واتساب متعدد المستخدمين: كيف يكتب الفريق من رقم WhatsApp نفسه

سيناريو مثال: تخيّلوا متجر أثاث في إسكي شهير. رقم المنشأة على الهاتف الموضوع عند الكاونتر. يرى الموظف عند الصندوق سؤال السعر صباحًا، ويفتح مستشار المبيعات صورة العميل نفسه ظهرًا. وفي المساء يسأل العميل عن موعد التسليم، ولا يُعرف من يجب أن يقرأ المحادثة السابقة ليردّ.

تسمح ميزة الأجهزة المرتبطة في تطبيق WhatsApp Business بعدد محدود من الأجهزة. والجميع يرى قائمة المحادثات نفسها؛ فلا إسناد ولا مسؤولية ولا فصل للصلاحيات. وقد يرد شخصان على العميل نفسه في الوقت نفسه، أو يظن كل منهما أن الآخر قد رد.

طريق آخر هو منح كل بائع رقم عمل منفصلًا. وهنا لا يعرف العميل إلى أي رقم يكتب، وتفقد الشركة صوتها الواحد، وعندما يغادر البائع لا يكون سجل ذلك الرقم على شاشة أحد.

يجمع صندوق الوارد المشترك رسائل الرقم على شاشة برنامج بدلًا من الهاتف. ينظر الفريق إلى القائمة نفسها، لكن بجانب كل سطر اسم. ويمكن تسليم المحادثة من شخص إلى آخر؛ ولا يضيع السجل، لأنه في البرنامج لا في الهاتف. ما يتغير هنا فعلًا أن يصبح مرئيًا من قرأ ماذا ومن ردّ عليه. حين يقول العميل «كتبت إليكم أمس» يظهر في القائمة من قرأ ومن ردّ ولماذا تأخر الرد. هل المشكلة في الشخص أم في ضغط العمل أم في القاعدة؛ الإجابة تأتي من السجل لا من التخمين.

• لكل محادثة مسؤول.
• التسليم إجراء واحد؛ وينتقل السجل كاملًا إلى المسؤول الجديد كما هو.
• تبقى المحادثة التي لم يُرد عليها في أعلى القائمة.
• تُربط المحادثة بسجل العميل؛ ويبقى السجل في مكانه حتى إن تغيّر الفريق.
• من يمكنه رؤية ماذا يحدّده الدور.

لنفترض فريق مبيعات في إسطنبول يغطي ضفتي المدينة. حين يراسل عميل قديم في الضفة الآسيوية يجب أن تذهب المحادثة إلى مندوبه. وسؤال السعر الوارد من رقم جديد يذهب إلى الشخص المتاح التالي. وطلب الإرجاع لا يذهب إلى المبيعات، بل إلى مسؤول العمليات. في Corex360 تُسند المحادثة إلى مسؤولها ويتقدم ما بقي دون رد؛ وأنتم من يكتب قاعدة إعادة التوزيع. ويبقى القرار لكم. ويمكنكم رؤية كيف تعمل كتابة القواعد للمساعد في صفحة اتركوا العملية لمساعد X AI.

طلب عرض السعر الذي يصل مساء الجمعة يبقى صباح الاثنين في منتصف قائمة المحادثات. والرسائل التي تصل في عطلة نهاية الأسبوع تدفعه إلى الأسفل. وفي الهاتف المشترك لا ضمان سوى أن يتذكر أحدهم التمرير إلى الأسفل. للرسالة التي لم يُرد عليها نوع صامت أيضًا: المحادثة التي يقرؤها البائع ويتركها ليرد عليها لاحقًا. في الهاتف المشترك تظهر مقروءة وتختفي من القائمة. أما في الصندوق المشترك فالقراءة لا تعني الرد؛ وتبقى المحادثة مفتوحة حتى يُرسل الرد.

في صندوق الوارد المشترك تُرتَّب المحادثات التي بلا رد بحسب انتظارها للرد، لا بحسب الوقت. ويظهر في قائمة واحدة أي عميل ينتظر ردًا من مَن. في Corex360 توجد هذه القائمة حيث ينظر الموظفون والمدير كل صباح.

