Unterschied zwischen Callcenter und Telefonanlage: was welches löst

In einem Büro ist die Telefonanlage die Ordnung, die hinter der einen Nummer arbeitet, die Kunden anrufen. Der Anruf landet am Empfang, der Empfang verbindet zur Buchhaltung, und die Buchhaltung ruft das Lager über dessen Durchwahl an. Früher lief das in einem Kasten an der Wand; heute erledigt in den meisten Betrieben eine Cloud-Telefonanlage, die über das Internet läuft, dieselbe Arbeit.

Die Telefonanlage transportiert den Anruf, weiß aber nicht, wofür er geführt wird. Wer der Anrufer ist, was er letzte Woche gefragt hat oder ob ein Rückruf zugesagt wurde, ist nicht ihre Sache. Solange diese Informationen nicht in einem Datensatz stehen, gehen sie mit dem Ende des Gesprächs verloren.

Im Callcenter ist das Telefon gemeinsame Aufgabe des Teams. Ein eingehender Anruf geht an einen freien Agenten; sind alle besetzt, kommt er in die Warteschlange. Nach dem Gespräch trägt der Agent das Ergebnis ein: Auskunft gegeben, Angebot angefragt, Beschwerde eröffnet. Bei ausgehenden Anrufen gilt dieselbe Ordnung; die Anrufliste wird auf die Agenten aufgeteilt, und das Ergebnis jedes Anrufs wird festgehalten.

Beispielszenario: Denken Sie an ein Unternehmen in Antalya, das Klimaanlagen montiert und wartet. Gehen zu Sommerbeginn am selben Morgen Wartungsanfragen dicht hintereinander ein, reichen eine Nummer und ein paar Durchwahlen nicht: Die Reihenfolge der Anrufer, welcher Agent geantwortet hat und die Rückrufzusage müssen festgehalten werden. Spricht dagegen die Buchhaltung desselben Unternehmens mit einem Lieferanten, ist das reine Sache der Telefonanlage.

Die Grenze zieht nicht die Teamgröße, sondern die Frage, ob das Ergebnis eines Anrufs nachverfolgt wird. Auch ein Supportteam aus wenigen Personen, das jeden Anruf mit dem Kundendatensatz verknüpft und verpasste Anrufe zurückruft, arbeitet wie ein Callcenter. Ob der Inhalt eines Gesprächs aufgezeichnet wird, ist eine eigene Entscheidung; das Glossar erklärt, was eine Anrufaufzeichnung ist und welchen Regeln sie unterliegt.

Der Bericht der Telefonanlage sagt, wie lange ein Anruf gedauert hat; der Bericht des Callcenters fragt, ob der Anruf etwas gebracht hat. Ob ein verpasster Anruf zurückgerufen wurde, ob ein Kunde wegen derselben Sache mehrmals anrufen musste und welche Anrufe zu einem Angebot oder einem Serviceauftrag wurden, sind Beispiele für solche Fragen.

Diese Kennzahlen lassen sich erst berechnen, wenn ein Anruf mit einem Kundendatensatz und einem Ergebnis verknüpft ist. Wo nur eine Anrufliste geführt wird, müssen getrennte Anrufe desselben Kunden von Hand zusammengeführt werden, und meist geschieht das gar nicht. Der erste Schritt zum Callcenter ist deshalb die Entscheidung, in welchen Datensatz ein Anruf geschrieben wird.

Art. 4 der Verordnung über kommerzielle Kommunikation und kommerzielle elektronische Nachrichten definiert Nachrichten mit Daten-, Ton- oder Bildinhalt, die über Mittel wie Telefon und Callcenter zu kommerziellen Zwecken gesendet werden, als kommerzielle elektronische Nachrichten. Art. 8 derselben Verordnung verlangt, dass bei einem Sprachanruf ein Kaufmann seine Firma und ein Kleingewerbetreibender Vor- und Nachnamen nennt. Vor Werbe- und Kampagnenanrufen wird geprüft, ob die Einwilligung der Person im İYS (Register für kommerzielle Nachrichten) vorliegt.

In seinem Beschluss 2020/34 wertete der türkische Datenschutzrat es als Verwendung außerhalb des ursprünglichen Zwecks, dass eine für ein Zeitschriftenabonnement an ein Callcenter gegebene Nummer für die Werbung eines anderen Unternehmens angerufen wurde. Eine Callcenter-Liste sollte deshalb auch festhalten, zu welchem Zweck eine Nummer erhoben wurde.

Die Telefonanlage ist ein Modul im selben Kern wie das CRM; sie wird nicht an ein separates System angebunden. Jedem Mitarbeiter wird eine WebRTC-Durchwahl zugewiesen, und oben im Fenster steht der Status Verbunden oder Nicht verbunden. Die Mitarbeiter der Telefonanlage werden mit ihren Durchwahlen aufgelistet, Nummern werden über die Wähltastatur gewählt. Ausgehende und verpasste Anrufe werden mit Datum, Uhrzeit und Dauer aufgelistet; Callcenter und Kunden öffnen sich als Reiter im selben Fenster, und der Anruf steht auf der Kontaktkarte der anrufenden Nummer.

Das Modul Telefonanlage hat Ansichten für Rufnummern, Mitarbeiter der Telefonanlage und Anrufverlauf; für Telefonanlage und SMS wird die Integration mit NetGSM (Telekommunikations- und SMS-Anbieter in der Türkei) genutzt. Die Tonaufzeichnung von Gesprächen, ein Sprachmenü und das automatische Öffnen des Bildschirms bei einem Anruf gehören nicht zu dieser Beschreibung. Alle Ansichten des Moduls zeigt die Seite Corex360 Telefonanlage.