التسليم إلى مسؤول تلك الطلبية. كلما زاد عدد القنوات انطبق المبدأ نفسه على WhatsApp ومحادثة الموقع أيضًا. ويمكنكم أن تقرؤوا كيف يكتب عدة أشخاص من الرقم نفسه في مقال WhatsApp متعدد المستخدمين. والاسم العام لجمع القنوات في نظام واحد هو التواصل متعدد القنوات.

تبدأ معظم الأسئلة على Instagram قصيرة: «السعر؟»، «هل لهذا التصميم لون آخر؟». لذلك لا تؤخذ بجدية ولا تدخل السجل. لكن الشخص نفسه يسأل بعد أسبوع عن موعد القياس، ثم يعود بسؤال عن العربون. وإذا لم تدخل الرسالة الأولى السجل، فلن يُعرف أبدًا من أي قناة بدأ البيع.

كتابة المصدر تؤثر أيضًا في قرار التسويق. فلا يرى المشغل أي منشور أو أي قناة تتحول فعلًا إلى طلبيات إلا إذا كُتب المصدر في كل فرصة بيع. ويصبح مردود الجهد المبذول في إعداد المنشورات مقروءًا بهذا السجل أيضًا.

التعليقات أمام الجميع؛ والرد على الشكوى يُقرأ أمام الجميع أيضًا. لذلك تبقى الردود على التعليقات قصيرة وعامة، وتُنقل التفاصيل إلى الرسالة الخاصة. أما كتابة السعر في التعليقات فتعني أن الإجابات القديمة تبقى على الصفحة حين يتغير السعر. الانتقال من التعليق إلى الرسالة المباشرة هو لحظة بدء السجل. يمكن للمشغل أن يكتب في التعليق «سنرسل التفاصيل برسالة»؛ فإذا وصلت الرسالة المباشرة أمكن تحويل المحادثة إلى فرصة بيع.

الرسائل التي تصل إلى المشغل عبر الرسائل المباشرة تحمل في الغالب معلومات شخصية: رقم هاتف، وعنوان تسليم، وتاريخ زفاف، ومقاسات الجسم. فإذا التُقطت لها صور شاشة وأُرسلت إلى WhatsApp الشخصي لأحد الموظفين، ومنه إلى فريق الخياطة، فلا يمكن تتبع من يحمل ماذا. وإذا طلب العميل يومًا حذف معلوماته فلن يُعرف أين انتشرت أيضًا.

يَعدّ KVKK (قانون حماية البيانات الشخصية التركي، ويشبه في مبادئه اللائحة الأوروبية العامة لحماية البيانات GDPR) الشركةَ التي تحدد غرض معالجة البيانات الشخصية وطريقتها مسؤولةً عن البيانات؛ والمعلومات المجمّعة في الرسائل المباشرة تدخل ضمن هذه المسؤولية أيضًا. فإذا بقيت المعلومة في سجل العميل، عُرف من وصل إليها، ولُبّي طلب الحذف من مكان واحد. والمعلومة التي لا صلة لها بالطلبية لا تدخل السجل أصلًا. هذا القسم معلومات عامة؛ ولنشاطكم الخاص راجعوا مستشاركم القانوني.

يجب أن تكون قاعدة الفريق مكتوبة أيضًا: في أي حقل تُحفظ معلومات المقاسات والعنوان، وأين تُحفظ الصور، وماذا يحدث لهذه المعلومات حين يُغلق الطلب. فإذا لم توجد قاعدة مكتوبة، ينقل حتى الموظف حسن النية المعلومة من أقصر طريق، أي إلى هاتفه الخاص.

في وحدة الرسائل تقف رسائل Instagram المباشرة وWhatsApp Business وأداة الموقع (web widget) في النافذة نفسها؛ وتُختار القناة من الشريط على يسار النافذة. وفوق قائمة المحادثات مربع بحث، ومنتقي الخط، ومرشّح «المسندة إليّ». ويمكن إعادة توجيه الرسالة، وتسجيل رسالة صوتية، والبحث في الرسائل والوسائط.

تُسند المحادثة إلى مسؤولها. وحين تُحوَّل المراسلة إلى فرصة بيع تظهر شارة رقم فرصة البيع في القائمة وفي عنوانها، ويُحفظ مصدر فرصة البيع في السجل، وInstagram من بين خيارات المصدر. وفي الوحدة نفسها أيضًا تخطيط المنشورات وجدولتها، وربط حسابات Facebook وInstagram. وتعرض صفحة وحدة الرسائل النافذة كاملة.

يُراجَع نوع حسابكم وشروط الربط من جهة Meta معًا قبل الإعداد.