كيف تختارون مقسمًا سحابيًا: الخطوط والميزات وسجل العميل

عميل يتصل بصالة عرض لمصنّع أثاث في بورصة ويسأل عن سعر؛ مندوب المبيعات مشغول، فتبقى المكالمة بلا رد. وفي اليوم التالي يكتب العميل نفسه عبر WhatsApp، ولا يعلم أحد أنه اتصل بالأمس. عمل المقسم دون أي خلل، ومع ذلك ضاع العميل. لذلك ابدؤوا الاختيار لا من عدد التحويلات الداخلية، بل من تدفق مكالمات مرسوم على الورق. ما الأرقام التي يُتصل بها خلال اليوم، ومن يستقبل المكالمة أولًا، وإلى من تنتقل إن لم يستطع، وأين تُكتب ملاحظة المحادثة. هذا الرسم يبيّن ما تريدونه من المقسم.

• الترخيص: هل يملك مزوّد الخدمة ترخيصًا من هيئة تقنيات المعلومات والاتصالات التركية (BTK).
• الرقم: هل يمكن نقل رقمكم الحالي؛ وإذا غادرتم، هل يمكن أن يرافقكم الرقم.
• جودة الصوت: هل يمكن إجراء تجربة حقيقية باتصال الإنترنت في مكتبكم.
• المكالمة الفائتة: هل تتراكم في قائمة، أم تصل إلى مسؤولها على شكل مهمة.
• التحويل والترحيب: هل تحتاجون إلى التحويل خارج أوقات الدوام والترحيب الصوتي والاتصال الجماعي، وهل هي موجودة في العرض.
• الجوال والمتصفح: هل الهاتف المكتبي شرط، أم يمكن إجراء المكالمات من المتصفح ومن الهاتف.
• سجل العميل: هل تُكتب المكالمة ومدتها وملاحظتها في بطاقة العميل الخاصة بالرقم المتصل.
• البيانات: أين تُحفظ معلومات المكالمات، ومن يستطيع رؤيتها، وهل الوصول مسجَّل.

إذا كنتم تفكرون في تسجيل المكالمات، فضعوا في الحسبان منذ البداية أن التسجيل الصوتي يُعدّ من البيانات الشخصية. يُبلَّغ المتصل بذلك، ويُحدَّد أين يُحفظ التسجيل وإلى متى؛ وهذه الشروط تُكتب في أغلب الأحيان في ملاحق العقد لا في عرض السعر. لذلك فإن بند البيانات في القائمة، أي أين تُحفظ معلومات المكالمة، ومن يستطيع رؤيتها، وهل الوصول إليها مسجَّل أم لا، يُسأل عنه بشكل منفصل بالنسبة إلى التسجيل الصوتي.

كثيرًا ما يُخلط بين احتياجات مركز الاتصال واحتياجات فريق المبيعات. فمركز الاتصال يدير الانتظار وتوزيع المكالمات؛ أما فريق المبيعات فيريد أن تبقى المحادثة جزءًا من العلاقة مع العميل. ومعرفة أيّهما أنتم تمنعكم أيضًا من الدفع مقابل ميزات لا تحتاجونها. وتتبع السيناريوهات في الجدول هذا التمييز: في الفريق الذي يتابع العملاء يكون تسجيل المكالمة في سجل العميل هو العامل الحاسم، وفي خط الدعم المزدحم قائمة الانتظار وقائمة الترحيب الصوتية، وفي الفريق الذي يعمل في الميدان الاستخدام من الهاتف.

يُختبر المقسم أكثر ما يُختبر في صباح اثنين مزدحم. لا تجعلوا فترة التجربة في أسبوع هادئ؛ بل اختاروا الأيام التي يتلقى فيها فريق المبيعات أكبر عدد من المكالمات. أجروا مكالمة من المكتب، ومن الهاتف، ومن موظف يتصل من المنزل، ودوّنوا هل انقطعت المحادثة.

• هل ينقطع الصوت أو يتأخر في ساعة الذروة.
• أمام من تصل المكالمة الفائتة، وماذا يحدث إذا كان ذلك الشخص في إجازة.
• إلى أين تذهب المكالمات الواردة خارج أوقات الدوام.
• عند الاتصال بالعميل نفسه في اليوم التالي، هل يمكن العثور على مكالمة الأمس وملاحظتها.
• ما مقدار الجهد اللازم لتعريف تحويلة داخلية لموظف جديد وإغلاق تحويلة الموظف المغادر.

سؤال العثور على السجل في اليوم التالي يُتجاوز في معظم التجارب، لأنه لا يبدو من عمل المقسم نفسه. غير أن العبء اليومي لفريق المبيعات يقع هنا بالضبط: مندوب المبيعات الذي يضطر إلى فتح لوحة منفصلة ليتذكر محادثة الأمس، يتوقف بعد مدة عن فتحها.

أقل موضوع يُتحدَّث عنه عند توقيع عقد المقسم هو يوم المغادرة. هل يمكن أن يرافقكم رقمكم، وبأي صيغة يُسلَّم سجل المكالمات، وماذا يحدث إذا غادرتم قبل انتهاء الالتزام؛ يجب أن تُكتب إجابات هذه الأسئلة منذ البداية. وينبغي السؤال أيضًا على حدة عن كيفية تأثير بنود مثل التحويلات الداخلية الإضافية والأرقام الإضافية والمكالمات الدولية في السعر.

ضعوا جانب الدعم كتابةً أيضًا. إذا لم يذكر العقد إلى من تلجؤون وعبر أي قناة عند انقطاع الخط، ومتى سيُعالَج العطل، فستضيّعون الوقت في أكثر أيامكم ازدحامًا بالبحث عن رقم هاتف. فبالنسبة إلى فريق المبيعات، الساعة التي ينقطع فيها المقسم هي الساعة التي يتصل فيها العميل بشركة أخرى.

مقسم Corex360 السحابي وحدة من وحدات نواة Corex360؛ ولا يرتبط بنظام منفصل. تقف المكالمة على بطاقة جهة الاتصال للرقم المتصل؛ ولأنها ترتبط بالشخص نفسه مع الرسائل والبريد الإلكتروني يكون تاريخ آخر تواصل معروفًا. يمكنكم رؤية الوحدة في صفحة وحدة المقسم السحابي، وكيف تتوحد القنوات في صفحة وحّدوا القنوات.

لا يتموضع Corex360 بوصفه مشغّل اتصالات. ضعوا بين أسئلتكم الأولى: من أي مزوّد مرخَّص من BTK (هيئة تقنيات المعلومات والاتصالات التركية) سيأتي الخط والرقم، وكيف سيجري نقل الرقم؛ فمعايير الترخيص والرقم في القائمة تُقيَّم مع هذه الإجابة.

التسجيل الصوتي للمكالمات وقائمة الترحيب الصوتية وتخصيص الأرقام ليست ضمن تعريف وحدة المقسم. وإن كانت إدارة الطوابير وتقارير الانتظار لخط دعم مزدحم حاجتكم الأولى، فالأصح أن تنظروا أولًا في برنامج مركز اتصال. وتظهر قيمة مقسم Corex360 حيث تريدون أن تبقى المكالمة داخل سجل العميل.

أحضروا مسار مكالماتكم إلى لقاء العرض التوضيحي: أي رقم يُتصل به، وإلى من ينبغي أن تصل المكالمة الفائتة، وماذا تريدون أن تقول رسالة SMS الإعلامية. هذا الرسم يسهّل الفصل بندًا بندًا بين ما يلبّيه Corex360 وما لا يلبّيه.