الفرق بين مركز الاتصال والمقسم: ماذا يحل كل منهما

المقسم في المكتب هو الترتيب الذي يعمل خلف الرقم الوحيد الذي يتصل به العميل. تصل المكالمة إلى الاستقبال، فيحوّلها الاستقبال إلى المحاسبة، وتتصل المحاسبة بالمستودع على رقم تحويلته. في الماضي كان هذا العمل يدور في صندوق على الجدار؛ واليوم يؤدي المهمة نفسها في معظم المنشآت مقسم سحابي يعمل عبر الإنترنت.

ينقل المقسم المكالمة لكنه لا يعرف الغرض منها. فمن هو المتصل، وماذا سأل الأسبوع الماضي، وهل وُعد بمعاودة الاتصال، ليست من شأن المقسم. وما لم تُحفظ هذه المعلومات في سجل فإنها تضيع عند انتهاء المكالمة.

في مركز الاتصال يكون الهاتف عملًا مشتركًا للفريق. فالمكالمة الواردة تذهب إلى الممثل المتاح، وإذا كان الجميع مشغولين تدخل الطابور. وحين تنتهي المحادثة يكتب الممثل النتيجة: قُدّمت معلومات، طُلب عرض سعر، فُتحت شكوى. والترتيب نفسه في المكالمات الصادرة؛ إذ تُقسم قائمة من سيُتصل بهم بين الممثلين، وتُسجَّل نتيجة كل مكالمة.

سيناريو مثال: تخيّلوا شركة في أنطاليا تركّب أجهزة التكييف وتصونها. إذا وصلت طلبات الصيانة متتابعة في الصباح نفسه مع بداية الصيف، فرقم واحد وبضع تحويلات لا تكفي: ينبغي أن يُسجَّل ترتيب المتصل، وأي ممثل أجاب، ووعد معاودة الاتصال. أما حديث محاسبة الشركة نفسها مع المورّد فهو من عمل المقسم وحده.

لا يُرسم الحد الفاصل بحجم الفريق، بل بمتابعة نتيجة المكالمة أو عدمها. ففريق دعم من بضعة أشخاص يربط كل مكالمة بسجل العميل ويعاود الاتصال بمن لم يُرد عليه يعمل كمركز اتصال. أما تسجيل محتوى المكالمة أو عدمه فقرار منفصل؛ ويشرح المسرد ما هو تسجيل المكالمات والقواعد التي يخضع لها.

يقول تقرير المقسم كم استغرقت المكالمة؛ أما تقرير مركز الاتصال فيسأل هل أدت المكالمة غرضها. ومن أمثلة هذه الأسئلة: هل أُعيد الاتصال بصاحب المكالمة الفائتة، وهل اضطر عميل إلى الاتصال أكثر من مرة بشأن الموضوع نفسه، وأي المكالمات تحولت إلى عرض سعر أو طلب خدمة.

لا يمكن حساب هذه المقاييس إلا عندما تُربط المكالمة بسجل عميل وبنتيجة. وفي الترتيب الذي يحتفظ بقائمة مكالمات فقط، يتم ربط المكالمات المنفصلة للعميل نفسه يدويًا، وغالبًا لا يتم. لذلك فالخطوة الأولى في إنشاء مركز اتصال هي تحديد السجل الذي ستُكتب فيه المكالمة.

تعرّف المادة 4 من لائحة الاتصالات التجارية والرسائل الإلكترونية التجارية الرسائلَ ذات المحتوى من بيانات وصوت وصورة المرسلة لغرض تجاري عبر وسائل مثل الهاتف ومراكز الاتصال بأنها رسائل إلكترونية تجارية. وتطلب المادة 8 من اللائحة نفسها في المكالمة الصوتية ذكر الاسم التجاري بالنسبة إلى التاجر، والاسم واللقب بالنسبة إلى الحرفي. وقبل إجراء مكالمة ترويجية أو خاصة بحملة يُتحقق من وجود موافقة الشخص في İYS (سجل الرسائل التجارية).

في قراره رقم 2020/34، عدّ مجلس حماية البيانات الشخصية الاتصالَ برقم أُعطي لمركز اتصال من أجل اشتراك في مجلة، بغرض الإعلان عن شركة أخرى، استخدامًا للبيانات خارج غرضها الأصلي. لذلك ينبغي أن تحمل قائمة مركز الاتصال أيضًا الغرض الذي أُخذ الرقم من أجله.

المقسم وحدة تعمل على النواة نفسها مع CRM؛ ولا يرتبط بنظام منفصل. يُسند إلى الموظف رقم تحويلة WebRTC، وتظهر في أعلى النافذة حالة «متصل» أو «غير متصل». ويُدرج موظفو المقسم بأرقام تحويلاتهم، ويُطلب الرقم من لوحة المفاتيح. وتُدرج المكالمات الصادرة والفائتة بالتاريخ والساعة والمدة؛ ويُفتح مركز الاتصال والعملاء كتبويبين في النافذة نفسها، وتبقى المكالمة في بطاقة جهة الاتصال الخاصة بالرقم المتصل.

في وحدة المقسم شاشات لأرقام المقسم وموظفي المقسم وسجل المكالمات؛ ويُستخدم تكامل NetGSM (مزوّد اتصالات ورسائل قصيرة في تركيا) للمقسم والرسائل النصية. ولا يدخل في هذا الوصف التسجيل الصوتي للمكالمة، ولا قائمة الترحيب الصوتية، ولا فتح الشاشة تلقائيًا أثناء المكالمة. تعرض صفحة مقسم Corex360 جميع شاشات الوحدة.