الغرض الوحيد من هذه الرؤية هو الاستمرارية؛ فالسجل يُحفظ كي يستطيع البائع تسليم عمله إلى الفريق باطمئنان. وحين يغادر البائع ينبغي أن يبقى تاريخ العميل في الشركة، وأن يواصل القادم الجديد من حيث توقف العمل. أما مراسلات العمل التي تجري على الهاتف الشخصي فتجعل ذلك مستحيلًا.

السؤال الذي ينظر إليه المدير قصير: أي عميل ينتظر ردًا اليوم، وممن؟ ولا يلزم فتح كل محادثة لرؤية هذه القائمة. ولا يقرأ محتوى المحادثة إلا صاحب الصلاحية.

هذا التمييز مهم للموظف أيضًا. يعرف البائع أن مراسلاته مع العميل محفوظة في سجل الشركة، وأن من يستطيع قراءتها يخضع لقاعدة. وعندما تكون القاعدة واضحة، لا تُفهم الرؤية على أنها انعدام ثقة، بل طريقة عمل مشتركة. وكتابة القاعدة ومشاركتها مع الفريق من أوائل المهام في الأسبوع الأول من الانتقال إلى الصندوق المشترك. والبائع الذي يعرف من يستطيع رؤية محادثة عميله لا يتردد في ملء البطاقة كاملة.

في Corex360 تُحفظ الرسائل على بطاقة العميل، وتقف على Corex360 Cloud أو على خادمكم الخاص. والوصول قائم على الأدوار ومسجَّل؛ وتُعالج البيانات الشخصية وفق KVKK (قانون حماية البيانات الشخصية التركي، ويشبه في مبادئه اللائحة الأوروبية العامة لحماية البيانات GDPR). ويُبنى من يرى أي بطاقة وفق بنية الفريق. وتُظهر صفحة توحيد القنوات في صندوق واحد مع WhatsApp CRM كيف يُبنى ذلك.

يفتح فريق المكتب صندوق الوارد من المتصفح، ويفتحه مندوب المبيعات في الميدان من تطبيق الجوال؛ ويرى الطرفان بطاقة العميل نفسها. ويرى مندوب المبيعات الموجود في زيارة عميل الرسالةَ الواردة إلى المكتب من هاتفه ويرد عليها. يُرسل الرد من رقم الشركة، وتبقى المحادثة على البطاقة. وزميل الفريق الذي يعود إلى المكتب مساءً يقرأ المحادثة نفسها من حيث توقفت. وقد جمعنا الأسئلة الشائعة حول الاستخدام على الجوال في صفحة أسئلة تطبيق Corex360 للجوال.

أكثر عبارة تُسمع في الأسبوع الأول أن الرد كان في السابق فوريًا بمجرد النظر إلى الهاتف. أما في الصندوق المشترك فهناك توقف لحظة قبل الرد: لمن هذه المحادثة، وماذا مكتوب في بطاقة العميل؟ وهذه اللحظة لا تبطئ الرد؛ بل تمنع إعطاء العميل نفسه سعرين مختلفين.

العادة الثانية هي التسليم. في مركز خدمة للأجهزة المنزلية في قيصري تتسلم المناوبة المسائية من القائمة محادثات الأعطال التي تركها فريق النهار مفتوحة. ولا يشرح العميل العطل نفسه مرة ثانية، لأن المحادثة السابقة على البطاقة.

والثالث هو التوقف عن الكتابة باسم المنشأة من الهاتف الشخصي. وهذه أصعب العادات، لأن العميل يعرف الرقم الشخصي لمندوب المبيعات. وخلال الانتقال يُعلَن رقم المنشأة للعميل، ويُنقل العمل الذي يصل إلى الخط الشخصي للمندوب إلى البطاقة. في العرض التوضيحي نفتح محادثة برقمكم الخاص، ونسلّمها إلى أحد زملائكم، ونتابع معًا كيف تتقدم في القائمة الرسالة التي لم يُرد عليها.

تجمع نافذة الرسائل واتساب وإنستغرام والدردشة على الموقع في صندوق وارد واحد. فوق القائمة مربع بحث ومحدد للخط وفلتر المسندة إليّ، وتُسند كل محادثة إلى مسؤول. يمكن تحويل المحادثة إلى فرصة بيع فتحمل رقم الفرصة كشارة. ويمكن للرد أن يقتبس رسالة ويذكر زميلًا باسمه. تُحفظ المحادثة في بطاقة العميل لا في هاتف مندوب المبيعات.