Was ist die WhatsApp Business API, und wie wird eine Geschäftsnummer angebunden?

Beispielszenario: Stellen Sie sich ein Reisebüro in Antalya vor. Die Buchungsnummer läuft über die WhatsApp-Business-App auf dem Telefon an der Rezeption. Bei jedem Schichtwechsel geht das Telefon von Hand zu Hand, der Chatverlauf bleibt auf diesem Gerät. Geht das Telefon kaputt oder verloren, hängt der Zugriff auf den Verlauf von einem Backup ab. Mit der API-Anbindung kommt die Nachricht in eine Software, und das Team sieht sie dort; beim Schichtwechsel muss das Telefon nicht mehr von Hand zu Hand gehen.

Die App deckt den Bedarf einer Person oder eines sehr kleinen Teams; sobald mehrere Personen dieselbe Nummer betreuen, kommt die API ins Spiel. Was in welcher Phase zu wählen ist, finden Sie im Leitfaden WhatsApp Business App oder API.

Ein Unternehmen, das die API einführt, ist am ersten Tag überrascht: Die API selbst bietet keine Oberfläche. Eine Nachricht kommt an, landet auf einem Server, und wenn keine Software sie anzeigt, sieht sie niemand. Deshalb wird die API immer zusammen mit einem Posteingang gedacht; die Frage ist weniger die API selbst als der Datensatz, in dem die Nachricht landet.

Dass die Nachricht auf der Kundenkarte landet, ist eine eigene Entscheidung. Bleibt sie nur in einem Chatfenster, ist das Problem vom Telefon auf den Computer gewandert, aber nicht gelöst. Wie dieser Schritt eingerichtet wird, sehen Sie auf der Seite WhatsApp-CRM-Integration.

• Ein Meta-Unternehmenskonto wird eröffnet, und die Firmendaten werden eingetragen.
• Für höhere Versandlimits und ein vertrauenswürdiges Erscheinungsbild wird das Unternehmen verifiziert; Unterlagen und Domain werden geprüft.
• Die zu verbindende Nummer wird gewählt und mit einem per SMS oder Sprachanruf gesendeten Code bestätigt.
• Der Anzeigename, den Kunden sehen, durchläuft die Prüfung durch Meta.
• Die Nummer wird direkt über die Cloud-API von Meta oder über einen Lösungspartner an eine Posteingangssoftware angebunden.

Wird die Nummer heute in der App auf dem Telefon genutzt, hängen die Bedingungen für den Umzug von den aktuellen Regeln von Meta ab. Klären Sie vor der Einrichtung zwei Dinge: Kann die Nummer weiterhin auch in der App genutzt werden, und was geschieht mit dem alten Chatverlauf? Ziehen Sie die Nummer nicht um, ohne beide Antworten schriftlich zu haben. Vorher wird auch festgelegt, wer am Tag der Einrichtung Zugriff auf die Leitung hat, an die der Bestätigungscode per SMS oder Sprachanruf geht; erreicht der Code diese Leitung nicht, wird die Anbindung nicht abgeschlossen.

• Ist die Nummer auf das Unternehmen registriert, oder ist sie die private Leitung eines Mitarbeiters?
• Wer liest die Nachrichten, und wer erhält welche Berechtigungen?
• Welche Benachrichtigungen gehen häufig hinaus: Bestellungen, Termine, Zahlungserinnerungen?
• Wo werden Kundeneinwilligungen gespeichert?
• Braucht es den alten Chatverlauf?

Sind die Fragen der Liste schriftlich beantwortet, ist klar, was sich am Tag des Umstiegs ändert. Angenommen, eine Zahnarztpraxis verschickt Terminerinnerungen heute einzeln vom Telefon der Rezeption. Beim Umstieg auf die API wird die Erinnerung zu einer Vorlage, durchläuft die Prüfung durch Meta und wird aus der Software versendet. Ist der Vorlagentext nicht vorher geschrieben, stoppen die Erinnerungen am Tag des Umstiegs.

