CRM nədir? KOB satış komandası CRM-dən nə gözləyir

CRM-in nüvəsi müştəri kartıdır. Kartın başında şirkət məlumatı, altında həmin şirkətdə danışdığınız şəxslər durur. Satınalma müdiri bir şəxs, mühasibatdakı əlaqə şəxsi başqa bir şəxsdir; hər ikisi eyni şirkətə bağlıdır və hər ikisinə eyni kartdan çatırsınız.

Kartın içində zamanla bir hekayə toplanır: ilk mesaj, qiymət sualı, göndərilən təklif, düzəliş, imzalanan müqavilə. CRM bu hekayəni tarix ardıcıllığı ilə saxlayır. Satış meneceri də, rəhbər də kartı açanda eyni ardıcıllığı görür; heç kim «bu müştəri ilə sonuncu dəfə nə danışmışdıq» deyə telefonu eşələmir.

Kartın bir də tapşırıq tərəfi var. Müştəriyə «cümə axşamı sizə qayıdıram» dediyiniz an, həmin söz tapşırıq kimi karta yazılır və sahibinə bağlanır. Beləliklə CRM tarixçənin yanında verilmiş sözləri də saxlayır; müştərinin etimadı çox vaxt bu sözlərin tutulması ilə qurulur.

Corex360-da bu kart real ekranda bölmələrlə durur: Ümumi baxış, Əlaqə şəxsləri, Tapşırıqlar, İmkanlar, Təkliflər, Müqavilələr, Layihələr, Maliyyə, Fayllar və Drive. Kartın necə işlədiyini Corex360 CRM proqramı səhifəsində real ekranla görə bilərsiniz.

Nümunə ssenari: İstanbulda sənaye mətbəx avadanlığı satan bir komandanı təsəvvür edin. Səhər bir restoran WhatsApp-dan soba qiymətini soruşur, günorta bir otel e-poçtla təklifdə reviziya istəyir, axşamüstü köhnə bir müştəri ATS-ə zəng edib servis barədə soruşur. Komanda kiçikdir; hamı hər işə qaçır və günün sonunda kimin nəyə söz verdiyi dəftərdə və ya kiminsə yaddaşında qalır.

Belə komanda CRM-dən qrafik və ya təsirli hesabat gözləməzdən əvvəl daha sadə bir şey istəyir: bu gün kimə nə söz verildiyini görmək. Kimə geri dönüləcək, hansı təklif cavabsızdır, hansı müqavilənin yenilənməsi yaxınlaşır. Bu siyahı yaddaşda saxlanılmamalı, qeyddə durmalıdır.

• Müştəri hansı kanaldan yazırsa yazsın, eyni karta düşsün.
• Qiymət sualı unudulmasın, imkan kimi açılsın.
• Təklif kartın üzərində hazırlansın; son variantın hansı olduğu mübahisə edilməsin.
• Cavab gəlməyən təklifi kimsə xatırlatsın.
• Satıcı məzuniyyətə çıxanda və ya işdən ayrılanda müştəri ortada qalmasın.

Siyahıdakı gözləntilərin heç biri yeni vərdiş tələb etmir. Komanda onsuz da WhatsApp-dan yazır, onsuz da təklif göndərir, onsuz da müştəriyə zəng edir. CRM bu vərdişlərə toxunmur; yalnız onların izlərini eyni kartda toplayır. Komandaya yeni yük gətirən CRM tezliklə buraxılır; mövcud işin izini saxlayan CRM isə özü-özünə istifadə olunur.

Əksər komandalar müştəri siyahısına Excel-də başlayır. Bir sətir bir müştəridir; sütunlarda telefon, son görüş və qeyd. İlk aylarda iş görür. Sonra faylın nüsxələri çoxalır: biri iş masasında, biri paylaşılan qovluqda, biri satıcının e-poçtunda. Hansının aktual olduğunu heç kim bilmir. Excel kimin nəyi dəyişdiyini demir, xatırlatma etmir, WhatsApp söhbətini sətrə bağlamır. CRM-də qeyd birdir; dəyişiklik edənin adı ilə durur, gözləyən iş tapşırıq kimi kartın üstündə görünür və vaxtı çatanda qarşınıza çıxır.

