Comment choisir un standard téléphonique cloud : lignes, fonctions et fiche client

Un client appelle le showroom d'un fabricant de meubles à Bursa pour demander un prix ; le commercial n'est pas disponible, l'appel reste sans réponse. Le lendemain, le même client écrit sur WhatsApp et personne ne sait qu'il a appelé la veille. Le standard a fonctionné sans erreur, et le client s'est pourtant perdu. Commencez donc non pas par le nombre de postes, mais par un flux d'appels dessiné sur papier. Quels numéros sont appelés dans la journée, qui décroche en premier, à qui passe l'appel s'il ne peut pas répondre, où la note de la conversation est-elle écrite. Ce dessin montre ce que vous attendez du standard.

• Autorisation : le fournisseur dispose-t-il d'une autorisation de l'autorité turque des télécommunications (BTK).
• Numéro : votre numéro actuel est-il portable ; si vous partez, le numéro peut-il vous suivre.
• Qualité audio : peut-on faire un vrai test avec la connexion internet de votre bureau.
• Appel manqué : s'accumule-t-il dans une liste, ou arrive-t-il chez son responsable sous forme de tâche.
• Routage et accueil : avez-vous besoin d'un routage hors heures de travail, d'un accueil vocal et d'un appel de groupe, et figurent-ils dans l'offre.
• Mobile et navigateur : un téléphone de bureau est-il obligatoire, ou peut-on appeler depuis le navigateur et le téléphone.
• Fiche client : l'appel, sa durée et sa note sont-ils inscrits sur la fiche client du numéro appelant.
• Données : où les informations d'appel sont-elles stockées, qui peut les voir, l'accès est-il consigné.

Si vous envisagez d'enregistrer les appels, tenez compte dès le départ du fait que l'enregistrement audio est une donnée personnelle. L'appelant est informé, l'endroit et la durée de conservation de l'enregistrement sont définis ; ces conditions figurent le plus souvent non dans le devis, mais dans les annexes du contrat. C'est pourquoi le point données de la liste, c'est-à-dire où les informations d'appel sont stockées, qui peut les voir et si l'accès est journalisé, se pose à part pour l'enregistrement audio.

Les besoins d'un centre d'appels et d'une équipe commerciale sont souvent confondus. Le centre d'appels gère l'attente et la répartition ; l'équipe commerciale veut que la conversation reste une partie de la relation avec le client. Savoir lequel des deux vous êtes vous évite aussi de payer pour des fonctions inutiles. Les configurations du tableau suivent cette distinction : dans l'équipe qui suit ses clients, c'est l'inscription de l'appel sur l'enregistrement client qui compte ; sur une ligne de support chargée, la file d'attente et le menu d'accueil ; dans l'équipe sur le terrain, l'usage depuis le téléphone.

Un standard se met le plus à l'épreuve un lundi matin chargé. Ne faites pas tomber la période d'essai sur une semaine calme ; choisissez les jours où l'équipe commerciale reçoit le plus d'appels. Passez un appel depuis un poste de bureau, un autre depuis un téléphone et un dernier par un salarié connecté de chez lui, et notez si la conversation se coupe.

• Le son se coupe-t-il ou arrive-t-il avec retard aux heures chargées.
• Chez qui arrive l'appel manqué ; que se passe-t-il si cette personne est en congé.
• Où va un appel reçu en dehors des heures de travail.
• En rappelant le même client le lendemain, retrouve-t-on l'appel et la note de la veille.
• Quel effort faut-il pour attribuer un poste interne à un nouveau salarié et fermer celui d'un salarié qui part.

La question du lendemain est sautée dans la plupart des essais, parce qu'elle ne semble pas relever du standard lui-même. C'est pourtant là que se trouve la charge quotidienne de l'équipe commerciale : un commercial obligé d'ouvrir un panneau séparé pour se souvenir de la conversation de la veille cesse, au bout d'un moment, de l'ouvrir.

Le sujet le moins discuté à la signature d'un contrat de standard, c'est le jour du départ. Votre numéro peut-il vous suivre, sous quelle forme l'historique des appels est-il remis, que se passe-t-il si vous partez avant la fin de l'engagement ; les réponses à ces questions doivent être écrites dès le départ. Il faut aussi demander à part comment des éléments comme un poste interne supplémentaire, un numéro supplémentaire ou les appels vers l'étranger changent le prix.

Mettez aussi le support par écrit. Si le contrat ne dit pas qui joindre, par quel canal, et quand la panne sera traitée lorsque la ligne tombe, vous perdrez du temps le jour le plus chargé à chercher un numéro de téléphone. Pour une équipe commerciale, l'heure où le standard est coupé est l'heure où le client appelle une autre entreprise.

Le standard téléphonique cloud Corex360 est un module du noyau Corex360 ; il ne se connecte pas à un système séparé. L'appel se trouve sur la fiche contact du numéro appelant ; comme il est rattaché à la même personne que les messages et les e-mails, la date du dernier contact est claire. Vous pouvez voir le module sur la page du module standard cloud, et la façon dont les canaux se rejoignent sur la page unifiez vos canaux.

Corex360 ne se positionne pas comme opérateur télécom. Placez parmi vos premières questions le fournisseur agréé par la BTK (l'autorité turque des télécommunications) dont proviendront la ligne et le numéro, et le déroulement de la portabilité du numéro ; les critères de licence et de numéro de la liste s'évaluent avec cette réponse.

L'enregistrement audio des appels, le menu d'accueil vocal et l'attribution des numéros ne font pas partie de la définition du module Standard téléphonique. Si la gestion des files d'attente et les rapports d'attente pour une ligne de support très sollicitée sont votre besoin principal, mieux vaut regarder d'abord un logiciel de centre d'appels. La valeur du standard Corex360 apparaît là où vous voulez garder l'appel à l'intérieur de l'enregistrement client.

Apportez votre propre flux d'appels à l'entretien de démo : quel numéro est appelé, à qui l'appel manqué doit arriver et ce que vous voulez voir écrit dans le SMS d'information. Ce schéma permet de séparer, point par point, ce que Corex360 couvre et ce qu'il ne couvre pas.