Что такое контроль КП и почему коммерческие предложения остаются без ответа

С момента отправки и до закрытия предложение проходит несколько состояний. Предложение с неясным состоянием невидимо для команды: оно не считается ни выигранным, ни проигранным. Контроль обеспечивает, чтобы каждое предложение находилось в одном из этих состояний и у конкретного ответственного.

Помимо статуса, ещё две детали делают предложение видимым: ответственный и дата следующего шага. Предложение без ответственного принадлежит всем и никому. Предложение без даты вспоминают только тогда, когда клиент звонит сам. Дата отправки дополняет эту пару: сколько времени предложение ждёт ответа, видно, только если день его отправки записан в системе.

Пример: представьте компанию в Бурсе, которая продаёт запчасти для текстильного оборудования. Предложение уходит главному механику завода. Ему оно нравится, но утверждает закупка, а закупка на этой неделе занята годовой инвентаризацией. Предложение ждёт в папке почты. Продавец не звонит, чтобы не показаться навязчивым.

Злого умысла тут нет. Клиент отвлёкся на другие дела, сменилось лицо, принимающее решение, или предложение лежит не у того человека. Молчание чаще всего ничего не сообщает; просто между сторонами есть пробел, который никто не заполнил. Продавец, который его заполняет, обычно и получает работу.

Иногда предложение просто лежит не у того человека. Главному механику оно нравится, но бюджет у отдела закупок, а закупки о предложении не знают. В этом случае контрольное сообщение открывает новую дверь одним вопросом: «Могу ли я отправить предложение и тому, кто будет принимать решение?»

Самая надёжная дата следующего контакта та, которую назвал сам клиент. Если при отправке предложения спросить "когда вы его рассмотрите", напоминание перестаёт быть давлением и становится напоминанием о данном обещании. Эта дата записывается рядом с предложением.

Канал тоже выбирается под клиента. Одни клиенты читают почту раз в неделю, но сразу отвечают в WhatsApp; другие не берут трубку, но отвечают на письма. Напоминание не новая продажа: оно короткое, вежливое и привязано к самому предложению.

Если к дню контакта клиент всё ещё не решил, попросите новую дату и запишите её. Так у предложения никогда не будет дня без ответственного или без даты.

С клиентом, уходящим из шоурума, это ещё проще. Во время визита спрашивают: «Когда вы примете решение, обсудив дома?», и ответ записывают в карточку. Когда наступает день контакта, продавец напоминает клиенту дату, которую тот назвал сам; звонок становится договорённой встречей, а не давлением.

Сверьте дату контроля и со сроком действия предложения. Звонок до окончания срока напоминает клиенту, что у него ещё есть время решить; звонок после истечения срока – это уже новый разговор о цене. Если день контроля приходится на время после срока действия, одна из дат указана неверно.

Напоминание в календаре принадлежит менеджеру. Если менеджер уходит в отпуск, календарь уходит вместе с ним. А правило, которое стоит на записи, принадлежит предложению: например, «напомнить ответственному о предложении в статусе „отправлено“, на которое не ответили в заданный вами срок». Хорошо в правиле то, что, будучи записанным, оно одинаково применяется ко всем. Новичок и опытный менеджер получают одно и то же напоминание. Качество работы с клиентами зависит от общего правила команды, а не от внимательности одного человека.

В Corex360 предложение без ответа X AI ставит в начало вашего списка и напоминает вам; сообщение клиенту уходит с вашего подтверждения. Когда правило нарушено, X AI открывает задачу и назначает ответственного. Как настраиваются правила, мы рассказали на странице передайте процесс ассистенту.

Продавец следит за своими предложениями, а руководитель видит всю картину. Если у одного продавца копятся неотвеченные предложения, проблема может быть в распределении нагрузки, а не в нежелании работать. Чтобы это увидеть, не нужно каждое утро спрашивать всех «как дела».

В Corex360 ожидающие предложения попадают в утренний брифинг руководителя; даты начала и окончания договора тоже указаны в карточке договора. Вопросы, которые стоит задать при выборе инструмента, выводящего ожидающие предложения на первый план, мы собрали в материале как выбрать инструмент для отслеживания предложений. Брифинг не список для поиска виноватых. Цель в том, чтобы вовремя заметить затихшее предложение и при необходимости выбрать клиента, которому руководитель должен позвонить сам. Некоторые клиенты перед решением хотят поговорить с руководителем, и запись помогает не упустить этот момент.

Вернёмся к продавцу запчастей в Бурсе. Если в день отправки предложения он не запишет дату контроля и скажет себе «и так вспомню», срочные заказы с других заводов на той же неделе могут вытеснить предложение у него из головы, а оно тем временем тихо ждёт в отделе закупок. Так рождается большинство ошибок: не из злого умысла, а из одной даты, потерянной посреди загруженной недели.

• Не записывать дату контакта вместе с предложением.
• Отправлять всем клиентам одно и то же шаблонное сообщение.
• Оставлять контроль только в календаре продавца.
• Закрыть предложение без ответа, не записав причину.
• Хранить новую версию в отдельном файле, а не под тем же предложением.

Общее у этих ошибок то, что статус предложения остаётся в голове у одного человека. Когда статус попадает в запись, ошибки становятся видны и их можно исправить; ошибка, которую никто не видит, каждый месяц повторяется одинаково.

Не каждое предложение выигрывают. Но если записывать причины вроде "цену сочли высокой", "срок поставки не подошёл", "проект отложили", со временем команда видит, почему и в каких работах проигрывает. Отложенный проект через какое-то время возвращается; в тот день менеджер открывает карточку и находит старое предложение и возражение наготове.

Время от времени полезно посмотреть на причины закрытия все вместе. Если одна и та же причина повторяется, проблема не в отдельных предложениях, а в ценовой политике, графике поставок или языке предложения. Это решение ложится на стол руководства, а не продаж.

Поэтому контроль коммерческих предложений должен вестись в записи клиента, а не в отдельном списке. В Corex360 вместо отдельной программы контроля коммерческих предложений предложение находится на вкладке «Предложения» карточки клиента; хранить в той же записи и причину закрытия должно стать правилом команды.

Форма запроса предложения на сайте автоматически открывает карточку сделки и попадает в список предложений как Запрос предложения с сайта; в карточке видно, сколько дней сделка ждёт. На экране предложений есть счётчики отправлено, принято и успех. X AI каждое утро сообщает об ожидающих делах и останавливается, чтобы спросить, когда решение касается денег, договора или людей. В компаниях нашей группы после отправки предложения сопровождение идёт автоматически.