По ролям · Служба поддержки клиентов
В службе поддержки клиент объясняет один раз,
команда читает одну карточку.
Corex360 – это бизнес-программа, которая собирает сообщения, звонки и письма службы поддержки в одной карточке клиента. WhatsApp, Instagram и веб-чат собираются в одном ящике входящих в окне «Сообщения», а звонки делаются из Колл-центра в браузере. Разговор назначается ответственному; следующий сотрудник читает историю в карточке, и клиент объясняет свою проблему один раз.
Короткий ответ
Corex360 для службы поддержки клиентов: разговоры в одних входящих и назначены ответственным, звонки в браузере, история в карточке клиента. X AI готовит черновик ответа, отправка только с вашего одобрения.
День руководителя службы поддержки · пример
От утренней очереди до вечерней передачи смены.
Этот условный день руководителя службы поддержки вымышлен; время и записи приведены для примера. Сценарий повторяет то, как Corex360 работает для службы поддержки: каналы в одном ящике, у разговора есть ответственный, история в карточке, ответ после согласования. День начинается с того, что пришло ночью; разговор назначается ответственному, звонок делается из браузера, клиент сам открывает обращение в поддержку, а вечерней смене не приходится расспрашивать всё с начала.
Очередь
Ночные сообщения в одном ящике.
Вы открыли окно «Сообщения». Всё, что пришло ночью из WhatsApp, Instagram и чата на сайте, в одних входящих; канал выбирается на полосе слева. Фильтр «Назначенные мне» вверху отделяет ваши разговоры, остальные принадлежат команде.
Распределение
Понятно, у кого разговор.
Клиент спрашивает о статусе заказа. Вы назначили разговор коллеге; теперь он в его списке. Во время ответа он может прикрепить фото или документ, оставить голосовое сообщение, процитировать предыдущее сообщение клиента. Разговор хранится не в телефоне сотрудника, а в карточке клиента.
Звонок
Звонок в браузере, история в карточке.
Клиент не захотел ждать и попросил перезвонить. Вы позвонили из окна колл-центра в браузере с назначенного вам добавочного номера; вкладка «Клиенты» открыта в том же окне. Звонок сохранён в карточке контакта этого номера; исходящие и пропущенные звонки перечислены с датой, временем и длительностью.
Обращение в поддержку
Клиент сам открыл обращение.
Корпоративный клиент открыл обращение в техподдержку из клиентского портала, открытого для него. В CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) есть и экран обращений в поддержку; проект, коммерческое предложение и переписка этого клиента хранятся в его карточке. Вы начали работу, никого не спрашивая, что это был за клиент.
Ответ
Черновик готов, отправка за вами.
Корпоративное письмо клиента зафиксировано в карточке. X AI подготовил черновик ответа; сам он клиенту ничего не отправляет. Вы прочитали черновик, изменили одно предложение и отправили. В разговоре был запрос на покупку; вы превратили переписку в сделку, и отдел продаж видит её в той же карточке.
Передача
Вечерней смене не нужно начинать расспросы с нуля.
Вы передаёте смену. Открытые разговоры в списке с ответственными, звонки и письма в карточках контактов. X AI в конце дня даёт сводку; в утреннем отчёте видны незакрытые дела. Для записки о передаче вам не нужно отправлять кому-то длинное сообщение в WhatsApp.
Почему это возможно
Канал, звонок, запись в одном ядре.
Беспорядок в обслуживании клиентов идёт от каналов: WhatsApp в одном телефоне, звонки в АТС, письма в чьём-то ящике, обращения в отдельной таблице. В Corex360 «Сообщения», АТС и «Электронная почта» являются модулями одного ядра; сообщения, звонки и письма привязываются к тому же человеку и хранятся в карточке клиента. X AI следит за работой, привязанной к правилам, и готовит черновик ответа; отправка и решения о деньгах или договорах ждут одобрения.
Правило
Ожидающая работа по правилам: как она становится видна?
Ассистент Corex360 X AI следит за работой, привязанной к правилу; когда правило нарушено, он открывает задачу и назначает ответственного. Ваша команда пишет правило один раз; оно остаётся на месте, даже если меняется смена. Например, если на назначенный разговор не ответили в заданное вами время, открываются напоминание и задача; если обращение, открытое через портал, не закрыто, ответственный получает задачу, а вопрос появляется в утреннем отчёте.
