Wie wählt man eine Cloud-Telefonanlage: Leitungen, Funktionen und der Kundendatensatz

Ein Kunde ruft im Showroom eines Möbelherstellers in Bursa an und fragt nach einem Preis; der Verkäufer ist nicht frei, der Anruf bleibt unbeantwortet. Am nächsten Tag schreibt derselbe Kunde über WhatsApp, und niemand weiß, dass er gestern angerufen hat. Die Telefonanlage hat fehlerfrei gearbeitet, und der Kunde ist trotzdem verloren. Beginnen Sie die Auswahl deshalb nicht mit der Zahl der Durchwahlen, sondern mit einem auf Papier gezeichneten Anrufablauf. Welche Nummern werden tagsüber angerufen, wer nimmt den Anruf zuerst an, an wen geht er, wenn diese Person nicht kann, und wo wird die Gesprächsnotiz festgehalten. Diese Skizze zeigt, was Sie von der Telefonanlage brauchen.

• Zulassung: Hat der Anbieter eine Zulassung der türkischen Telekommunikationsbehörde (BTK).
• Nummer: Lässt sich Ihre bestehende Nummer portieren; kann die Nummer mitgehen, wenn Sie den Anbieter verlassen.
• Sprachqualität: Lässt sich ein echter Test über die Internetverbindung Ihres Büros durchführen.
• Verpasste Anrufe: Sammeln sie sich auf einer Liste, oder landen sie als Aufgabe beim Verantwortlichen.
• Weiterleitung und Begrüßung: Brauchen Sie Weiterleitung außerhalb der Arbeitszeit, Sprachbegrüßung und Gruppenruf, und sind sie im Angebot enthalten.
• Mobil und Browser: Ist ein Tischtelefon Pflicht, oder lässt sich aus dem Browser und vom Telefon aus telefonieren.
• Kundendatensatz: Werden Anruf, Dauer und Notiz auf die Kundenkarte der anrufenden Nummer geschrieben.
• Daten: Wo werden Anrufdaten gespeichert, wer kann sie sehen, wird der Zugriff protokolliert.

Wenn Sie Gespräche aufzeichnen wollen, bedenken Sie von Anfang an, dass eine Aufzeichnung als personenbezogenes Datum gilt. Der Anrufer wird informiert, und es wird festgelegt, wo und wie lange die Aufzeichnung aufbewahrt wird; diese Bedingungen stehen meist nicht im Angebot, sondern in den Anlagen zum Vertrag. Deshalb wird der Datenpunkt der Liste, also wo die Anrufdaten gespeichert werden, wer sie sehen kann und ob der Zugriff protokolliert wird, für Aufzeichnungen noch einmal gesondert gefragt.

Die Bedürfnisse eines Callcenters und eines Vertriebsteams werden oft verwechselt. Ein Callcenter steuert Warten und Verteilung; ein Vertriebsteam möchte, dass das Gespräch Teil der Beziehung zum Kunden bleibt. Zu wissen, welches von beiden Sie sind, bewahrt Sie auch davor, für unnötige Funktionen zu bezahlen. Die Konstellationen in der Tabelle folgen dieser Unterscheidung: Im Team, das Kunden nachverfolgt, entscheidet, dass der Anruf in den Kundendatensatz geschrieben wird; an einer stark ausgelasteten Support-Leitung entscheiden Warteschlange und Begrüßungsmenü; im Außendienstteam entscheidet die Nutzung über das Telefon.

Eine Telefonanlage wird am härtesten an einem vollen Montagmorgen geprüft. Legen Sie die Testphase nicht in eine ruhige Woche; wählen Sie die Tage, an denen das Vertriebsteam am meisten angerufen wird. Führen Sie je einen Anruf vom Schreibtisch, vom Telefon und über einen Mitarbeiter im Homeoffice und notieren Sie, ob das Gespräch abbricht.

• Bricht der Ton zur Stoßzeit ab oder kommt er verzögert.
• Auf wessen Tisch landet der verpasste Anruf, und was geschieht, wenn diese Person im Urlaub ist.
• Wohin gehen Anrufe außerhalb der Arbeitszeit.
• Lassen sich beim Anruf desselben Kunden am nächsten Tag der gestrige Anruf und die Notiz finden.
• Wie aufwendig ist es, einem neuen Mitarbeiter eine Durchwahl einzurichten und die eines ausscheidenden Mitarbeiters zu schließen.

Die Frage, ob sich der Eintrag am nächsten Tag finden lässt, wird in den meisten Tests übersprungen, weil sie nicht nach einer Aufgabe der Telefonanlage aussieht. Doch genau hier liegt die tägliche Last des Vertriebsteams: Ein Verkäufer, der ein separates Portal öffnen muss, um sich an das gestrige Gespräch zu erinnern, hört nach einiger Zeit auf, es zu öffnen.

Beim Unterschreiben eines Vertrags für die Telefonanlage wird über den Tag des Ausstiegs am wenigsten gesprochen. Kann Ihre Nummer mitgehen, in welcher Form wird der Anrufverlauf übergeben, was geschieht, wenn Sie vor Ende der Mindestlaufzeit aussteigen; die Antworten darauf sollten von Anfang an schriftlich stehen. Fragen Sie auch gesondert, wie Posten wie zusätzliche Durchwahlen, zusätzliche Nummern und Auslandsanrufe den Preis verändern.

Halten Sie auch den Support schriftlich fest. Steht im Vertrag nicht, wen Sie bei einem Leitungsausfall über welchen Kanal erreichen und wann die Störung bearbeitet wird, verlieren Sie am geschäftigsten Tag Zeit mit der Suche nach einer Telefonnummer. Für ein Vertriebsteam ist die Stunde, in der die Telefonanlage ausfällt, die Stunde, in der der Kunde eine andere Firma anruft.

Die Corex360 Cloud-Telefonanlage ist ein Modul des Corex360-Kerns; sie wird nicht an ein separates System angebunden. Der Anruf steht auf der Kontaktkarte der Anrufernummer; weil er mit derselben Person verknüpft ist wie Nachricht und E-Mail, ist das Datum des letzten Kontakts klar. Das Modul sehen Sie auf der Seite des Moduls Cloud-Telefonanlage, wie die Kanäle zusammenkommen auf der Seite Kanäle zusammenführen.

Corex360 positioniert sich nicht als Telekommunikationsanbieter. Stellen Sie gleich zu Beginn die Frage, von welchem von der BTK (türkische Telekommunikationsbehörde) zugelassenen Anbieter Leitung und Nummer kommen und wie die Rufnummernportierung abläuft; die Kriterien zu Zulassung und Nummer auf der Liste werden zusammen mit dieser Antwort bewertet.

Gesprächsaufzeichnung, Sprachmenü und Rufnummernvergabe gehören nicht zur Definition des Moduls Telefonanlage. Sind Warteschlangensteuerung und Wartezeitberichte für eine ausgelastete Supporthotline Ihr Hauptbedarf, schauen Sie besser zuerst nach einer Callcenter-Software. Der Wert der Corex360 Cloud-Telefonanlage zeigt sich dort, wo der Anruf im Kundendatensatz bleiben soll.

Bringen Sie Ihren eigenen Anrufablauf ins Demo-Gespräch mit: welche Nummer angerufen wird, an wen der verpasste Anruf gehen soll und was in der Info-SMS stehen soll. Mit dieser Skizze lässt sich Punkt für Punkt trennen, was Corex360 abdeckt und was nicht.