Händlernetz-Management: wie die Anfrage eines Händlers bei der Zentrale ankommt

Beispielszenario: Stellen Sie sich einen Hersteller von Heiz- und Kühlgeräten mit Händlern in mehreren Provinzen vor. Über die Website geht eine Anfrage bei der Zentrale ein; sie sollte an den Händler der Provinz gehen, aus der sie kam. Der Händler besucht den Kunden, erstellt ein Angebot, bestellt bei der Zentrale und installiert das Gerät. Bei einer Störung ruft der Kunde zuerst den Händler an.

Entlang dieser Kette will die Zentrale wissen: Hat die Anfrage den Händler erreicht, und was hat er damit gemacht? Der Händler fragt: Wie steht es um meine Bestellung? Liegen die Antworten im Telefon statt im Datensatz, kommen sie umso später, je größer das Netz wird.

Eine Händlerbestellung kommt oft per WhatsApp als Foto oder Sprachnachricht: dieses Modell, diese Farbe, nächste Woche. Die Vertriebsassistenz in der Zentrale erfasst die Bestellung im System, vergisst aber, dem Händler Bescheid zu geben. Der Händler schickt dieselbe Bestellung am nächsten Tag noch einmal.

Die Bestellung erreicht die Zentrale; verloren geht die Angabe, für welchen Kunden sie ist. Der Händler bestellt ein Produkt bei der Zentrale, aber es wird im Haus oder Betrieb eines Kunden installiert. Gewährleistung, Service und Verlängerung laufen auf den Namen dieses Kunden. Bleibt der Kundendatensatz im Notizbuch des Händlers, weiß die Zentrale nicht, wer ihr Produkt hat.

In Corex360 liegen Kunde, Kontakte, Verkaufschancen, Angebote und Verträge auf einer Kundenkarte, und der Gesprächsverlauf sammelt sich auf derselben Karte in zeitlicher Reihenfolge. Deshalb nennen wir, wenn wir beschreiben, für wen Corex360 CRM gebaut ist, Betriebe, die mit Händlern und Außendienstteams arbeiten, gesondert.

Die Verteilung von Anfragen bricht meist in den ersten Stunden. Die Zentrale leitet die Anfrage per E-Mail an den Händler weiter, der Händler ist an diesem Tag im Außendienst, der Kunde hört von niemandem und schreibt einer anderen Marke. Die Zentrale merkt es am Monatsende, wenn die Umsätze der Region schwach ausfallen.

In Corex360 wird eine eingehende Nachricht einer verantwortlichen Person zugewiesen; antwortet diese nicht, rückt die Regel die Nachricht nach oben und verteilt sie neu. WhatsApp und Instagram laufen im selben Posteingang zusammen; auch Webformular, E-Mail und Anrufe der Telefonanlage werden mit derselben Kundenkarte verknüpft, der Kanal einer Anfrage ändert die Verteilung nicht. Wie die Kanäle zusammenkommen, beschreiben wir auf der Seite Kanäle zusammenführen.

Der teuerste Fehler in einem Händlernetz ist eine alte Preisliste. Die Zentrale aktualisiert die Preise, die Liste geht per E-Mail hinaus, und ein Händler bietet weiter mit dem alten PDF an. Der Kunde nimmt an, die Bestellung kommt bei der Zentrale an, die Differenz wird sichtbar, und niemand will den Verlust tragen.

Das Händlerkonto teilt dasselbe Schicksal. Schulden, Fälligkeiten und offene Bestellungen des Händlers liegen in der Buchhaltung, und der Vertrieb sieht sie nicht, während er mit dem Händler spricht. Ein Händler, der bereits überfällig ist, bekommt eine neue Lieferung.

Auch das Gegenteil kommt vor: Ein Händler, der pünktlich zahlt, wartet plötzlich auf eine Lieferung, weil in der Buchhaltung ein alter Eintrag steht. In beiden Fällen ist die Information richtig; sie liegt nur nicht vor der Person, die gerade spricht. In Corex360 stehen Angebot und Vertrag in den Reitern Angebote und Verträge der Kundenkarte. Der Zugriff ist rollenbasiert und wird protokolliert; auch den Reiter Finanzen sehen nur diejenigen, deren Rolle es erlaubt.

Aktionszeiträume verschärfen dieses Problem. Die Zentrale startet einen Saisonrabatt und kündigt das Enddatum an; manche Händler erfahren spät davon, andere wenden ihn auch nach dem Ende weiter an. Stehen die Bedingungen der Aktion in der Angebotsvorlage der Zentrale, kommt auch der Preis für den Händler aus einer einzigen Quelle.

In Händlernetzen entscheiden die ersten Monate eines neuen Händlers viel. Ein Händler, der das Produkt nicht kennt, tut sich bei der ersten Installation schwer, der Kunde ist unzufrieden, und der Händler verliert das Vertrauen in die Marke. Die Zentrale merkt das oft erst, wenn der Händler verstummt.

Deshalb sollte der Datensatz eines neuen Händlers so sorgfältig geführt werden wie der eines Kunden: Vertrag, Gebiet, erhaltene Schulung, erste Anfragen und erste Installation auf einer Karte. In Corex360 sind Vertrag und unterschriebenes Dokument in Corex Drive an den Datensatz gebunden. Die Zentrale sieht am Datensatz, nicht am Monatsbericht, wann ein Händler Unterstützung braucht.

Zu Wochenbeginn ruft der regionale Vertriebsleiter die Händler an: Was steht diese Woche an, welches Angebot wartet, welcher Kunde ist unentschlossen? Die Anrufe sammeln Informationen, hinterlassen aber keinen Datensatz; wechselt der Leiter, ist auch die Information weg. Auch der Händler wird dieser Anrufe müde. Er erzählt der Zentrale dasselbe am Telefon, schreibt es dann per E-Mail und wiederholt es in einer Besprechung. Steht die Information im Datensatz, ändert sich die Frage der Zentrale an den Händler: statt „Was haben Sie getan?“ heißt sie „Was brauchen Sie?“.

In Corex360 berichtet X AI jeden Morgen: über Nacht eingegangene und auf Karten erfasste Nachrichten, angelegte Aufgaben, Angebote, die auf Freigabe warten, bald auslaufende Verträge. Wo eine Entscheidung nötig ist, hält es an und fragt. Beim Händlertreffen liegt der Datensatz auf dem Tisch.

Auch Corex360 arbeitet mit einem Netz von Vertriebspartnern. In der Vertriebspartnerschaft werden Gebiet, Anteilsmodell, Grenzen des Supports und Markennutzung schriftlich vertraglich festgehalten; Fragen zur Verteilung von Anfragen, zur Preisliste, zum Kontokorrent und zum Einstieg eines neuen Vertriebspartners sind die Klauseln dieses Vertrags. In diesem Modell begleitet die Zentrale den Vertriebspartner zur Unterstützung, nicht zur Kontrolle: Der Einrichtungskalender wird für das Team des Partners freigegeben, Anfragen an den technischen Support werden an die Zentrale weitergeleitet, und für den Kunden, den der Partner mitbringt, wird eine Demo geplant. Wenn Sie in Ihrer Region Teil dieses Modells werden möchten, sehen Sie sich die Seite zur Corex360-Vertriebspartnerschaft an.