- Что произошлоРазговор назначен
- Чего не хватаетНет ответа в заданный вами срок
- КонтрольНапоминание + задача
- Что произошлоОбращение открыто из портала
- Чего не хватаетОбращение не закрыто
- КонтрольЗадача ответственному + утренний отчёт
- Что произошлоПисьмо клиента зафиксировано в карточке
- Чего не хватаетОтвет не отправлен
- КонтрольЗадача + черновик ответа
Мы подумали за вас
Будь мы во главе очереди, чего бы мы хотели?
В списке фразы, знакомые по любой службе поддержки; напротив каждой указано, что Corex360 делает сегодня. Среди них: клиенту неважно, по какому каналу он пишет, он объясняет проблему один раз, понятно, кто ведёт разговор, звонок делается из браузера, а с пересменкой работа не теряется.
- Хотелось бы,
Неважно, из какого канала написал клиент.
Corex360 WhatsApp, Instagram и веб-чат в одних входящих окна «Сообщения»; канал выбирается на полосе слева.
- Хотелось бы,
Пусть клиент объясняет свою проблему один раз.
Corex360 Сообщения, звонки и письма привязываются к тому же человеку; следующий сотрудник читает историю в карточке клиента.
- Хотелось бы,
Пусть будет ясно, кто этим занимается.
Corex360 Разговор назначается ответственному; фильтр «Назначенные мне» выделяет каждому свой список.
- Хотелось бы,
Чтобы позвонить, не хочу бежать к телефону на столе.
Corex360 Звонок совершается из окна колл-центра в браузере с назначенного вам добавочного номера.
- Хотелось бы,
Пусть ответ не отнимает у меня полчаса.
Corex360 X AI готовит черновик ответа; сам клиенту ничего не отправляет, отправка происходит с вашего одобрения.
- Хотелось бы,
Пусть при пересменке работа не теряется.
Corex360 Разговор хранится не в телефоне сотрудника, а в карточке клиента; открытые дела видны в утреннем отчёте.
Посмотрите на примере своей службы поддержки.
Мы готовим демо с вашими каналами, вашей линией и вашей карточкой клиента. На встрече вы на своих данных видите, как разговор в WhatsApp назначается ответственному, как звонок из браузера попадает в карточку и какой черновик ответа готовит X AI. Связаться с нами можно через форму демо, WhatsApp или по телефону; если есть вопрос, напишите нам напрямую.
Модули Corex360
В службе поддержки какие модули работают?
Модули службы поддержки являются частями одного ядра Corex360; каждая карточка показывает, в какой час дня модуль включается в работу. «Сообщения» собирают WhatsApp, Instagram и веб-чат в одном окне входящих, разговор назначается ответственному, АТС совершает звонок из браузера через внутренний номер. CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) хранит обращения в поддержку и карточку клиента, «Электронная почта» заносит корпоративную почту в карточку, X AI готовит черновик ответа.
Сообщения
WhatsApp, Instagram и веб-чат в одном ящике.
Распределение
Разговору назначается ответственный.
АТС
Звонки из браузера, с добавочного номера.
CRM
Обращения в поддержку и карточка клиента.
Электронная почта
Корпоративная почта фиксируется в карточке.
X AI
Черновик ответа, правило, напоминание.
Corex Drive
Документы и фото привязаны к записи.
Утренний отчёт
Незавершённые дела в одной сводке.
Вопросы и ответы
Что команды поддержки спрашивают.
Вопросы, которые изучает команда поддержки клиентов в поисках программы, и ответы Corex360.
01Как служба поддержки клиентов использует Corex360?
Команда работает из единых входящих в окне «Сообщения»: WhatsApp, Instagram и веб-чат в одном месте, каждый разговор назначается ответственному. Звонки совершаются из колл-центра в браузере; сообщения, звонки и письма привязываются к тому же человеку. Общую логику объединения каналов мы описали в статье общий почтовый ящик.
03Привязываются ли звонки к записи клиента?
Да. Звонок совершается в модуле АТС из окна колл-центра в браузере, с добавочного номера, закреплённого за сотрудником, и сохраняется в карточке контакта этого номера. Исходящие и пропущенные звонки перечислены с датой, временем и длительностью. Совместную работу АТС и CRM мы описали в статье интеграция АТС с CRM.
