CTI im CRM: Wie eine Anrufernummer der Kundenkarte zugeordnet wird

Sobald ein Anruf eingeht, erzeugt die Telefonanlage ein Ereignis: welche Nummer, welche Nebenstelle, welche Uhrzeit. Dieses Ereignis wird über eine Programmierschnittstelle an das CRM gesendet. Das CRM sucht die Nummer in Personen- und Firmenkarten. Die passende Karte öffnet sich auf dem Bildschirm der Person, deren Telefon klingelt; in der Branche heißt das Screen Pop.

Endet der Anruf, läuft derselbe Weg in umgekehrter Richtung. Richtung, Datum und wer angenommen hat, werden auf der Karte vermerkt. Die Person, die angenommen hat, ergänzt eine Gesprächsnotiz und eröffnet bei Bedarf eine Aufgabe. Beim nächsten Anruf öffnet sich die Karte mit dieser Notiz.

Beim ausgehenden Anruf beginnt der Weg am anderen Ende. Der Verkäufer klickt auf die Nummer in der Karte, das CRM sendet eine Wählanforderung an die Telefonanlage, und die Anlage ruft zuerst das Telefon des Verkäufers, dann den Kunden an. Das heißt Click-to-Call; weil niemand von Hand wählt, entfallen falsch gewählte Nummern und nicht protokollierte Anrufe.

Beispielszenario: Stellen Sie sich eine Versicherungsagentur in İzmir vor. Ein Firmenkunde ruft über die Telefonanlage seines Unternehmens an; auf dem Bildschirm erscheint die Ausgangsnummer der Anlage statt der auf der Karte gespeicherten Mobilnummer. Es gibt keine Übereinstimmung, und der Anruf sieht aus wie ein neuer Kunde. Ruft dieselbe Person am nächsten Tag vom Handy an, entsteht ein zweiter Datensatz.

Deshalb sollte die Zuordnungsregel von Anfang an feststehen. Eine Person sollte mehrere Nummern auf ihrer Karte haben können, ein nicht zugeordneter Anruf sollte nicht ohne Zuständigkeit bleiben, und zwei Karten sollten sich später zusammenführen lassen. In Corex360 steht der Anruf auf der Kontaktkarte der Anrufernummer.

Ein nicht zugeordneter Anruf ohne verantwortliche Person ist ein größeres Problem als die Zuordnung selbst. Ein Anruf von einer neuen Nummer ist oft ein neuer Kunde. Landet dieser Anruf auf niemandes Liste, geht ein Erstkontakt in einer Zeile des Anrufberichts verloren.

• Richtung und Datum des Anrufs: eingehend oder ausgehend.
• Wer angenommen oder wer angerufen hat.
• Falls verpasst: eine Rückrufaufgabe und ihr Verantwortlicher.
• Eine Gesprächsnotiz und die verknüpfte Verkaufschance oder das Angebot.
• Wenn aufgezeichnet wird: wer auf die Aufzeichnung zugreifen darf.

Auch für einen verpassten Anruf sollten eine Rückrufaufgabe und die verantwortliche Person auf der Karte landen; ruft der Kunde ein zweites Mal an, sieht die Person am Telefon die Notiz zum vorherigen Gespräch und das verknüpfte Angebot an einer Stelle. Werden Anrufe aufgezeichnet, fallen diese Daten unter das KVKK (türkisches Datenschutzgesetz, vergleichbar mit der DSGVO); der Anrufer wird informiert, und der Zugriff auf die Aufnahme wird nach Rollen beschränkt. Auf der Karte nicht die Aufnahme selbst festzuhalten, sondern wer sie anhören darf, gehört ebenfalls zur Aufgabe der Integration.

Der Anbieter der Telefonanlage ändert sein Ereignisformat, das CRM erwartet noch das alte. Eines Morgens werden Anrufe nicht mehr auf Karten geschrieben, und niemand merkt es; merkt es jemand, sagt jede Seite, das Problem liege bei der anderen. Die Brücke dazwischen hat keinen Eigentümer.

