Différence entre centre d'appels et standard téléphonique : ce que chacun résout

Dans un bureau, le standard téléphonique est l'organisation qui fonctionne derrière le numéro unique que les clients appellent. L'appel arrive à l'accueil, l'accueil le transfère à la comptabilité, et la comptabilité appelle l'entrepôt sur son poste. Autrefois, tout cela passait par un boîtier fixé au mur ; aujourd'hui, dans la plupart des entreprises, un standard cloud qui fonctionne par internet fait le même travail.

Le standard transporte l'appel, mais ne sait pas à quoi il sert. Qui est l'appelant, ce qu'il a demandé la semaine dernière, si un rappel a été promis : ce n'est pas l'affaire du standard. Tant que ces informations ne sont pas gardées sur une fiche, elles se perdent à la fin de l'appel.

Dans un centre d'appels, le téléphone est le travail commun de l'équipe. L'appel entrant arrive à l'agent disponible ; si tous sont occupés, il entre dans la file d'attente. À la fin de l'échange, l'agent note le résultat : information donnée, devis demandé, réclamation ouverte. Les appels sortants suivent la même organisation ; la liste des personnes à appeler est répartie entre les agents et le résultat de chaque appel est enregistré.

Exemple de scénario : imaginez une entreprise d'Antalya qui installe et entretient des climatiseurs. Si, au début de l'été, les demandes d'entretien arrivent les unes après les autres le même matin, un seul numéro et quelques postes ne suffisent pas : le rang de l'appelant, l'agent qui a répondu et la promesse de rappel doivent être enregistrés. En revanche, quand la comptabilité de la même entreprise parle à un fournisseur, c'est simplement l'affaire du standard.

La limite ne dépend pas de la taille de l'équipe, mais du suivi donné au résultat de l'appel. Une équipe support de quelques personnes qui rattache chaque appel à la fiche client et rappelle les appels manqués fonctionne déjà comme un centre d'appels. Enregistrer ou non le contenu de l'appel est une décision distincte ; le glossaire explique ce qu'est l'enregistrement des appels et les règles qui s'y appliquent.

Le rapport du standard dit combien de temps a duré l'appel ; le rapport du centre d'appels demande si l'appel a servi à quelque chose. L'appel manqué a-t-il été rappelé, un client a-t-il dû appeler plusieurs fois pour le même sujet, quels appels se sont transformés en devis ou en intervention de service : voilà des exemples de ces questions.

Ces indicateurs ne se calculent que lorsque l'appel est rattaché à une fiche client et à un résultat. Dans une organisation qui ne tient qu'une liste d'appels, relier entre eux les différents appels d'un même client se fait à la main, et la plupart du temps ne se fait pas. La première étape pour mettre en place un centre d'appels consiste donc à décider sur quelle fiche l'appel sera inscrit.

L'article 4 du Règlement sur la communication commerciale et les messages électroniques commerciaux définit comme messages électroniques commerciaux les messages à contenu de données, de voix ou d'image envoyés à des fins commerciales par des moyens tels que le téléphone et les centres d'appels. L'article 8 du même Règlement exige que, lors d'un appel vocal, le commerçant indique sa raison sociale et l'artisan ses nom et prénom. Avant un appel de promotion ou de campagne, on vérifie que le consentement de la personne figure dans l'İYS (registre des messages commerciaux).

Dans sa décision 2020/34, le Conseil de protection des données personnelles a considéré que le fait d'appeler, pour la publicité d'une autre société, un numéro communiqué à un centre d'appels pour un abonnement à un magazine constituait une utilisation des données en dehors de leur finalité initiale. La liste d'un centre d'appels doit aussi indiquer dans quel but chaque numéro a été recueilli.

Le standard est un module qui fonctionne sur le même noyau que le CRM ; il ne se connecte pas à un système séparé. Un poste WebRTC est attribué à chaque salarié, et l'état Connecté ou Non connecté s'affiche en haut de la fenêtre. Les utilisateurs du standard sont listés avec leur poste, et le numéro se compose sur le clavier. Les appels sortants et manqués sont listés avec la date, l'heure et la durée ; le Centre d'appels et les Clients s'ouvrent en onglets dans la même fenêtre, et l'appel reste sur la fiche contact du numéro appelant.

Le module standard comporte les écrans numéros du standard, utilisateurs du standard et historique des appels ; l'intégration NetGSM (opérateur de télécommunications et de SMS en Turquie) est utilisée pour le standard et les SMS. L'enregistrement audio des appels, le serveur vocal d'accueil et l'ouverture automatique de l'écran pendant l'appel ne font pas partie de cette description. La page du standard Corex360 montre tous les écrans du module.