05Где клиент открывает обращение в поддержку?
Для компании-клиента открывается клиентский портал; там клиент видит свой проект, предложение и переписку и открывает обращение в техподдержку. Обращение попадает на экран обращений в поддержку в CRM.
07Что происходит с открытыми разговорами при пересменке?
Разговор хранится не в телефоне сотрудника, а в карточке клиента в Corex360 и стоит в списке вместе с ответственным. X AI в конце дня даёт сводку, а каждое утро отчёт; незакрытые дела видны там.
02Могут ли несколько человек работать с одной линией WhatsApp?
Линия WhatsApp подключается к Corex360 как канал, а разговоры назначаются ответственным; команда видит одни входящие, каждый со своим списком. Способ подключения и тип аккаунта уточняются при внедрении. Подробнее в статье многопользовательский WhatsApp.
04Отвечает ли X AI клиенту самостоятельно?
Нет. X AI не отправляет клиенту ответ или предложение самостоятельно; он готовит черновик, а отправка происходит после одобрения. Там, где речь о деньгах, договоре или решении человека, он останавливается и спрашивает.
06Что будет, если разговор в поддержке перейдёт в продажу?
Переписка превращается в сделку; преобразованный разговор несёт значок с номером сделки в списке и в заголовке. Отдел продаж видит сделку в той же карточке клиента. Процесс со стороны продаж описан в статье как вести учёт клиентов.
08Кому видны персональные данные?
Доступ основан на ролях; каждый пользователь видит только записи в пределах своей роли. Персональные данные обрабатываются в рамках KVKK (турецкий закон о защите персональных данных, сопоставимый с GDPR и российским 152-ФЗ); изменение прав требует одобрения руководителя и фиксируется.
Похожие статьи
Продолжайте читать.
Интеграция CRM с почтой – это привязка переписки корпоративного почтового ящика к нужной записи клиента, контакта и сделки. Так переписка с клиентом хранится не во входящих одного человека, а в общей записи.
ДатаЧитать статьюКонтактыКак вести директ Instagram командой: входящие, назначение и запись
Ведение директа Instagram командой – это сбор сообщений, приходящих на бизнес-аккаунт, в общем ящике входящих, назначение их ответственному и привязка к записи клиента. Паролем никто не делится, разговор не остаётся ни в чьём телефоне.
ДатаЧитать статьюАТСКак выбрать облачную АТС: линии, функции и запись клиента
Выбор облачной АТС – это умение прочитать предложение АТС дальше линий и минут: схема маршрута звонков, критерии выбора, проверки на пробном периоде и пункты договора о дне, когда вы уходите.
ДатаЧитать статьюАТСЧто такое облачная АТС и чем она отличается от виртуальной
Облачная АТС – это услуга, при которой АТС работает не на устройстве в офисе, а на сервере провайдера. Чем она отличается от виртуальной АТС и как подключается к CRM, определяет вопросы, которые стоит задать при выборе.
ДатаЧитать статьюКонтактыWhatsApp Business для нескольких пользователей: как команда пишет с одного номера
WhatsApp для команды – это ответы нескольких сотрудников из общего ящика на сообщения, которые приходят на один номер компании. Назначение, сообщения без ответа, контроль руководителя и мобильная работа.
ДатаЧитать статьюЭлектронная почтаЧто такое общий почтовый ящик и чем он отличается от личного
Общий почтовый ящик – общая память команды, а личный принадлежит одному сотруднику. Что сделать, чтобы письмо, пришедшее на sales@, не осталось без хозяина, и что меняется, когда почта привязана к записи клиента.
ДатаЧитать статьюДругие решения
Какой стол ваш?
Страницы решений Corex360 делятся на две группы. Страницы по ролям описывают рабочий день руководителя, отдела продаж, выездной команды, бухгалтерии и HR, службы поддержки, руководителя проекта и архитектурного бюро. Страницы по потребностям разбирают одну задачу: учёт клиентов, контроль предложений, учёт отпусков, объединение каналов, передачу контроля ассистенту, оценку команды или решение о размещении. Все они работают на одном ядре Corex360.
Материалы
- Закон о защите персональных данных (mevzuat.gov.tr) Последняя проверка
Последнее обновление