Fragen Sie deshalb bei der Auswahl: Wer merkt es, wenn die Verbindung abreißt, und wer behebt es? Ohne klare Antwort funktioniert die Integration nur am Tag der Installation. Der Preis einer abgebrochenen Integration ist leise. Anrufe werden weiter geführt, Kunden sprechen weiter; nur der Datensatz fehlt. Fragt am Monatsende jemand, wie oft ein Kunde angerufen hat, ist die Antwort unvollständig, und niemand weiß es.

• Nummernformat: Ländervorwahl, führende Null, Leerzeichen; die Datensätze sollten einem Format folgen.
• Wie werden die Zentralnummer einer Firma und die Mobilnummer einer Person derselben Karte zugeordnet?
• Wer bekommt einen nicht zugeordneten Anruf: die nächste freie Person oder eine Gruppe?
• Auf wessen Liste kommt die Rückrufaufgabe für einen verpassten Anruf?
• Wer erhält Zugriff auf Anrufaufzeichnungen?

Das Nummernformat wirkt wie ein kleines Detail, ist aber die häufigste Stelle, an der die Zuordnung scheitert. Eine auf der Karte mit führender Null gespeicherte Nummer passt nicht, wenn die Telefonanlage sie mit Ländervorwahl liefert. Wer die Datensätze vor der Einrichtung in ein einheitliches Format bringt, verhindert eine Flut neuer Karten in der ersten Woche.

Auch die Entscheidungsliste braucht eine verantwortliche Person. Verwaltet eine Person die Einstellungen der Telefonanlage und eine andere die Regeln im CRM, fällt die Zuordnungsregel zwischen beide. Eine einzige verantwortliche Person stellt sicher, dass beide Seiten dieselbe Regel anwenden. Ändert sich die Regel, informiert sie das Team. So muss kein Verkäufer eines Morgens suchen, warum ein Anruf nie auf der Karte gelandet ist.

Telefoniert wird im Browser. Der Verlauf eingehender und ausgehender Anrufe wird auf der Karte der Anrufernummer erfasst. Gehört die schreibende oder anrufende Nummer zu einem erfassten Kunden, wird der Kontakt direkt auf seiner Karte erfasst; sonst wird eine neue Karte angelegt und einer verantwortlichen Person zugewiesen. Ist der Schalter für die automatische Info-SMS an, erhält die angerufene Nummer bei Ihrem Anruf eine Info-SMS, die Sie vorstellt.

In Corex360 ist das Modul Cloud-Telefonanlage Teil des Kerns; Anrufe, Nachrichten und Angebote liegen auf derselben Kundenkarte.

Die Integration von Telefonanlage und CRM bleibt nicht auf den Anruf beschränkt. Schreibt derselbe Kunde morgens über WhatsApp und ruft mittags an, stehen beide Kontakte auf derselben Zeitleiste. Wie das eingerichtet wird, zeigt die Seite Cloud-Telefonanlage und WhatsApp in einem Posteingang.

Die erste Aufgabe am Morgen ist, die verpassten Anrufe der Nacht durchzugehen. Zeigt die Liste neben den Nummern auch, wem sie gehören und was offen ist, legt der Vertriebler die Reihenfolge selbst fest: zuerst der Kunde, der auf ein Angebot wartet, danach die neue Nummer.

Ein Vertriebler, der am Nachmittag die Rückrufliste durchgeht, sieht neben jeder Nummer, wer angerufen hat und worauf gewartet wird. Der Anruf startet von der Karte, die Notiz kommt auf die Karte, und wird ein Angebot gebraucht, öffnet es sich auf derselben Karte. Der ganze Tag des Vertriebsteams läuft auf diesem Ablauf. Was auf der Karte steht, sehen Sie auf der Seite Kunde, Verkaufschance und Angebot im CRM-Modul. In der Demo führen wir mit Ihrer eigenen Kundenkarte einen Anruf und sehen gemeinsam, wie er auf der Karte erfasst wird.