Satış takibi nasıl yapılır: fırsattan teklife, tekliften sözleşmeye

Örnek senaryo: Konya'da tarım makinesi yedek parçası satan bir firmayı düşünün. Bayiden telefonla, çiftçiden WhatsApp'la, fuarda tanışılan bir kooperatiften e-postayla fiyat sorusu gelir. Her soru bir satış fırsatıdır; kayda girmezse ancak müşteri yeniden ararsa hatırlanır. Firma satış takibine başladığında ilk iş, bu soruların hepsini aynı listeye almak olur.

Kaynak bilgisi sonradan değer kazanır. Hangi kanalın teklife, hangisinin yalnız soruya döndüğü ancak kaynak her fırsatta yazıldıysa görülür. Aşama, fırsatın satış sürecinde nerede durduğunu söyler; sorumlu, müşterinin kime soracağını belirler. Sonraki adım ise takibin kendisidir. Tarihi olmayan bir sonraki adım, adım sayılmaz.

Resmî istatistik de CRM'i bu bilginin evi olarak görür: Avrupa Birliği'nin istatistik ofisi Eurostat, işletmelerdeki yazılım kullanımını ölçerken CRM'i müşterilere ilişkin bilgiyi yöneten uygulama diye tanımlar. Tanım Eurostat'ın e-iş entegrasyonu sayfasında durur. Satış takibi bu bilginin en hızlı değişen parçasıdır.

Kart kısa tutulmalıdır. Doldurulması zor bir kart doldurulmaz, boş alanlar da bir süre sonra kimseye bir şey söylemez. Çoğu satış ekibi için şu alanlar yeterli bir başlangıçtır:

• Kaynak: fırsatın geldiği kanal (telefon, WhatsApp, web formu, fuar, referans).
• Aşama: fırsatın satış sürecindeki yeri.
• Sorumlu: müşterinin muhatabı olan kişi.
• Sonraki adım ve tarihi: ne yapılacak, hangi gün.
• Teklif: gönderildiyse hangi sürüm ve geçerlilik tarihi.
• Son temas: ne zaman ve hangi kanaldan konuşuldu.

Konya'daki firmada bu listenin en çok işe yarayan satırı sonraki adım olur. Bayiye 'perşembe fiyat listesini göndereceğim' diyen satışçı bunu karta yazarsa perşembe günü liste hatırlatır; yazmazsa söz satışçının hafızasına kalır. Tutar tahmini de yazılabilir. Ama tahmin, kartı dolduranın iyimserliğini de taşır; haftalık gözden geçirmede tutardan önce sonraki adıma bakılmasının nedeni budur.

Aşama adları çoğu şirkette benzerdir: gelen talep, teklif hazırlanacak, teklif gönderildi, kazanıldı, kaybedildi. Adlar sorun çıkarmaz; sorun geçiş kuralındadır. Bir satışçı müşteri 'olumlu baktı' diye fırsatı ileri alır, bir başkası aynı durumda yerinde bırakır. Aynı liste böylece iki ayrı gerçeği gösterir ve yönetici hangi aşamaya güveneceğini bilemez.

Çözüm, her geçişi bir olaya bağlamaktır. Teklif gönderildiyse aşama değişir; müşteri teklifi aldığını söylediyse bu bir not olur, aşama olmaz. Aşamaların sırayla dizildiği bu yapıya satış hunisi denir; aşamaların nasıl sıralandığını satış hunisi sözlük maddesinde görebilirsiniz.

Kaybedildi aşaması da en az kazanıldı kadar dikkat ister. Kaybedilen fırsat kapatılmazsa liste şişer ve açık görünen işlerin bir kısmı aslında çoktan bitmiş olur.

Takipsiz fırsat sessizdir. Kimse onu kaybetmeye karar vermez; yalnızca kimse bir sonraki adımı atmaz. Müşteri bir süre bekler, sonra başka bir firmadan teklif ister. Satışçı için bu kaybedilmiş bir iş bile sayılmaz, çünkü listede hâlâ açık görünür.

Haftalık gözden geçirme bu sessizliği bozar. Toplantı bütün fırsatları tek tek konuşmaz; yalnız sonraki adımı olmayanlara, tarihi geçenlere ve uzun süredir konuşulmayanlara bakar. Konya'daki firmada bu toplantı pazartesi sabahı yapılabilir; bayilerin haftalık siparişinden önce aranması gereken fırsatlar böylece görünür. Takipsiz fırsatların önemli bir bölümü çoğu zaman gönderilmiş ama cevabı gelmemiş tekliflerdir. Teklif gittikten sonraki bekleme döneminin nasıl izleneceğini teklif takibi nedir yazısı ayrıntılı ele alıyor.

Kayıp nedeni çoğu zaman boş bırakılır ya da 'fiyat' yazılır. Fiyat gerçekten neden olabilir; ama her kaybın fiyata yazılması, takip eksikliğini de fiyatın arkasına saklar. Seçilebilir kısa bir liste bu sorunu azaltır: fiyat, teslim süresi, ürün uyumu, başka bir tedarikçiyle süren ilişki, cevap gelmedi. En çok şeyi son madde söyler, çünkü ekibin kendi elindeki nedeni gösterir.

Kayıp nedeni pazarlığa bakışı da değiştirir. Konya'daki firma kayıpların önemli bir bölümünün teslim süresinden geldiğini görürse fiyat indirmek yerine stok düzenine bakar. Bu karar ancak neden her seferinde yazıldıysa verilebilir.

Corex360 CRM'de müşteri, kontak, fırsat, teklif ve sözleşme tek kayıtta durur. Fırsatın nereden geldiği kartta görünür: WhatsApp, web sitesi, e-posta, telefon, ofis ziyareti, referans, Instagram ya da şantiye ziyareti. Web sitesindeki teklif formu doldurulduğunda fırsat kartı kendiliğinden açılır ve kartta fırsatın kaç gündür beklediği görünür. Mesajlar penceresindeki bir yazışma da fırsata dönüştürülebilir; dönüştürülen konuşma fırsat numarası rozetini taşır.

Satış tüneli kanban görünümünde açılır; örnek bir tünelde aşamalar gelen talepten teklif hazırlığına, onaydan müşteriye gönderime ve kazanılan ya da kaybedilen işe kadar uzanır. Teklif fırsat kartından şablonla hazırlanır ve onay gerekiyorsa onay adımından geçer; teklif ve sözleşme aynı müşteri kartının sekmelerinde durur. Yanıt gelmeyen teklifi X AI hatırlatır, ama müşteriye kendi başına teklif göndermez. Modülün bütününü Corex360 CRM sayfası gösteriyor.

Haftalık gözden geçirme için ayrıca bir tablo hazırlamaya gerek kalmaz: fırsat ekranı takipsiz sıcak fırsatları ve planlı aktivitesi olmayanları ayrı sayar. Yönetici pazartesi toplantısına bu sayılarla başlar.

Satış takibi yazılımla başlamaz, alışkanlıkla başlar. Her fırsata sonraki adım yazmayan bir ekip bunu yazılımda da yazmaz. Önce kart alanları ve aşama kuralları konuşulur, araç sonra seçilir.

Tablo, birden çok kişi aynı dosyayı güncellemeye başladığında zorlanır. Kimin hangi satırı değiştirdiği belli olmaz, konuşma geçmişi hücreye sığmaz, hatırlatma tablonun dışında kalır. Bu noktadan sonra ortak bir kayıt gerekir. Demoda sizin sürecinizi örnek tünelle karşılaştırır, bir fırsatı teklife, oradan sözleşmeye kadar birlikte ilerletiriz.