Ein Möbelgeschäft möchte mitteilen, dass eine Bestellung verschickt wurde. War der Kunde seit dem letzten Austausch still, darf die Nachricht nicht als freier Text hinausgehen; sie braucht eine vorab genehmigte Service-Vorlage. Vorlagen werden in Kategorien wie Marketing, Service und Authentifizierung eingeteilt und je nach Kategorie abgerechnet.

Dauer des Servicefensters und Preistabelle stehen in den aktuellen Dokumenten von Meta und ändern sich von Zeit zu Zeit; an wen die Nachrichtengebühr als von der Lizenz getrennter Posten gezahlt wird, behandelt der Leitfaden zu den CRM-Kosten. Vor dem Versand von Werbenachrichten die Einwilligung des Kunden einzuholen, ist eine eigene Regel; klären Sie die türkischen Vorgaben zu kommerziellen Nachrichten für Ihren Fall mit Ihrer Rechtsberatung.

Im Alltag bedeutet diese Regel etwas Einfaches. Eine schnelle Antwort auf die Frage des Kunden ist gut für den Kunden und hält das Fenster für freie Antworten offen. Je länger die Antwort dauert, desto mehr braucht das Gespräch eine Vorlage, und aus einem natürlichen Austausch wird eine förmliche Mitteilung.

Auch der Vorlagentext braucht Sorgfalt. Meta kann Inhalte ablehnen, die nicht zur Kategorie der Vorlage passen, oder die Kategorie ändern; wer einer als Hinweis versendeten Nachricht Werbung beifügt, bekommt sie womöglich abgelehnt oder umkategorisiert zurück. Vorlagen schlicht und zweckgerecht zu schreiben, erleichtert die Genehmigung. Für einen Onlineshop sind Bestellbestätigung, Versandhinweis und Retourenstatus getrennte Vorlagen; jede hat ihren eigenen Zweck und wird in ihrer eigenen Kategorie genehmigt. Die Liste der Vorlagen sollte zudem bei einer Person im Team liegen.

Manche Werkzeuge lesen die auf dem Telefon geöffnete Web-Sitzung aus und holen die Nachrichten in ein Portal. Die Einrichtung ist einfach und deshalb verlockend. Aber schaltet sich das Telefon ab oder bricht die Sitzung ab, reißt die Verbindung. Werden Massen- oder automatische Sendungen bemerkt, kann die Nummer eingeschränkt werden, und die Nummer, die Ihre Kunden kennen, antwortet eines Tages nicht mehr.

Ein weiteres Problem dieser Werkzeuge ist die Aufzeichnung. Nachrichten werden aus der Sitzung des Telefons gelesen; wechselt das Telefon oder schließt sich die Sitzung, kann der Verlauf im Portal unvollständig sein. Soll der Kundenverlauf im Unternehmen bleiben, dient auch dieser Weg dem Ziel nicht.

Die Nachricht landet im Posteingang von Corex360 und, wenn die Nummer bekannt ist, auf der Karte des Kunden; sonst wird eine neue Karte angelegt. Wie das Gespräch auf der Karte zur Verkaufschance und zum Angebot wird, beschreiben wir im Beitrag Wie ein WhatsApp-Gespräch auf der Kundenkarte landet. Betreuen mehrere Personen die Nummer, wird jedes Gespräch einem Verantwortlichen zugewiesen, und Unbeantwortetes rückt nach vorn. Der Posteingang ist im Browser und in der mobilen App derselbe; der Vertriebler im Außendienst und das Team im Büro sehen dieselbe Karte.

Nachrichten werden im Corex360-Kern gespeichert, in der Corex360 Cloud oder auf Ihrem eigenen Server. Der Zugriff ist rollenbasiert und protokolliert, personenbezogene Daten werden gemäß KVKK (türkisches Datenschutzgesetz, vergleichbar mit der DSGVO) verarbeitet. Details finden Sie unter Sicherheits- und Zugriffsmodell von Corex360. Wir richten die Demo mit Ihrer eigenen WhatsApp-Nummer ein und prüfen gemeinsam, wie die Nummer heute genutzt wird.