CTI et CRM : comment un numéro appelant est associé à la fiche client

Dès qu'un appel arrive, le standard génère un événement : quel numéro, quel poste, quelle heure. Cet événement est envoyé au CRM via une interface de programmation. Le CRM cherche le numéro dans les fiches contacts et sociétés. La fiche correspondante s'ouvre sur l'écran de la personne dont le téléphone sonne ; dans le métier, on parle de remontée de fiche, en anglais screen pop.

Quand l'appel se termine, le même chemin se parcourt en sens inverse. Le sens de l'appel, sa date et la personne qui a répondu sont inscrits sur la fiche. Celle-ci ajoute une note d'entretien et ouvre une tâche si nécessaire. Au prochain appel, la fiche s'ouvre avec cette note.

Pour un appel sortant, le chemin part de l'autre bout. Le commercial clique sur le numéro de la fiche, le CRM envoie une demande d'appel au standard, qui fait d'abord sonner le téléphone du commercial, puis celui du client. C'est le click-to-call ; comme personne ne compose le numéro à la main, les faux numéros et les appels non enregistrés disparaissent.

Scénario type : imaginez une agence d'assurance à İzmir. Un client professionnel appelle depuis le standard de sa société ; l'écran affiche la ligne sortante du standard au lieu du mobile enregistré sur la fiche. Pas de correspondance : l'appel ressemble à un nouveau client. Quand la même personne rappelle le lendemain depuis son mobile, un deuxième enregistrement naît.

C'est pourquoi la règle de correspondance doit être écrite dès le départ. Une personne doit pouvoir avoir plusieurs numéros sur sa fiche, un appel sans correspondance ne doit pas rester sans responsable, et deux fiches doivent pouvoir être fusionnées plus tard. Dans Corex360, l'appel se trouve sur la fiche contact du numéro appelant.

Qu'un appel sans correspondance reste sans responsable est un problème plus grave que la correspondance elle-même. Un appel d'un nouveau numéro est souvent un nouveau client. Si cet appel n'entre dans la liste de personne, un premier contact se perd dans une ligne de rapport d'appels.

• Le sens et la date de l'appel : entrant ou sortant.
• Qui a décroché ou qui a appelé.
• En cas d'appel manqué, une tâche de rappel et son responsable.
• Une note d'appel et l'opportunité ou le devis associé.
• Si l'appel est enregistré, qui peut accéder à l'enregistrement.

La tâche de rappel d'un appel manqué et son responsable doivent aussi arriver sur la fiche ; quand le client rappelle, la personne qui décroche voit au même endroit la note de la conversation précédente et le devis associé. Si les appels sont enregistrés, ces données relèvent de la KVKK (loi sur la protection des données personnelles en Turquie, comparable au RGPD) ; l'appelant est informé et l'accès à l'enregistrement est limité par rôle. Inscrire sur la fiche non pas l'enregistrement lui-même, mais qui peut l'écouter, fait aussi partie du travail de l'intégration.

Le fournisseur du standard modifie le format de ses événements, le CRM attend toujours l'ancien. Un matin, les appels cessent d'être inscrits sur les fiches et personne ne le remarque ; quand on s'en aperçoit, chaque partie dit que le problème vient de l'autre. Le pont entre les deux n'a pas de propriétaire.

Au moment de choisir, posez donc cette question : si la liaison se rompt, qui s'en aperçoit et qui la répare ? Sans réponse claire, l'intégration ne fonctionne que le jour de son installation. Le coût d'une intégration rompue est silencieux. Les appels continuent, les clients parlent toujours ; seul l'enregistrement manque. En fin de mois, quand on demande à quelle fréquence un client a appelé, la réponse est incomplète, et personne ne sait qu'elle l'est.

• Format des numéros : indicatif pays, zéro initial, espaces ; les enregistrements doivent suivre un format unique.
• Comment relier à la même fiche le numéro du standard d'une société et le portable d'une personne ?
• À qui revient un appel sans correspondance : à la prochaine personne disponible ou à un groupe ?
• Dans la liste de qui la tâche de rappel d'un appel manqué va-t-elle entrer ?
• Qui aura accès aux enregistrements d'appels ?

Le format des numéros semble un détail, mais c'est là que la correspondance échoue le plus souvent. Un numéro enregistré sur la fiche avec un zéro initial ne correspond pas quand le standard le transmet avec l'indicatif du pays. Harmoniser les numéros avant la mise en place évite une avalanche de nouvelles fiches la première semaine.

La liste des décisions doit aussi avoir un responsable. Si une personne gère les réglages du standard et une autre les règles du CRM, la règle de correspondance tombe entre les deux. Un responsable unique s'assure que les deux côtés appliquent la même règle. Quand la règle change, c'est aussi lui qui l'annonce à l'équipe. Ainsi, aucun commercial n'a à chercher un matin pourquoi un appel n'est jamais arrivé sur la fiche.

L'appel se passe depuis le navigateur. L'historique des appels entrants et sortants s'inscrit sur la fiche du numéro appelant. Si le numéro qui écrit ou appelle appartient à un client enregistré, le contact s'inscrit directement sur sa fiche ; sinon, une nouvelle fiche s'ouvre et est attribuée à un responsable. Si l'option SMS d'information automatique est activée, quand vous appelez un client, le numéro appelé reçoit un SMS d'information qui vous présente.

Dans Corex360, le module Standard téléphonique fait partie du noyau ; appels, messages et devis se trouvent sur la même fiche client.

L'intégration standard et CRM ne se limite pas à l'appel. Quand le même client écrit sur WhatsApp le matin et appelle à midi, les deux contacts se trouvent sur la même chronologie. La page réunir le standard cloud et WhatsApp dans une seule boîte montre comment cela se met en place.

Le matin, la première tâche consiste à passer en revue les appels manqués de la nuit. Si la liste montre le numéro avec son titulaire et ses affaires en cours, le commercial fixe lui-même les priorités : le client qui attend un devis d'abord, le nouveau numéro ensuite.

Un commercial qui parcourt la liste de rappels l'après-midi voit, à côté de chaque numéro, qui a appelé et ce qu'il attend. Il lance l'appel depuis la fiche, note sur la fiche, et si un devis est nécessaire, il l'ouvre depuis la même fiche. Toute la journée de l'équipe commerciale repose sur ce flux. Pour voir ce que contient la fiche, consultez la page clients, opportunités et devis dans le module CRM. Pendant la démo, nous passons un appel avec votre propre fiche client et regardons ensemble comment il s'inscrit sur la fiche.