Zəng edən nömrə müştəri kartına necə uyğunlaşdırılır: telefonu müştəri qeydinə bağlamaq

Zəng gəldiyi anda ATS bir hadisə yaradır: hansı nömrə, hansı daxili nömrə, hansı saat. Bu hadisə proqramlaşdırma interfeysi üzərindən CRM-ə göndərilir. CRM nömrəni şəxs və şirkət kartlarında axtarır. Uyğun gələn kart zəng çalan telefonun sahibinin ekranında açılır; sektorda buna ekrana düşmə, ingiliscə screen pop deyilir.

Zəng bitəndə eyni yol əks istiqamətdə işləyir. Zəngin istiqaməti, tarixi və kimin cavab verdiyi karta yazılır. Cavab verən şəxs danışıq qeydini əlavə edir, lazım olsa tapşırıq açır. Növbəti zəngdə kart bu qeydlə açılır.

Gedən zəngdə yol əks tərəfdən başlayır. Satış meneceri kartdakı nömrəyə klikləyir, CRM ATS-ə zəng sorğusu göndərir, ATS əvvəl satış menecerinin telefonuna, sonra müştəriyə zəng edir. Buna kliklə zəng deyilir; nömrə əllə yığılmadığı üçün yanlış nömrə yığmaq və qeydə düşməyən zəng aradan qalxır.

Nümunə ssenari: İzmirdə bir sığorta agentliyini təsəvvür edin. Korporativ müştəri şirkətin ATS-indən zəng edir; ekrana kartda qeydiyyatda olan mobil nömrə gəlmir, ATS-in çıxış nömrəsi gəlir. Uyğunluq olmur, zəng yeni müştəri kimi görünür. Eyni şəxs ertəsi gün mobil telefondan zəng edəndə ikinci qeyd yaranır.

Buna görə uyğunlaşdırma qaydası əvvəldən yazılmalıdır. Bir şəxsin birdən çox nömrəsi kartına əlavə oluna bilməli, uyğunlaşmayan zəng sahibsiz qalmamalı və iki kart sonradan birləşdirilə bilməlidir. Corex360-da zəng edən nömrənin zəngi şəxs kartında durur.

Uyğunlaşmayan zəngin sahibsiz qalması uyğunlaşmanın özündən daha böyük problemdir. Yeni nömrədən gələn zəng çox vaxt yeni müştəridir. O zəng heç kimin siyahısına düşməsə, ilk təmas zəng hesabatının bir sətrində itir.

• Zəngin istiqaməti və tarixi: gələn, yoxsa gedən.
• Kimin qarşıladığı və ya kimin zəng etdiyi.
• Cavabsız qalıbsa, geri zəng tapşırığı və məsulu.
• Görüş qeydi və bağlı imkan və ya təklif.
• Zəng yazılıbsa, yazıya giriş səlahiyyəti.

Cavabsız qalan zəng üçün geri zəng tapşırığı və onun məsul şəxsi də karta düşməlidir; müştəri ikinci dəfə zəng edəndə telefonu açan şəxs əvvəlki söhbətin qeydini və bağlı təklifi eyni yerdə görür. Zəng yazısı aparılırsa, bu məlumat KVKK (Türkiyənin şəxsi məlumatların qorunması qanunu; Aİ-nin GDPR-ı və Azərbaycanın “Fərdi məlumatlar haqqında” Qanunu ilə eyni sahəni tənzimləyir) çərçivəsindədir; zəng edən şəxs məlumatlandırılır və yazıya giriş rolla məhdudlaşdırılır. Karta yazının özünü deyil, onu kimin dinləyə biləcəyini yazmaq da inteqrasiyanın işidir.

ATS provayderi hadisə formatını dəyişir, CRM tərəfi isə köhnə formatı gözləyir. Bir səhər zənglər karta yazılmamağa başlayır və heç kim fərq etmir; fərq ediləndə hər iki tərəf problemin digər tərəfdə olduğunu deyir. Aradakı körpünün sahibi yoxdur.

