Was ist CRM? Was ein KMU-Vertriebsteam von einem CRM erwartet

Das Herz eines CRM ist die Kundenkarte. Oben stehen die Firmendaten, darunter die Personen, mit denen Sie in dieser Firma sprechen. Der Einkaufsleiter ist eine Person, die Ansprechpartnerin in der Buchhaltung eine andere; beide gehören zur selben Firma, und Sie erreichen beide über dieselbe Karte.

Mit der Zeit sammelt sich auf der Karte eine Geschichte: die erste Nachricht, die Preisanfrage, das verschickte Angebot, die Überarbeitung, der unterschriebene Vertrag. Das CRM hält diese Geschichte nach Datum geordnet fest. Öffnen Verkäufer oder Führungskraft die Karte, sehen beide dieselbe Reihenfolge, und niemand scrollt durch ein Telefon mit der Frage „Was haben wir zuletzt mit diesem Kunden besprochen?“.

Die Karte hat auch eine Aufgabenseite. In dem Moment, in dem Sie einem Kunden sagen „Ich melde mich am Donnerstag“, wird diese Zusage als Aufgabe auf der Karte notiert und einer verantwortlichen Person zugeordnet. So hält das CRM neben dem Verlauf auch gegebene Zusagen fest, und das Vertrauen eines Kunden entsteht meist dadurch, dass diese Zusagen eingehalten werden.

In Corex360 erscheint diese Karte auf dem echten Bildschirm mit Reitern: Übersicht, Kontakte, Aufgaben, Verkaufschancen, Angebote, Verträge, Projekte, Finanzen, Dateien und Drive. Wie die Karte funktioniert, sehen Sie am echten Bildschirm auf der Seite Corex360 CRM-Software.

Beispielszenario: Stellen Sie sich ein Team in İstanbul vor, das Großküchentechnik verkauft. Am Morgen fragt ein Restaurant auf WhatsApp nach dem Preis eines Ofens, mittags bittet ein Hotel per E-Mail um eine Überarbeitung seines Angebots, am späten Nachmittag ruft ein langjähriger Kunde in der Zentrale an und fragt nach dem Service. Das Team ist klein; alle springen überall ein, und am Ende des Tages steht, wer was zugesagt hat, in einem Notizbuch oder im Kopf von jemandem.

Bevor ein solches Team Diagramme oder eindrucksvolle Berichte erwartet, will es etwas Einfacheres: sehen, wem heute was versprochen wurde. Wen man zurückrufen muss, welches Angebot unbeantwortet ist, welche Vertragsverlängerung ansteht. Diese Liste sollte man nicht im Kopf behalten müssen; sie gehört in den Datensatz.

• Egal über welchen Kanal der Kunde schreibt, es landet auf derselben Karte.
• Die Preisanfrage soll nicht vergessen, sondern als Verkaufschance angelegt werden.
• Das Angebot entsteht auf der Karte, damit niemand darüber streitet, welche Fassung die letzte ist.
• Jemand erinnert Sie an das Angebot ohne Antwort.
• Geht ein Vertriebler in Urlaub oder verlässt er das Unternehmen, bleibt der Kunde nicht ohne Betreuung.

Keine dieser Erwartungen verlangt eine neue Gewohnheit. Das Team schreibt schon über WhatsApp, verschickt schon Angebote, ruft schon Kunden an. Das CRM rührt diese Gewohnheiten nicht an; es sammelt nur ihre Spuren auf derselben Karte. Ein CRM, das dem Team neue Last bringt, wird bald aufgegeben; ein CRM, das die Spur der vorhandenen Arbeit festhält, wird von selbst genutzt.

Die meisten Teams beginnen ihre Kundenliste in Excel. Eine Zeile pro Kunde, Spalten für Telefon, letzten Kontakt und Notizen. In den ersten Monaten funktioniert das. Dann vervielfachen sich die Kopien: eine auf dem Desktop, eine im gemeinsamen Ordner, eine in der E-Mail eines Verkäufers. Niemand weiß, welche aktuell ist. Excel sagt nicht, wer was geändert hat, erinnert nicht und verbindet kein WhatsApp-Gespräch mit einer Zeile. Im CRM gibt es einen Datensatz; jede Änderung trägt den Namen der Person, die sie gemacht hat, offene Arbeit steht als Aufgabe auf der Karte und erscheint bei Ihnen, wenn sie fällig ist.

