Глоссарий · Коммуникации и АТС
Что такое запись звонков?
«Запись звонков» – это понятие, которое означает две вещи: историю звонков, в которой хранятся номер, дата, время и длительность разговора, и аудиозапись, в которой хранится сам разговор. История звонков показывает, кто, кому и когда звонил. Аудиозапись – персональные данные, поэтому для неё нужны отдельные правила уведомления и хранения.
Последнее обновление: · Автор: Şevket Erer, Сооснователь, специалист по ИИ
Зачем нужна запись звонков?
В работе, которая идёт по телефону, чаще всего теряется, кто, кому и когда звонил. Когда клиент говорит, что вчера звонил и никто не ответил, проверить это можно по истории звонков. Перезвонили ли на пропущенный звонок, видно из той же записи.
По-турецки одно и то же название (çağrı kaydı), как и русское «запись звонков», обозначает две разные вещи. История звонков хранит не сам разговор, а сведения о нём: номер, дату, время, длительность, направление и заметку, если она есть. Аудиозапись – это сам разговор, и поскольку это персональные данные, к ней применяются отдельные правила. С самого начала стоит уточнить, что именно имеется в виду.
Как ведётся запись звонков?
При записи звонков АТС фиксирует каждый входящий, исходящий или пропущенный звонок с датой, временем и длительностью. Если номер принадлежит известному человеку, звонок привязывается к его истории; тот, кто разговаривал, добавляет короткую заметку о сказанном. Пропущенный звонок превращается в задачу перезвонить, а обещание, данное в разговоре, в напоминание.
- Звонок записывается
Каждый входящий, исходящий или пропущенный звонок АТС записывает с датой, временем и длительностью.
- Номер сопоставлен
Если номер принадлежит известному контакту, звонок привязывается к его истории; если нет, можно открыть новую запись.
- Добавляется заметка
Тот, кто вёл разговор, записывает его суть короткой заметкой. Без заметки известна длительность звонка, но не его содержание.
- Контроль
Пропущенный звонок становится задачей перезвонить, а обещание, данное в разговоре, напоминанием.
Пример
В компании технического сервиса на телефоны отвечают несколько человек. Звонок в обеденный перерыв остаётся без ответа. В истории звонков видно, что номер принадлежит управляющему домом, а в записи видна заметка о неисправности с прошлой недели. Тот, кто перезванивает, начинает разговор подготовленным и спрашивает, сохраняется ли неисправность двери лифта, о которой сообщили на прошлой неделе. После разговора он пишет заметку и открывает сервисную задачу.
Что решил Совет KVKK по запросам записей звонков?
Совет по защите персональных данных придерживался одной линии в жалобах, где клиент просил запись собственного разговора: человек должен получить доступ к содержанию, а сведения о других людях должны быть защищены. Карточки своими словами пересказывают резюме решений, опубликованные на kvkk.gov.tr; номер и дата решения взяты со страницы резюме. Заголовок каждой карточки ведёт на резюме решения.
Запись телефонных разговоров с брокерской компанией
· 2020/13
- Событие
- Клиент с брокерским договором на рынке капитала запросил записи своих телефонных разговоров с компанией; компания отказала.
- Вывод Совета
- Совет счёл, что право доступа не означает передачу самого носителя записи, но человек должен получить содержание в форме, которую может полностью понять; он постановил направить человеку расшифровку разговоров с соблюдением безопасности данных.
- Что это значит для команды
- Когда клиент просит свой разговор, вместо аудиофайла можно подготовить письменную расшифровку; закрыть запрос простым отказом нельзя.
Расшифровка разговора с колл-центром авиакомпании
· 2020/504
- Событие
- Пассажир запросил письменную расшифровку разговора с колл-центром авиакомпании; компания отказала, заявив, что передаёт записи только уполномоченным органам.
- Вывод Совета
- Во время проверки компания закрыла сведения о других людях, отправила расшифровку человеку и поручила своим подразделениям так же отвечать на новые запросы. Поэтому Совет не счёл нужным принимать меры против компании.
- Что это значит для команды
- Расшифровка со скрытыми сведениями о других людях – признанный способ выполнить запрос; заранее написанная внутренняя инструкция ускоряет работу.
Запрос записи абонентского разговора через KEP
· 2020/746
- Событие
- Абонент запросил через KEP-адрес компании аудиозапись абонентского разговора; компания ответила, что адрес не предназначен для запросов о персональных данных.
- Вывод Совета
- Совет постановил направить человеку расшифровку, удалив или замаскировав данные других людей, отвечать на запросы в срок и настроить приём запросов на собственный KEP-адрес компании.
- Что это значит для команды
- Заранее определите каналы подачи запросов и регистрируйте также запросы о персональных данных, пришедшие на KEP-адрес.
Расшифровка разговора с менеджером банка по работе с клиентами
· 2023/1050
- Событие
- Клиент банка запросил аудиозапись или расшифровку разговора с менеджером; банк сослался на обязанность хранить банковскую тайну.
- Вывод Совета
- Совет счёл, что банковская тайна запрещает раскрывать сведения третьим лицам, но не отменяет право человека на доступ к своим данным; он постановил направить расшифровку, замаскировав данные других людей.
- Что это значит для команды
- Отраслевое правило о тайне само по себе не закрывает клиенту доступ к его разговору; кто готовит расшифровку, нужно решить заранее.
Эта страница носит общий информационный характер и не является юридическим заключением; нормы последний раз проверены 25 сентября 2026 года. Официальный текст: Закон о защите персональных данных (mevzuat.gov.tr), Управление по защите персональных данных Турции (kvkk.gov.tr)
Как это выглядит в Corex360?
В АТС Corex360 звонок совершается из окна «Колл-центр» в браузере, с добавочного номера, назначенного сотруднику. Входящие и исходящие звонки привязываются к карточке звонящего. Исходящие и пропущенные звонки перечисляются с датой, временем и длительностью. Запись разговоров на этой странице не обещается; объём записи и то, как отслеживаются пропущенные звонки, показываем на демо.
Термины, которые часто путают
| Облачная АТС | Облачная АТС – это система, которая переносит звонки. Журнал звонков – это история, которую эта система создаёт. |
|---|---|
| Компьютерная телефония (CTI) | CTI – это технология, которая связывает телефон и компьютер. Именно благодаря ей запись звонка сама попадает в карточку контакта. |
Связанные термины: Компьютерная телефония (CTI), VERBİS (Реестр операторов персональных данных), Облачная АТС
Вопросы и ответы
История звонков и аудиозапись – одно и то же?
Нет. Запись звонка в журнале – это номер, дата, время и длительность. Аудиозапись – это сам разговор, для неё нужны отдельные правила хранения и уведомления.
Законно ли записывать разговоры и нужно ли согласие?
Запись разговора – это персональные данные. По KVKK человека нужно уведомить о цели записи и определить срок хранения; нужно ли явное согласие, зависит от цели обработки и её правового основания. Прежде чем начинать, получите мнение своего юриста.
Как отслеживать пропущенные звонки в записи звонков?
Когда пропущенный звонок становится задачей, у него появляется хозяин. Пока задача не закрыта, звонок не считается забытым, а руководитель по списку видит, какие пропущенные звонки ещё открыты.
Связанные вопросы
- Можно ли подать запрос о персональных данных через KEP?
- Да. Коммюнике о порядке и принципах обращения к оператору персональных данных называет KEP-адрес среди способов подачи (Коммюнике, ст. 5 ч. 1, решение Совета 2020/746). В этом решении Совет потребовал от компании настроить приём запросов на собственный KEP-адрес.
Была ли эта страница полезной?