Zəng mərkəzi ilə ATS arasındakı fərq: hansı nəyi həll edir

Ofisdə ATS müştərinin zəng etdiyi yeganə nömrənin arxasında işləyən sistemdir. Zəng qəbula düşür, qəbul onu mühasibatlığa yönləndirir, mühasibatlıq daxili nömrəsindən anbara zəng edir. Əvvəllər bu iş divardakı bir qutuda gedirdi; bu gün əksər müəssisələrdə internet üzərindən işləyən bulud ATS eyni işi görür.

ATS zəngi daşıyır, amma zəngin nə üçün edildiyini bilmir. Zəng edənin kim olduğu, keçən həftə nə soruşduğu və ya geri zəng vədi verilib-verilmədiyi ATS-in mövzusu deyil. Bu məlumatlar bir qeyddə saxlanılmadıqca zəng bitəndə itir.

Zəng mərkəzində telefon komandanın ortaq işidir. Gələn zəng boş olan operatora düşür, hamı məşğuldursa, növbəyə girir. Operator söhbət bitəndə nəticəni yazır: məlumat verildi, təklif istənildi, şikayət açıldı. Gedən zənglərdə də eyni qayda var; zəng ediləcəklər siyahısı operatorlar arasında bölünür və hər zəngin nəticəsi qeydə alınır.

Nümunə ssenari: Antalyada kondisioner quraşdırması və texniki xidməti ilə məşğul olan bir firma təsəvvür edin. Yayın əvvəlində texniki xidmət müraciətləri eyni səhər ard-arda gəlsə, bir nömrə və bir neçə daxili nömrə kifayət etməz: zəng edənin növbəsi, hansı operatorun cavab verdiyi və geri zəng vədi qeydə alınmalıdır. Eyni firmanın mühasibatlığının təchizatçı ilə danışması isə sadəcə ATS işidir.

Sərhəd komandanın ölçüsü ilə deyil, zəngin nəticəsinin izlənib-izlənməməsi ilə çəkilir. Bir neçə nəfərlik dəstək komandası da hər zəngi müştəri qeydinə bağlayırsa və cavabsız qalana geri zəng edirsə, zəng mərkəzi kimi işləyir. Zəngin məzmununun qeydə alınıb-alınmaması isə ayrıca qərardır; zəng qeydinin nə olduğu və hansı qaydaya bağlı olduğu lüğətdə izah olunur.

ATS-in hesabatı zəngin nə qədər davam etdiyini deyir; zəng mərkəzinin hesabatı isə zəngin işə yarayıb-yaramadığını soruşur. Cavabsız qalan zəngə geri zəng edilib-edilmədiyi, müştərinin eyni mövzu üçün bir neçə dəfə zəng etmək məcburiyyətində qalıb-qalmadığı və zənglərin hansılarının təklifə və ya servis qeydinə çevrildiyi bu sualların nümunələridir.

Bu göstəricilər yalnız zəng müştəri qeydinə və nəticəyə bağlandıqda hesablana bilər. Yalnız zəng siyahısı aparılan qaydada eyni müştərinin ayrı-ayrı zənglərini bir-birinə bağlamaq əl ilə edilir və çox vaxt heç edilmir. Buna görə zəng mərkəzi qurmağın ilk addımı zəngin hansı qeydə yazılacağına qərar verməkdir.

Kommersiya kommunikasiyası və kommersiya elektron mesajları haqqında Əsasnamənin 4-cü maddəsi telefon və zəng mərkəzləri kimi vasitələrlə kommersiya məqsədilə göndərilən məlumat, səs və görüntü məzmunlu mesajları kommersiya elektron mesajı kimi tərif edir. Eyni Əsasnamənin 8-ci maddəsi səsli zəngdə tacirdən firma adının, kiçik sahibkardan ad və soyadın bildirilməsini tələb edir. Reklam və kampaniya zəngi etməzdən əvvəl şəxsin razılığının İYS-də (Türkiyənin kommersiya mesajlarına razılıq reyestri) olub-olmadığı yoxlanılır.

Türkiyə Şəxsi Məlumatların Qorunması Şurasının 2020/34 saylı qərarında jurnal abunəliyi üçün zəng mərkəzinə verilmiş nömrəyə başqa şirkətin reklamı üçün zəng edilməsi məlumatın ilkin məqsədindən kənar istifadəsi kimi qiymətləndirildi. Zəng mərkəzinin siyahısı nömrənin hansı məqsədlə alındığını da daşımalıdır.

ATS CRM ilə eyni nüvədə işləyən moduldur; ayrıca sistemə qoşulmur. İşçiyə WebRTC daxili nömrəsi təyin edilir və pəncərənin yuxarısında Qoşulub və ya Qoşulmayıb statusu görünür. ATS işçiləri daxili nömrələri ilə siyahıya alınır, nömrə düymə panelindən yığılır. Gedən və cavabsız zənglər tarix, saat və müddətlə siyahıya alınır; Zəng Mərkəzi və Müştərilər eyni pəncərədə bölmə kimi açılır və zəng edən nömrənin şəxs kartında durur.

ATS modulunda ATS nömrələri, ATS işçiləri və keçmiş zənglər ekranları var; ATS və SMS üçün NetGSM (Türkiyədə rabitə və SMS provayderi) inteqrasiyasından istifadə olunur. Zəngin səs yazısı, səsli qarşılama menyusu və zəng zamanı ekranın özü-özünə açılması bu təsvirə daxil deyil. Modulun bütün ekranlarını Corex360 ATS səhifəsi göstərir.