Am deutlichsten zeigt sich der Unterschied in einem Showroom. Ein Kunde kommt herein und sagt: „Wir hatten letzten Monat mit Ihnen gesprochen.“ In Excel gibt es dieses Gespräch nicht. Im CRM öffnet der Verkäufer die Karte, sieht das Gespräch, das verschickte Angebot und den Einwand des Kunden zum Preis in einer Ansicht und setzt das Gespräch dort fort, wo es aufgehört hat.

Excel hat trotzdem seinen Platz: Es ist nützlich, um einen Bericht zu exportieren und zu prüfen. In welchem Team die Tabelle ausreicht und nach welchen Ereignissen sie zum Risiko wird, behandeln wir Kriterium für Kriterium im Beitrag Excel oder CRM: die Entscheidung.

Alles von einem CRM zu erwarten, ist der schnellste Weg, es unbrauchbar zu machen. Bestand, Einkauf und Rechnungen sind interne Ressourcen des Unternehmens; sie werden auf der Seite von ERP und Buchhaltung verwaltet. Diese Trennung haben wir im Beitrag Unterschied zwischen CRM und ERP ausführlich erklärt. In Corex360 hat die Kundenkarte einen Reiter Finanzen. Der Unterschied ist, dass beide Seiten im selben Kern arbeiten: Der Kunde wird nicht zweimal in zwei Programme eingetragen, Vertrieb und Buchhaltung sehen dieselbe Firma auf derselben Karte.

Ein CRM trifft auch keine Entscheidungen. Das Angebot verschicken, den Vertrag freigeben und einen Rabatt akzeptieren ist Sache von Verkäufer und Führungskraft. Aufgabe der Software ist, dass im Moment der Entscheidung alle nötigen Informationen vollständig vor Ihnen liegen.

Die Schwachstelle eines klassischen CRM ist, dass die Eingabe beim Verkäufer liegt. An einem vollen Tag aktualisiert er die Karte nicht, der Datensatz veraltet, der Liste traut niemand mehr, und das Team kehrt zum Notizbuch zurück. In Corex360 schließt X AI diese Lücke. Es liest die E-Mail eines Kunden, legt sie auf der passenden Karte ab und erinnert an das unbeantwortete Angebot. Beginn- und Enddatum eines Vertrags stehen auf der Vertragskarte. Im Morgenbericht listet es Ausstehendes auf, am Tagesende fasst es zusammen, was erledigt wurde.

Auch die Grenze ist klar. Bei Entscheidungen über Geld, Verträge und Menschen hält X AI an und fragt. X AI verfolgt regelgebundene Arbeit, legt bei einem Regelverstoß eine Aufgabe an und weist sie der verantwortlichen Person zu.

Versuchen Sie nicht, alle Abläufe am selben Tag umzustellen. Führen Sie zuerst Kundenliste und Gespräche auf der Karte zusammen. Dann verlegen Sie das Angebot auf die Karte. Verträge, Projekte und Finanzen kommen zuletzt; bis dahin öffnet das Team die Karte ohnehin jeden Tag. Bei der Einrichtung von Corex360 werden Ihre bestehenden Kunden- und Kontaktdatensätze gemeinsam übernommen.

Ob der Start gelungen ist, lässt sich einfach prüfen. Fragen Sie das Team nach ein paar Tagen: „Welches Angebot ist unbeantwortet?“ Kommt die Antwort vom Bildschirm statt aus dem Kopf, hat das CRM zu arbeiten begonnen.

Zu Beginn müssen außerdem alle dieselben Felder auf dieselbe Weise ausfüllen. Wie wird der Firmenname geschrieben, in welcher Phase wird eine Verkaufschance angelegt, mit welchem Grund wird ein verlorenes Angebot geschlossen. Werden diese kleinen Regeln ab dem ersten Tag besprochen, bleiben die Daten sauber, und spätere Berichte ergeben von selbst Sinn.

Die Lebenszyklusphasen sind Interessent, In Kontakt, Verkaufschance, Kunde und Treuer Kunde; die aktuelle Phase des Datensatzes ist markiert. Woher die Verkaufschance kam, wird im Datensatz festgehalten: WhatsApp, Website, E-Mail, Telefon, Besuch im Büro oder Empfehlung. Die Vertriebspipeline öffnet sich als Kanban und zeigt je Phase eine Anzahl. Auch in den Unternehmen der Savaş Grup läuft die Arbeit über diesen Datensatz: Ein Angebot geht hinaus, der Verkauf wird freigegeben und wird zu Vertrag und Projekt.