إدارة شبكة الوكلاء: كيف يصل طلب الوكيل إلى المقر الرئيسي

سيناريو مثال: تخيّلوا مصنّعًا لأجهزة التدفئة والتبريد له وكلاء في عدة محافظات. يصل طلب إلى المقر الرئيسي من الموقع الإلكتروني؛ ويجب أن يذهب إلى وكيل المحافظة التي جاء منها. يزور الوكيل العميل، ويقدّم عرض سعر، ويرسل الطلبية إلى المقر، ويجري التركيب. وإذا حدث عطل، اتصل العميل بالوكيل أولًا.

في هذه السلسلة يريد المقر الرئيسي أن يعرف: هل وصل الطلب إلى الوكيل، وماذا فعل الوكيل به؟ والوكيل يسأل: ما حالة طلبي؟ وإذا كانت الإجابات في الهاتف لا في السجل، فإنها تتأخر كلما كبرت الشبكة.

كثيرًا ما يصل أمر الوكيل على WhatsApp في صورة أو رسالة صوتية: من هذا الطراز، بهذا اللون، الأسبوع المقبل. يُدخل موظف دعم المبيعات في المقر الأمر في النظام، لكنه ينسى إبلاغ الوكيل بأنه أُدخل. فيكتب الوكيل الأمر نفسه مرة أخرى في اليوم التالي.

تصل الطلبية إلى المقر؛ أما ما يضيع فهو معلومة أي عميل ستذهب إليه. يطلب الوكيل المنتج من المقر، لكن ذلك المنتج سيُركَّب في منزل عميل أو مكان عمله. ويجري الضمان والخدمة والتجديد باسم ذلك العميل. وإن بقي سجل العميل في دفتر الوكيل فلا يعرف المقر لدى من يوجد منتجه.

في Corex360 يقف العميل وجهات الاتصال والفرص وعروض الأسعار والعقود في بطاقة عميل واحدة؛ ويتراكم سجل المحادثات بترتيب زمني في البطاقة نفسها. ولهذا عندما نشرح لمن بُني Corex360 CRM نذكر المنشآت التي تعمل مع الوكلاء والفرق الميدانية على حدة.

يختل توزيع الطلبات غالبًا في الساعات الأولى. يحوّل المقر الرئيسي الطلب إلى الوكيل بالبريد الإلكتروني، والوكيل في الميدان ذلك اليوم، فلا يسمع العميل من أحد ويراسل علامة تجارية أخرى. ولا ينتبه المقر لذلك إلا في نهاية الشهر حين تأتي مبيعات المنطقة ضعيفة.

في Corex360 تُسند الرسالة الواردة إلى مسؤولها؛ وإن لم يرد المسؤول تُقدّم القاعدة الرسالة وتعيد توزيعها. تُجمع WhatsApp وInstagram في صندوق الوارد نفسه؛ ويرتبط نموذج الموقع والبريد الإلكتروني ومكالمة المقسم ببطاقة العميل نفسها أيضًا، فلا تغيّر القناة التي جاء منها الطلب طريقة توزيعه. وقد شرحنا كيف تتوحد القنوات في صفحة وحّدوا القنوات.

أكثر الأخطاء كلفة في شبكة الوكلاء هو قائمة الأسعار القديمة. يحدّث المقر الرئيسي الأسعار، وتُرسل القائمة بالبريد الإلكتروني، ويواصل أحد الوكلاء تقديم العروض من ملف PDF القديم. يقبل العميل العرض، ويصل الطلب إلى المقر، ويظهر الفرق؛ ولا يريد أحد تحمّل الخسارة.

والحساب الجاري للوكيل يلقى المصير نفسه. دين الوكيل ومواعيد استحقاقه وطلباته المفتوحة موجودة لدى المحاسبة، ولا يراها فريق المبيعات وهو يتحدث مع الوكيل. فتُرسل شحنة جديدة إلى وكيل تجاوز موعد السداد.

ويحدث العكس أيضًا: وكيل يدفع بانتظام يجد نفسه ينتظر الشحنة بسبب قيد قديم في المحاسبة. وفي الحالتين المعلومة صحيحة؛ لكنها لا تقف أمام الشخص الذي يتحدث. في Corex360 يقف عرض السعر والعقد في تبويبي عروض الأسعار والعقود على بطاقة العميل. والوصول قائم على الأدوار ومسجَّل؛ وتبويب المالية أيضًا لا يراه إلا من يسمح له دوره.

تُضخّم فترات الحملات هذه المشكلة. يطلق المقر الرئيسي خصمًا موسميًا ويعلن تاريخ انتهائه؛ فيسمع بعض الوكلاء بالحملة متأخرين، ويواصل بعضهم تطبيقها بعد انتهائها. وعندما يقف شرط الحملة في قالب عرض السعر لدى المقر الرئيسي، يخرج السعر المرسل إلى الوكيل من مصدر واحد أيضًا.

في شبكات الوكلاء تكون الأشهر الأولى للوكيل الجديد حاسمة. فالوكيل الذي لا يعرف المنتج يتعثر في أول تركيب، ولا يرضى العميل، ويفقد الوكيل ثقته بالعلامة. وغالبًا لا يلاحظ المقر ذلك إلا حين يصمت الوكيل.

لذلك ينبغي أن يُحفظ سجل الوكيل الجديد بعناية لا تقل عن سجل العميل: العقد، والمنطقة، والتدريب المقدَّم، والطلبات الأولى، وأول تركيب على البطاقة نفسها. في Corex360 يرتبط العقد والمستند الموقّع بالسجل في Corex Drive. ويرى المقر متى ينبغي أن يدعم الوكيل من السجل، لا من تقرير نهاية الشهر.

في بداية الأسبوع يتصل مدير المبيعات الإقليمي بالوكلاء: ماذا لديكم هذا الأسبوع، وأي عرض ينتظر، وأي عميل متردد. تجمع المكالمات المعلومات لكنها لا تترك سجلًا؛ وعندما يتغير المدير تذهب المعلومات معه. والوكيل أيضًا يتعب من هذه المكالمات. يروي المعلومة نفسها للمقر الرئيسي على الهاتف، ثم يكتبها في بريد إلكتروني، ثم يكررها في اجتماع. وعندما تكون المعلومة في السجل يتغير السؤال الذي يطرحه المقر على الوكيل: بدلًا من «ماذا فعلت» يصبح «ماذا تحتاج».

في Corex360 يرفع X AI تقريرًا كل صباح: الرسائل التي وصلت ليلًا وسُجّلت على البطاقات، والمهام المفتوحة، وعروض الأسعار التي تنتظر الموافقة، والعقود التي تقترب نهايتها. وحيث يلزم قرار يتوقف ويسأل. وفي اجتماع الوكلاء يوضع السجل على الطاولة.

يعمل Corex360 أيضًا عبر شبكة من الوكلاء. في الوكالة تُربط المنطقة ونموذج الحصة وحدود الدعم واستخدام العلامة التجارية بعقد مكتوب؛ والأسئلة المتعلقة بتوزيع الطلبات وقائمة الأسعار والحساب الجاري وانضمام الوكيل الجديد هي بنود ذلك العقد. في هذا النموذج لا يتابع المركز الوكيل من أجل الرقابة، بل من أجل الدعم: يُفتح جدول الإعداد لفريق الوكيل، ويُحال طلب الدعم الفني إلى المركز، ويُخطَّط عرض توضيحي للعميل الذي يأتي به الوكيل. وإذا أردتم أن تكونوا جزءًا من هذا النموذج في منطقتكم، فاطّلعوا على صفحة وكالة Corex360.