Arayan numara müşteri kartına nasıl eşleşir: telefonu müşteri kaydına bağlamak

Çağrı geldiği anda santral bir olay üretir: hangi numara, hangi dahili, hangi saat. Bu olay bir programlama arayüzü üzerinden CRM'e gönderilir. CRM numarayı kişi ve firma kartlarında arar. Eşleşen kart çalan telefonun sahibinin ekranında açılır; sektörde buna ekrana düşme, İngilizcede screen pop denir.

Çağrı bitince aynı yol ters yönde işler. Çağrının yönü, tarihi ve kimin karşıladığı karta yazılır. Karşılayan kişi görüşme notunu ekler, gerekiyorsa bir görev açar. Bir sonraki arayışta kart bu notla açılır.

Giden çağrıda yol tersinden başlar. Satışçı karttaki numaraya tıklar, CRM santrale arama isteği gönderir, santral önce satışçının telefonunu, sonra müşteriyi arar. Buna tıklayarak arama denir; numara elle çevrilmediği için yanlış numara çevirme ve kayda geçmeyen çağrı ortadan kalkar.

Örnek senaryo: İzmir'de bir sigorta acentesini düşünün. Kurumsal müşteri şirketin santralinden arar; ekrana kartta kayıtlı cep numarası gelmez, santralin çıkış numarası gelir. Eşleşme olmaz, çağrı yeni bir müşteri gibi görünür. Aynı kişi ertesi gün cepten aradığında ikinci bir kayıt doğar.

Bu yüzden eşleşme kuralı baştan yazılmalıdır. Bir kişinin birden fazla numarası kartına eklenebilmeli, eşleşmeyen çağrı sahipsiz bırakılmamalı ve iki kart sonradan birleştirilebilmelidir. Corex360'ta çağrı arayan numaranın kişi kartında durur.

Eşleşmeyen çağrının sahipsiz kalması, eşleşmenin kendisinden daha büyük bir sorundur. Yeni bir numaradan gelen çağrı çoğu zaman yeni bir müşteridir. O çağrı kimsenin listesine girmezse, ilk temas bir çağrı raporunun satırında kaybolur.

• Çağrının yönü ve tarihi: gelen mi, giden mi.
• Kimin karşıladığı ya da kimin aradığı.
• Cevapsız kaldıysa geri arama görevi ve sorumlusu.
• Görüşme notu ve bağlı fırsat ya da teklif.
• Kayıt alındıysa kayda erişim yetkisi.

Cevapsız kalan çağrı için geri arama görevi ve sorumlusu da karta düşmelidir; müşteri ikinci kez aradığında telefonu açan kişi önceki konuşmanın notunu ve bağlı teklifi aynı yerde görür. Çağrı kaydı alınıyorsa bu veri KVKK kapsamındadır; arayan kişi bilgilendirilir ve kayda erişim rolle sınırlanır. Karta kaydın kendisini değil, kimin dinleyebileceğini yazmak da entegrasyonun işidir.

Santral sağlayıcısı olay biçimini değiştirir, CRM tarafı eski biçimi bekler. Bir sabah çağrılar karta yazılmamaya başlar ve kimse fark etmez; fark edildiğinde iki taraf da sorunun öbüründe olduğunu söyler. Aradaki köprünün sahibi yoktur.

Seçim yaparken bu yüzden şunu sorun: bağlantı koparsa kim fark eder, kim düzeltir? Bu sorunun net bir cevabı yoksa entegrasyon yalnız kurulduğu gün çalışıyor demektir. Kopan entegrasyonun bedeli sessizdir. Çağrı yine yapılır, müşteri yine konuşur; yalnız kayıt oluşmaz. Ay sonunda bir müşterinin ne sıklıkla aradığı sorulduğunda cevap eksik gelir ve eksik olduğunu kimse bilmez.

• Numara biçimi: ülke kodu, baştaki sıfır, boşluk; kayıtlar tek biçimde tutulmalı.
• Firmanın santral numarası ile kişinin cep numarası aynı karta nasıl bağlanacak?
• Eşleşmeyen çağrı kime düşecek: sıradaki müsait kişiye mi, bir gruba mı?
• Cevapsız çağrının geri arama görevi kimin listesine girecek?
• Çağrı kaydına kim erişecek?

Numara biçimi küçük bir ayrıntı gibi görünür ama eşleşmenin en sık bozulduğu yerdir. Kartta baştaki sıfırla kayıtlı numara santrale ülke koduyla geldiğinde eşleşmez. Kayıtları kurulumdan önce tek biçime getirmek, ilk haftanın yeni kart kalabalığını önler.

Karar listesinin sahibi de belli olmalıdır. Santralin ayarlarını bir kişi, CRM'in kurallarını başka bir kişi yönetiyorsa eşleşme kuralı ikisinin arasında kalır. Tek bir sorumlu, iki tarafın da aynı kuralı uyguladığından emin olur. Kural değiştiğinde bunu ekibe duyuran da odur. Böylece satışçı bir sabah karta düşmeyen çağrının nedenini aramak zorunda kalmaz.

Çağrı tarayıcıdan yapılır. Gelen ve giden çağrı geçmişi arayan numaranın kartına yazılır. Yazan ya da arayan numara kayıtlı bir müşteriyse temas doğrudan kartına işlenir; değilse yeni kart açılır ve sorumlusuna atanır. Otomatik bilgi SMS'i anahtarı açıksa, müşteriyi aradığınızda aranan numaraya sizi tanıtan bir bilgi SMS'i gider.

Corex360'ta Santral modülü çekirdeğin bir parçasıdır; çağrı, mesaj ve teklif aynı müşteri kartında durur.

Santral CRM entegrasyonu yalnız çağrıyla sınırlı kalmaz. Aynı müşteri sabah WhatsApp'tan yazıp öğlen aradığında iki temas aynı zaman çizgisinde durur. Bunun nasıl kurulduğunu santral ve WhatsApp'ı aynı kutuda toplama sayfası gösteriyor.

Sabah ilk iş, gece gelen cevapsız çağrılara bakmaktır. Liste yalnız numara değil, numaranın sahibini ve açık işini de gösterirse satışçı önceliği kendisi belirler: teklif bekleyen müşteri önce, yeni numara sonra aranır.

Öğleden sonra geri arama listesine bakan bir satışçı, her numaranın yanında kimin aradığını ve neyi beklediğini görür. Aramayı karttan başlatır, notu karta yazar, teklif gerekiyorsa aynı karttan açar. Satış ekibinin bütün günü bu akış üstünde yürür. Kartın içinde neyin durduğunu merak ediyorsanız CRM modülünde müşteri, fırsat ve teklif sayfasına bakın. Demoda kendi müşteri kartınızla bir çağrı yapar, çağrının karta nasıl yazıldığını birlikte izleriz.