Разница между колл-центром и АТС: что решает каждый из них

В офисе АТС – это схема, которая работает за единственным номером, на который звонят клиенты. Звонок попадает на ресепшн, ресепшн переводит его в бухгалтерию, бухгалтерия звонит на склад по внутреннему номеру. Раньше всё это происходило в коробке на стене; сегодня в большинстве компаний ту же работу выполняет облачная АТС, работающая через интернет.

АТС переносит звонок, но не знает, зачем он сделан. Кто звонит, о чём спрашивал на прошлой неделе, обещали ли ему перезвонить, АТС не касается. Пока эти сведения не хранятся в записи, после окончания звонка они теряются.

В колл-центре телефон остаётся общим делом команды. Входящий звонок попадает к свободному оператору, а если все заняты, встаёт в очередь. После разговора оператор записывает результат: дана информация, запрошено предложение, открыта жалоба. С исходящими звонками тот же порядок: список обзвона делится между операторами, и результат каждого звонка фиксируется.

Пример: компания в Анталье, которая устанавливает и обслуживает кондиционеры. Если в начале лета заявки на обслуживание идут одна за другой в одно утро, одного номера и нескольких внутренних номеров мало: очередь звонящих, то, какой оператор ответил, и обещание перезвонить должны фиксироваться. А разговор бухгалтерии той же компании с поставщиком решается одной АТС.

Граница проводится не по размеру команды, а по тому, отслеживается ли результат звонка. Если служба поддержки из нескольких человек привязывает каждый звонок к записи клиента и перезванивает по пропущенным, она уже работает как колл-центр. Записывать ли содержание разговора, решается отдельно; в словаре объясняется, что такое запись звонков и каким правилам она подчиняется.

Отчёт АТС говорит, сколько длился звонок; отчёт колл-центра спрашивает, принёс ли звонок пользу. Примеры таких вопросов: перезвонили ли по пропущенному звонку, пришлось ли клиенту звонить несколько раз по одному вопросу и какие звонки превратились в предложение или сервисную заявку.

Эти показатели можно рассчитать, только когда звонок привязан к записи клиента и к результату. Если ведётся лишь список звонков, связывать отдельные звонки одного клиента приходится вручную, и чаще всего этого не делают. Поэтому первый шаг к колл-центру – это решение о том, в какую запись будет попадать звонок.

Статья 4 Регламента о коммерческих коммуникациях и коммерческих электронных сообщениях определяет как коммерческие электронные сообщения сообщения с данными, голосом или изображением, которые отправлены в коммерческих целях через такие средства, как телефон и колл-центры. Статья 8 того же Регламента требует, чтобы при голосовом звонке торговец называл своё фирменное наименование, а ремесленник имя и фамилию. Перед рекламными звонками и звонками об акциях проверяют, есть ли согласие человека в İYS (турецкий реестр согласий на рекламные сообщения).

В решении № 2020/34 Совет по защите персональных данных признал использованием данных вне первоначальной цели звонок с рекламой другой компании на номер, который был дан колл-центру для подписки на журнал. Список колл-центра должен содержать и цель, с которой получен каждый номер.

АТС – это модуль на том же ядре, что и CRM; к отдельной системе она не подключается. Сотруднику назначается внутренний номер WebRTC, а вверху окна видно состояние «Подключено» или «Не подключено». Сотрудники АТС перечислены со своими внутренними номерами, номер набирается на клавиатуре. Исходящие и пропущенные звонки перечислены с датой, временем и длительностью; «Колл-центр» и «Клиенты» открываются вкладками в одном окне, а звонок хранится в карточке контакта звонящего номера.

В модуле АТС есть экраны номеров АТС, сотрудников АТС и истории звонков; для АТС и SMS используется интеграция с NetGSM (оператор связи и SMS в Турции). Запись разговора, голосовое меню и автоматическое открытие экрана при звонке в это описание не входят. Все экраны модуля показывает страница АТС Corex360.