Fərq ən aydın şəkildə şouroomda görünür. Müştəri içəri girir, «keçən ay sizinlə danışmışdıq» deyir. Excel-də o söhbət yoxdur. CRM-də kartı açan satış meneceri söhbəti, göndərilən təklifi və müştərinin qiymətə etirazını eyni ekranda görür və söhbəti qaldığı yerdən davam etdirir.

Excel-in yenə də öz yeri var: hesabatı ixrac edib araşdırmaq üçün işə yarayır. Cədvəldə qalmağın hansı komandada yetərli olduğunu, hansı hadisələrdən sonra riskə çevrildiyini Excel, yoxsa CRM qərarı yazısında meyarları ilə ələ aldıq.

CRM-dən hər şeyi gözləmək onu istifadəyə yararsız etməyin qısa yoludur. Anbar, satınalma və hesab-faktura şirkətin daxili resurslarıdır; bunlar ERP və mühasibat tərəfində idarə olunur. Bu fərqin təfərrüatını CRM ilə ERP fərqi yazısında izah etdik. Corex360-da müştəri kartında Maliyyə bölməsi var. Fərq iki tərəfin eyni nüvədə işləməsidir: müştəri iki proqrama iki dəfə yazılmır, satış və mühasibat eyni firmaya eyni kartdan baxır.

CRM qərar da vermir. Təklifi göndərmək, müqaviləni təsdiqləmək, endirimi qəbul etmək satıcının və rəhbərin işidir. Proqramın işi qərar anında lazım olan məlumatın qarşınızda tam durmasıdır.

Klassik CRM-in zəif yeri məlumat daxil etməyin satıcının öhdəsinə qalmasıdır. Sıx bir gündə satıcı kartı yeniləmir, qeyd köhnəlir, siyahıya etibar azalır və komanda yenidən dəftərə qayıdır. Corex360-da X AI bu boşluğu bağlayır. Müştəridən gələn e-poçtu oxuyur və müvafiq karta yazır, cavabsız qalan təklifi xatırladır. Müqavilənin başlanğıc və bitmə tarixi müqavilə kartında durur. Səhər hesabatında gözləyənləri sıralayır, gün sonunda görülən işləri yekunlaşdırır.

Həddi də aydındır. X AI pul, müqavilə və insanlarla bağlı qərarlarda dayanır və soruşur. X AI qaydaya bağlı işi izləyir, qayda pozulanda tapşırıq açır və məsul şəxsə təyin edir.

Bütün prosesləri eyni gündə köçürməyə çalışmayın. Əvvəlcə müştəri siyahısını və söhbətləri karta toplayın. Sonra təklifi kartın üzərinə köçürün. Müqavilə, layihə və maliyyə ən sonda gəlsin; o vaxta qədər komanda kartı artıq hər gün açır. Corex360 quraşdırmasında mövcud müştəri və əlaqə qeydləriniz birlikdə köçürülür.

Başlanğıcın tutduğunu anlamağın yolu sadədir. Bir neçə gün sonra komandadan 'hansı təklif cavabsızdır' deyə soruşun. Cavab yaddaşdan deyil, ekrandan gəlirsə, CRM işləməyə başlayıb.

Başlanğıcda hər kəsin eyni sahələri eyni şəkildə doldurması da lazımdır. Şirkət adı necə yazılacaq, imkan hansı mərhələdə açılacaq, itirilən təklif hansı səbəblə bağlanacaq. Bu kiçik qaydalar ilk gündən danışılsa, qeyd təmiz qalır və sonrakı hesabatlar öz-özünə mənalı olur.

Həyat dövrü mərhələləri Potensial, Əlaqədə, İmkan, Müştəri və Sadiq müştəridir; qeydin olduğu mərhələ işarələnir. İmkanın haradan gəldiyi qeyddə saxlanılır: WhatsApp, veb sayt, e-poçt, telefon, ofis ziyarəti və ya tövsiyə. Satış huni kanban kimi açılır və hər mərhələ üçün say göstərir. Savaş Grup şirkətlərində də iş bu qeyd üzərində gedir: təklif verilir, satış təsdiqlənir, müqaviləyə və layihəyə çevrilir.