Suivi client en showroom : de la visite au devis

Scénario type : imaginez un showroom d'Ankara qui vend des meubles de cuisine et de salle de bains. Le samedi après-midi, le magasin est plein. Un couple vient pour des placards de cuisine, regarde les couleurs de façade, demande un échantillon de plan de travail et parle de prendre rendez-vous pour une prise de mesures. La conseillère de vente s'occupe au même moment d'un autre client.

Le couple prend une carte de visite et s'en va. Lundi, le conseiller ne se souvient que du couple qui voulait des portes blanches. Si le numéro de téléphone a été noté dans un carnet, c'est une chance ; sinon, le client ne revient que s'il rappelle lui-même.

En showroom, l'obstacle à l'ouverture d'une fiche, c'est le temps. Le conseiller ne veut pas quitter le client pour aller remplir un formulaire sur un ordinateur. La fiche n'est ouverte que si elle peut l'être à côté du client, sur le téléphone, rapidement. Le deuxième obstacle est l'habitude. Le conseiller enregistre le numéro du client dans son propre téléphone, parce que c'est rapide et qu'il a l'impression que le client est le sien. Or tant que le numéro reste dans le répertoire du conseiller, le client cesse d'être celui du magasin et devient celui du conseiller.

Dans l'application Corex360 pour iOS et Android, la fiche client est avec vous ; la note et la photo se saisissent depuis l'application et s'inscrivent sur la fiche. La photo de la couleur de façade appréciée ou de l'échantillon de plan de travail se trouve sur la fiche du client. La personne qui appelle ce couple le lundi lit sur la fiche ce qui s'est dit le samedi.

Ouvrir le produit qui intéresse le client en opportunité, c'est le début du suivi. Produit, quantité et date estimée restent sur la fiche ; en fin de mois, la réponse à la question de savoir combien de personnes sont venues pour une cuisine se trouve dans l'enregistrement, pas dans un tableau.

Après la visite, la conversation se poursuit au téléphone, pas en magasin. Le client demande un modèle vu sur Instagram, envoie une photo de sa cuisine par WhatsApp, demande les informations de facturation par e-mail. Si ces messages arrivent sur le téléphone personnel du conseiller, le client reste sans réponse quand le conseiller est en congé.

Après une visite au showroom, le client écrit souvent par WhatsApp ou par Instagram. La fenêtre Messages de Corex360 réunit ces deux canaux et le chat web dans une seule boîte de réception ; messages, appels et e-mails sont rattachés à la même personne. Le conseiller lit le message reçu juste à côté de la note qu'il a écrite samedi sur la fiche de ce visiteur. La façon dont le numéro de l'entreprise est relié à l'enregistrement client est traitée à part dans l'article sur le CRM WhatsApp.

Pour les produits sur mesure comme les cuisines, les salles de bains, les portes et les fenêtres, le prix ferme vient après la prise de mesures sur place. Le client, lui, veut repartir du magasin avec un chiffre. Le conseiller note un prix indicatif sur papier ; le papier reste chez le client, pas au magasin.

Si le devis définitif après relevé diffère du prix indicatif, le client montre le papier et la discussion commence. Si la fiche indique sur quelles mesures et quels matériaux reposait le prix indicatif, l'écart s'explique facilement ; sinon, la confiance est ébranlée. C'est pourquoi le prix indicatif est lui aussi un enregistrement, et il doit figurer sur la fiche du client avec ses hypothèses.

Dans Corex360, le devis se trouve dans l'onglet Devis de la fiche client.

En showroom, le client dit rarement non ; il se tait. Il prend le devis, dit qu'il va réfléchir et ne réécrit plus. Le conseiller craint de paraître insistant, la relance glisse à la semaine suivante, puis tombe dans l'oubli.

Pourtant, le silence a souvent une raison : le client attend un prix d'un autre magasin, attend l'accord de son crédit, ou n'est pas sûr des mesures. Un appel court au bon moment fait apparaître cette raison. C'est l'enregistrement qui doit déterminer le moment de l'appel.

Dans Corex360, un devis remis le samedi ne reste pas sans responsable le lundi matin : sans réponse, X AI rappelle le devis et confie la tâche de suivi au conseiller. Le dernier mot vous appartient ; le message au client part avec votre validation et la conversation reste sur la même fiche. Même si le conseiller s'en va, la règle et la conversation restent sur la fiche ; celui qui reprend le dossier continue là où il s'était arrêté.

En showroom, la signature n'est pas la fin de l'histoire. Pour une cuisine, on encaisse un acompte, une prise de mesures fixe les cotes exactes, la fabrication démarre, un jour de pose est fixé. Pendant tout ce temps, le client appelle le magasin : quand arrivent les meubles, quel jour sera posé le plan de travail. Si la personne qui décroche ne sait pas, elle promet de rappeler, et bien souvent personne ne rappelle.

Dans Corex360, devis et contrat se trouvent sur la même fiche client ; les étapes, du relevé de mesures jusqu'à la pose, sont dans le dossier projet avec leur responsable et leur date. Quand l'étape de relevé se clôt, l'équipe de fabrication voit sa tâche, la date de pose est au calendrier ; le même avancement apparaît sur la fiche client. Quand le client appelle, la personne qui décroche lit sur la fiche le jour de la pose.

Ce que le responsable de magasin sait du week-end, c'est souvent ce qu'il a vu : il y avait du monde, beaucoup de questions. Il ne sait pas qui a été rappelé ni quel devis est resté sans réponse. Dans les entreprises qui ont plusieurs magasins, cet angle mort s'agrandit. Chaque magasin a son cahier et son groupe WhatsApp ; le siège n'apprend quel produit a été demandé dans quel magasin qu'en fin de mois, quand les chiffres de vente arrivent.

Quand les enregistrements sont tenus, la question du responsable change. Il ne demande plus combien de personnes sont venues samedi, mais avec lesquelles une prochaine étape a été convenue, qui attend un devis, qui ne donne plus de nouvelles. La réunion hebdomadaire s'appuie sur les fiches plutôt que sur une impression générale, et les conseillers voient ce qui reste en suspens dans la même liste.

Dans Corex360, cette liste arrive dans le rapport du matin. Le responsable ne demande pas de rapport au conseiller ; la liste réunie à partir des fiches arrive devant lui. Nous avons montré ce flux en racontant heure par heure la journée d'un logiciel CRM pour l'équipe commerciale. Corex360 a d'abord été utilisé dans les opérations du groupe.

Le devis prend son nom d'un modèle de produit ou de service ; le montant peut être écrit en devise étrangère, la langue du devis peut être choisie et une note peut être ajoutée aux lignes. Un devis révisé reste dans l'enregistrement avec la version précédente. L'écran des devis comporte des compteurs envoyés, acceptés et réussite. L'origine de l'opportunité est conservée dans l'enregistrement, et une visite au bureau fait partie de ces origines. X AI rappelle les devis restés sans réponse.