Buna görə seçim edərkən bunu soruşun: əlaqə qırılarsa, kim fərq edəcək, kim düzəldəcək? Bu sualın aydın cavabı yoxdursa, inteqrasiya yalnız quraşdırıldığı gün işləyir. Qırılan inteqrasiyanın bahası səssizdir. Zəng yenə edilir, müştəri yenə danışır; sadəcə qeyd yaranmır. Ay sonunda müştərinin nə tezliklə zəng etdiyi soruşulanda cavab natamam gəlir və onun natamam olduğunu heç kim bilmir.

• Nömrə formatı: ölkə kodu, əvvəldəki sıfır, boşluqlar; qeydlər vahid formatda saxlanmalıdır.
• Şirkətin mərkəzi nömrəsi ilə şəxsin mobil nömrəsi eyni karta necə bağlanacaq?
• Uyğunlaşmayan zəng kimə düşəcək: növbədəki boş şəxsə, yoxsa bir qrupa?
• Cavabsız zəngin geri zəng tapşırığı kimin siyahısına düşəcək?
• Zəng yazılarına kim daxil olacaq?

Nömrə formatı xırda təfərrüat kimi görünür, amma uyğunlaşmanın ən çox pozulduğu yerdir. Kartda əvvəlində sıfırla qeydə alınmış nömrə ATS-ə ölkə kodu ilə gələndə uyğun gəlmir. Qeydləri quraşdırmadan əvvəl vahid formata salmaq ilk həftənin yeni kart izdihamının qarşısını alır.

Qərar siyahısının sahibi də bəlli olmalıdır. ATS-in ayarlarını bir nəfər, CRM-in qaydalarını başqa biri idarə edirsə, uyğunlaşdırma qaydası ikisinin arasında qalır. Vahid məsul şəxs hər iki tərəfin eyni qaydanı tətbiq etdiyinə əmin olur. Qayda dəyişəndə bunu komandaya elan edən də odur. Beləliklə satış meneceri bir səhər karta düşməyən zəngin səbəbini axtarmaq məcburiyyətində qalmır.

Zəng brauzerdən edilir. Gələn və gedən zəng tarixçəsi zəng edən nömrənin kartına yazılır. Yazan və ya zəng edən nömrə qeydiyyatdakı müştəriyə aiddirsə, təmas birbaşa onun kartına yazılır; deyilsə, yeni kart açılır və məsul şəxsə təyin edilir. Avtomatik məlumat SMS-i açarı açıqdırsa, müştəriyə zəng edəndə zəng edilən nömrəyə sizi tanıdan məlumat SMS-i gedir.

Corex360-da bulud ATS modulu nüvənin bir hissəsidir; zəng, mesaj və təklif eyni müştəri kartında durur.

ATS və CRM inteqrasiyası yalnız zənglə məhdudlaşmır. Eyni müştəri səhər WhatsApp-dan yazıb günorta zəng edəndə iki təmas eyni zaman xəttində durur. Bunun necə qurulduğunu bulud ATS və WhatsApp-ı bir qutuda toplamaq səhifəsi göstərir.

Səhərin ilk işi gecə gələn cavabsız zənglərə baxmaqdır. Siyahı yalnız nömrəni deyil, nömrənin sahibini və açıq işini də göstərirsə, satıcı prioriteti özü müəyyən edir: təklif gözləyən müştəriyə əvvəl, yeni nömrəyə sonra zəng edilir.

Günortadan sonra geri zəng siyahısına baxan satış meneceri hər nömrənin yanında kimin zəng etdiyini və nəyi gözlədiyini görür. Zəngi kartdan başladır, qeydi karta yazır, təklif lazımdırsa, eyni kartdan açır. Satış komandasının bütün günü bu axın üzərində gedir. Kartın içində nəyin durduğu sizi maraqlandırırsa, CRM modulunda müştəri, imkan və təklif səhifəsinə baxın. Demoda öz müştəri kartınızla zəng edirik, zəngin karta necə yazıldığını birlikdə izləyirik.